Pelayanan Dalam PDAM Tinjauan Pustaka

commit to user 22

4. Pelayanan Dalam PDAM

Pelayanan yang dilakukan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar guna untuk kelancaran penyelenggaraan pemerintah daerah yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Adapun pelayanan yang dilakukan oleh PDAM antara lain: a. Kuantitas Air, yaitu mengenai 1 Tekanan air di pelanggan, kekuatan daya alir air yang diukur pada meter air yang terpasang pada setiap pelanggan. 2 Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode tertentu. b. Kualitas Air, yaitu berupa: 1 Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan kepada pelanggan setelah melalui proses pengolahan. 2 Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan pembunuh kuman pada air yang diterima oleh pelanggan. 3 Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli didalam air yang diterima oleh pelanggan. c. Pelayanan Sambung baru, yaitu berupa: 1 Pelayanan Sambung Baru adalah pelayanan terhadap calon pelanggan yang berminat untuk menjadi pelanggan. 2 Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal 6 meter dari pipa distribusi ke titik pemasangan meter air. 3 Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal lebih dari 6 meter. d. Pelayanan Buka Kembali Pelayanan Buka Kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang dikarenakan sesuatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya kewajiban pelanggan kepada PDAM. commit to user 23 e. Pelayanan Pengaduan Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kecamatan Karanganyar menyediakan pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang memerlukannya sesuai dengan kewenangannya. 1 Bentuk Pengaduan baik lisan maupun tertulis. 2 Jenis Pengaduan, yaitu a. Non Teknik berupa: Data Langganan, Tarip, Dana Meter, Pemakaian, Lain – lain. b. Teknik berupa: Pipa Bocor, Air Mati, air kecil, air keruh, Meter Air mati, Segel Meter putus tidak ada, Lain – lain. c. Pelanggaran berupa: Status tutup air mengalir, Meter Air, lain – lain. f. Balik Nama dan Alamat Balik nama dan alamat adalah penggantian nama atau alamat penanggung jawab pelanggan. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap pelanggan. g. Penyesuaian Tarif Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk menyesuaikan tarif dikarenakan adanya perubahan golongan pelanggan. h. Permintaan Tutup sementara Permintaan Tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan untuk menutup sambungan air minumnya karena suatu hal. Misalnya sudah mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya. i. Test Meter Test meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya oleh pelanggan. Misalnya hasil meteran di rumah tidak sama dengan yang ada direkening maka harus adanya pengajuan kepihak perusahaan. Kesimpulan yang dapat ditarik dari Standar pelayanan yang ditetapkan oleh PDAM berpatokan pada kuantitas air, kualitas air, pelayanan sambung baru, pelayanan buka baru, pelayanan pengaduan, balik nama dan alamat, penyesuaian tarif, permintaan tutup sementara dan test meter. commit to user 24

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

Sebagai gambaran dalam melakukan penelitian, peneliti menggunakan hasil penelitian yang berkaiatan dengan penelitian yang peneliti lakukan. penelitian tersebut adalah: Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, dengan judul “Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”. Penelitian ini menggunakan beberapa atribut yaitu faktor keandalan reliability, faktor ketanggapan responsiveness, faktor keyakinan assurance, faktor empati emphaty, dan faktor berwujud tangibel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Secara parsial faktor ketanggapan responsiveness, faktor keyakinan assurance, faktor empati emphaty, dan faktor berwujud tangibel berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan reliability dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Eko Budi Setiyono, dengan judul “Analisis Kepuasan Pelayanan Pelanggan Berdasarkan Persepsi Dan Harapan Pelanggan di PT PLN Persero Area Palayanan Pelanggan Surakarta 2002”. Penelitian ini menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu: kendala, tanggapan, jaminan, empati dan berwujud. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, yang didahului dengan menghitung rata-rata deviasi. Hasil penelitian menujuknan bahwa masih ada kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian diatas alat analisis yang mereka gunakan adalah regresi linier berganda dengan lima dimensi pelayanan yaitu: kendala, tanggapan, jaminan, empati dan berwuj ud. Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Di Karanganyar” menggunakan alat analisis regresi linier berganda dan diagram kartesius. Indikator yang digunakan dalam kualitas pelayanan yaitu: bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan indicator dari kualitas air yaitu: kekeruhan, sisa chlor, dan kandungan bakteri E.coli.