commit to user
18
pertanaman, dan atau peruntukan lain yang mempersyaratkan mutu air yang sama dengan kegunaan tersebut;
4. Kelas empat, air yang peruntukannya dapat digunakan untuk mengairi pertanaman dan atau peruntukan lain yang mempersyaratkan mutu air
yang sama dengan kegunaan tersebut.
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Pelanggan
Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan inovatif dalam menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiah harus memenuhi semua
kebutuhan itu dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia industri
disebut pelanggan untuk melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan.
Lupiyoadi 2001: 134 mendefinisikan ”Pelanggan adalah seorang
individu yang secara continue dan berulang kali datang ketempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu
jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut ”.
Menurut Gasperz dalam Nasution 2004: 101 “pelanggan adalah semua
orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen
perusahaan”. Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan
adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang
atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga.
b. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat
commit to user
19
meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Oliver dalam Fandy Tjiptono 2000: 90 menyatakan ba hwa “Kepuasan
pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian”. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak memenuhi harapan maka akan memunculkan ketidakpuasan pelanggan.
Engel et al dalam Fandy Tjiptono 2000: 89 menyatakan bahwa ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggannya”. Sedangkan menurut Oliver dalam J. Supranto 2001: 233 menyatakan
bahwa ”Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya”. Terdapat 3 tingkat
kepuasan umum yaitu pertama, kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, kedua kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, ketiga kinerja
melampaui harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang dan bahagia. Menurut J. Supranto 2001:44 istilah
”kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau
tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa ”. Contohnya bila seorang
pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
Berdasarkan definisi kepuasan diatas, dapat disumpulkan bahwa komponen kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Jika kinerja atau hasil yang dirasakan ternyata lebih rendah dari
commit to user
20
harapan konsumen, maka konsumen merasa tidak puas. Bila kinerja lebih dari yang diharapkan, maka konsumen merasa akan sangat puas.
Saat ini, pelanggan justru mempunyai harapan terhadap hubungan atau interaksi karyawan dengan pelanggan. Pada tahap interaksi ini, perusahaan perlu
memikirkan bagaimana mengantarkan jasa tersebut ke pelanggan sampai pada titik perusahaan bertemu dengan pelanggan kaitanya dengan rasa. Dalam proses
produksi jasa, selain penyediaan jasa konsumen juga berperan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Jika dalam proses tersebut terjadi salah persepsi antara
penyedia jasa dengan pelanggan atau pelanggan kurang jelas dalam mengutarakan keinginannya, maka pelanggan akan menerima jasa yang kurang sesuai dengan
apa yang diharapkannya.
c. Faktor-Faktor Yang Memepengaruhi Kepuasan Pelanggan
