82
serta pelanggan PDAM. Maka peranan SIM dalam meningkatkan efektivitas komunikasi pada PDAM Tirtanadi dapat dijabarkan sebagai berikut.
4.2.1.1 Peranan SIM Pada Perusahaan
PDAM Tirtanadi dapat dikatakan merupakan perusahaan yang maju dalam pengembangan inovasi. Ini terbukti dengan adanya suatu
bidang yang menangani suatu sistem yang mengatur segala bentuk informasi untuk diolah maupun dikembangkan untuk kepentingan bagi
perusahaan maupun pelanggan dari perusahaan tersebut yaitu Divisi SIM. Karena secara jelas divisi inilah yang menciptakan, mengatur,
memperbaharui informasi yang yang diperlukan untuk manajemen perusahaan tersebut.
a. Tujuan, Tanggung Jawab, Tugas-Tugas Divisi SIM
Kepala Divisi SIM mengungkapkan bahwa “Tujuan SIM itu meningkatkan sistem informasi untuk keperluan perusahaan. Di
Tirtanadi ini SIMnya ini makek program-program aplikasi gitu lah, didalamnya juga ada sistem informasi akuntansi. Nah, kalo ada
SIM ini kan informasi pengelolaannya kan mudah mau informasi yang masuk dari cabang-cabang ataupun informasi dari pusat sini
yang mau di sebarkan ke cabang-cabang pun jadi lebih mudah lah kalo ada SIM ini apalagi kan sekarang udah main online-online
ajakan. Jadi informasinya tersusun rapi terus terintegrasi jadi pengelolaannya pun jadi baguslah.”
Universitas Sumatera Utara
83
Dari segi tanggung jawab sendiri Divisi SIM diwajibkan untuk merencanakan pengembangan sumber daya manusia dalam
bidang sistem informasi, serta senantiasa mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi terutama dalam lingkup tugasnya.
Tugas-tugas yang harus dilakukan di dalam divisi ini adalah sebagai berikut:
1. Melakukan koordinasi dengan divisi lain yang berhubungan dengan tugasnya.
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja Divisi SIM.
3. Merencanakan, membuat dan merawat setiap program yang dibangun menurut kebutuhan perusahaan.
4. Membuat dan mengembangkan seluruh sistem informasi yang diperlukan perusahaan.
5. Menerapkan dan mensosialisasikan program terbaru yang dibutuhkan sesuai dengan perkembangan teknologi dan
informasi. 6. Mengelola dan mengevaluasi data sistem informasi yang
dipergunakan. 7. Memelihara seluruh data yang berhubungan dengan sistem
informasi. 8. Menyerahkan hasil pengolahan data sesuai dengan
kebutuhan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
84
9. Memberikan saran dan pertimbangan mengenai langkah- langkah yang perlu diambil kepada Direktur Perencanaan
dan produksi. 10. Membuat
dan menyampaikan
laporan bulanan
perkembangan Divisi Sistem Informasi Manajemen dilengkapi dengan evaluasinya.
11. Membantu Direktur Perencanaan dan Produksi untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh
pihak intern maupun ekstern.
b. Manfaat SIM
Kepala Divisi SIM menungkapkan bahwa “SIM ini sebetulnya sangat penting keberadaannya di suatu perusahaan,
terutama di Tirtanadi ini. Kan memang belum semua yah perusahaan yang ada bagian SIMnya, kalo tirtanadi ini kan
cakupannya Sumut jadi kalo saya rasa SIM itu keharusan. Soalnya diakan bermanfaat besar terutama untuk menampung tuh semua
informasi yang baru terus diolah terus informasi yang udah di olah itu lah yang dikeluarkan untuk perusahaan. Karena SIM ini jugalah
Tirtanadi jadi mudah untuk berkoneksi baik internal perusahaan atopun eksternal. Mau ke cabang-cabang sampe ke pelanggan, jadi
mudahlah kita disini berinteraksi dengan pelanggan. Kan udah ada tuh pelayanan pelanggan kami.”
