commit to user
20
harapan konsumen, maka konsumen merasa tidak puas. Bila kinerja lebih dari yang diharapkan, maka konsumen merasa akan sangat puas.
Saat ini, pelanggan justru mempunyai harapan terhadap hubungan atau interaksi karyawan dengan pelanggan. Pada tahap interaksi ini, perusahaan perlu
memikirkan bagaimana mengantarkan jasa tersebut ke pelanggan sampai pada titik perusahaan bertemu dengan pelanggan kaitanya dengan rasa. Dalam proses
produksi jasa, selain penyediaan jasa konsumen juga berperan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Jika dalam proses tersebut terjadi salah persepsi antara
penyedia jasa dengan pelanggan atau pelanggan kurang jelas dalam mengutarakan keinginannya, maka pelanggan akan menerima jasa yang kurang sesuai dengan
apa yang diharapkannya.
c. Faktor-Faktor Yang Memepengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti
yang diungkapkan oleh Lupiyoadi 2001: 158 ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
1. Kualitas Produk pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
commit to user
21
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Kuswadi 2004: 17 kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut:
1. Mutu produk atau jasa yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
2. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka
secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki
bila ada yang rusak. 3. Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain.
4. Waktu penyerahan, maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan
sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. 5. Keamanan, pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang
digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
Kesimpulan dari faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.
commit to user
22
4. Pelayanan Dalam PDAM
