commit to user
6
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah masalah yang telah diuraikan, maka muncul beberapa masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
2. Kurang berkualitasnya layanan PDAM pada pelanggan yang dapat dilihat dari tekana air yang rendah, aliran tidak kontinyu dan tidak digarapnya
pasar potensial. 3. Rendahnya cakupan layanan service area PDAM, seperti sering
memperlihatkan kinerja yang dikelola kurang atau jarang ditangani tenaga professional, kurangnya modal dan kurangnya penguasaan teknologi.
4. Lemahnya manajemen pengelolaan baik dalam sumber dana, sumber daya manausia dan kelembagaan.
C. Pembatasan Masalah
Agar dalam pembahasan masalah ini lebih terarah dan tidak menimbulkan kesalahan dan penafsiran, maka perlu diadakan pembatasan masalah. Pembatasan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Ruang Lingkup Masalah
Banyak faktor yang harus diperhatikan tentang kepuasan pelanggan atas pelayanan pada PDAM Tirta Lawu, tetapi dalam penelitian ini penulis menitik
beratkan pada kualitas pelayanan dan kualitas air di PDAM Tirta Lawu. Adapun ruang lingkup dalam permasalahan ini adalah:
a. Harapan yaitu perkiraan konsumen atas layanan atau manfaat yang diterima konsumen yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai
kinerja pelayanan administratif dan kualitas air pada PDAM Tirta Lawu. b. Kepuasan pelanggan yaitu kondisi yang menujukan harapan pelanggan
atas kualitas pelayanan dan kualitas air yang telah diberikan.
commit to user
7
c. Kualitas pelayanan adalah suatu penilaian terhadap harapan pelanggan dengan hasil kinerja pelayanan yang telah dilakukan.
d. Kualitas air yaitu berupa kekeruhan, sisa chlor dan batas kandungan bakteri di air.
2. Obyek Penelitian a. Kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu Sebagai Variabel Terikat.
b. Kualitas palayanan dan kualitas air di PDAM Tirta Lawu sebagai variable bebas.
3. Subyek Penelitian Subyek dalam penelitian ini adalah Pelanggan PDAM Tirta Lawu di
Karanganyar. Penulis memilih Subyek tersebut dengan alasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar.
D. Perumusan Masalah