Universitas Sumatera Utara
85
Hal senada juga disampaikan oleh pegawai Divisi SIM, dimana pegawain Divisi SIM megungkapkan bahwa “Kalo
menurut saya...SIM sangat bermanfaatlah bagi Tirtanadi ini. Terutama untuk kemudahan pihak manajemen mangambil
keputusan kan.” Dan disisi lain pun SIM juga dapat meningkatkan kinerja bagi perusahaan, menyediakan aksesibilitas data secara up-
to-date untuk manajemen, membantu proses pekerjaan sehingga efisiensi waktu tercipta dengan pengolahan data yang tidak manual
lagi, memperbaiki produktivitas pekerjaan dalam aplikasi pengembangan dan pemeliharaan sistem, serta merencanakan dan
menganalisis dan menerapkan sistem TI yang akan diterapkan pada perusahaan yang haru sejalan dengan visi-misi perusahaan.
Sedangkan manfaat SIM itu sendiri bagi pribadi pegawai Divisi SIM mengungkapkan bahwa “Kalo untuk saya pribadi,
sangat-sangat bermanfaat soalnya untuk kelancaran operasional pekerjaan. Ya..dimana hampir tidak ada lagi kan orang pekerjaan
yang dilakukan secara manual sekarang. Ada pun minim lah.” Dengan adanya SIM jugalah pegawai terbantu untuk memperoleh
data serta ilmu-ilmu yang baru untuk diterapkan dalam pekerjaan, serta mengetahui kemajuan TI yang selalu berkembang di
jamannya.
Universitas Sumatera Utara
86
4.2.1.2 Stuktur Organisasi Divisi SIM
Gambar 4.2: Struktur Organisasi Divisi SIM PDAM Tirtanadi
a Kepala Divisi SIM : Ir. H. Hamdani Siregar. b Kepala bidang analisa program sistem : Ahmad Baihaqi, SE.
Tugas-tugas dari kepala bidang analisa program sistem adalah: 1. Melakukan koordinasi dengan bidang lain yang
berhubungan dengan tugasnya. 2. Merencanakan dan mengendalikan program kerja
bidangnya. 3. Menganalisa kebutuhan program yang dibutuhkan
perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
87
4. Merencanakan, membuat,
mengembangkan dan
memperbaiki program-program yang dibutuhkan perusahaan berikut LAN dan servernya.
5. Menyusun petunjuk, prosedur dan standarisasi pengembangan program.
6. Menginventarisir dan menganalisa program-program yang berlaku di setiap kerja.
7. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bidang dilengkapi dengan evaluasinya.
8. Membantu Kepala Divisi Sistem Informasi Manajemen untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan
oleh pihak intern maupun ekstern. 9. Senantiasa
mengikuti perkembangan
teknologi informasi dan mengusulkan penerapannya.
10. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepada Kepala Bidang Sistem Informasi Manajemen sesuai
dengan bagiannya. c Kepala bidang pengolahan data elektronik : Ir. Nikita Ginting.
Tugas-tugas dari kepala bidang pengolahan data elektronik adalah:
1. Melakukan koordinasi dengan bidang lain yang berhubungan dengan tugasnya.
Universitas Sumatera Utara
88
2. Merencanakan dan mengendalikan program kerja tugasnya.
3. Menerima, mendistribusikan dan memelihara data elektronik.
4. Mencetak, mensortir dan menyerahkan rekening ke penagih.
5. Membuat rekapitulasi jumlah rekening setiap bulan. 6. Senantiasa mengikuti perkembangan teknologi
sistem informasi dan mengusulkan penerapannya. 7. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan
perkembangan bidang
dilengkapi dengan
evaluasinya. 8. Membantu Kepala Divisi Sistem Informasi
Manajemen untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak intern maupun ekstern.
Universitas Sumatera Utara
89
4.2.1.3 Sistem Jaringan Komputerisasi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara
Gambar 4.3: Sistem Jaringan Komputerisasi PDAM Provinsi Sumatera Utara
Gambar 4.4: Sistem Jaringan Komputer Tirtanadi LAN
Universitas Sumatera Utara
90
Sistem jaringan LAN Local Area Network: 1 Proses transaksi dan penyimpanan data berada di masing-
masing kantor cabang. 2 Proses transfer pengiriman data melalui koneksi dial-up,
menggunakan media modem dan sambungan telepon: a. Biaya koneksi data berdasarkan durasi waktu.
b. Proses pengiriman relatif lebih lambat dengan kecepatan maksimum 56 Kbps.
c. Proses pengiriman hanya bisa satu line pada waktu bersamaan satu arahsistem antrian.
d. Pertukaran data hanya dapat dilakukan pada lokasi yang sudah ditentukandisetting
Universitas Sumatera Utara
91
4.2.1.4 Program-Program Divisi SIM Tabel 4.3
Sumber: Data Primer a Pencapaian Divisi SIM di Tahun 2011
1. Melakukan upgrade Server Tower menjadi IBM Server X3550 M3 Rack System untuk aplikasi aplikasi yang
Universitas Sumatera Utara
92
berbasis online yang beroperasi 24 jam termasuk infrastrukturnya Ruangan Server, AC .
2. Penerapan Layanan Call Center 500444 bekerjasama dengan PT.Telkom dan PT .Infomedia.
3. Melakukan upgrade layanan Akses internet dari 1 Mbps menjadi 4 Mbps.
4. Membangun titik- titik WiFi Hotspot wireless fidelity di Ruang Rapat Direksi, Ruangan Divisi Litbang, Ruangan
Divisi SIM dan Ruangan SPI LT.III
b Kondisi Divisi SIM Tahun 2012
Gambar 4.5: Sistem Jaringan Komputer PDAM Tirtanadi : VPN Virtual Private Network
Universitas Sumatera Utara
93
1. Pembangunan Infrastruktur Jaringan dengan pemasangan tower radio di Kantor Pusat dan 14 titik Cabang Zona 1
dengan Menggunakan media intranetVPN Virtual Private Network dan online via Radio .
2. Proses pengiriman data menggunakan media intranet, dengan kecepatan masing-masing Cabang Zona 1 sebesar 256
Mbps. 3. Proses pengiriman dapat dilakukan dengan dua arah
memanfaatkan media Intranet. 4. Infrastruktur online ini telah tersediaterealisasi. Sekaligus
sebagai persiapan dalam hal pengembangan aplikasi-aplikasi yang akan dibuat online pada tahun 2012.
5. Pengembangan aplikasi online yang sudah terealisasi pada tahun 2011 adalah aplikasi SKA yang saat ini sedang dalam
proses pembangunan dan direncanakan selesai pada pertengahan Mei 2012.
6. Pada Maret 2012 ini, direncanakan dilakukan pengembangan pada Aplikasi SDM.
7. Pada tahun 2012 ini juga rencananya akan dilakukan pengembangan untuk aplikasi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
94
4.2.1.5 Peranan SIM Pada Pelanggan
PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara dinilai berhasil dalam merangkul kepuasan pelanggan, ini terbukti dari hasil
wawancara yang membuktikan bahwa mayoritas pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan PDAM Tirtanadi. Dengan
adanya Divisi SIM membantu perusahaan untuk merangkul pelanggan dengan program-program peduli pelanggancutomer
service nya. Pelanggan menilai program-program peduli pelanggan yang diciptakan oleh PDAM Tirtanadi bermanfaat, karena dengan
adanya pengaduan seperti call center, sms gateway memudahkan para pelanggan untuk melaporkan segala permasalahan maupun
kerusakan, baik itu masalah kliring ataupun masalah air. “Bagus kalo saya rasa kinerjanya kok, tangga
p.”, ungkap salah satu pelanggan yang peneliti wawancara. Berikut ini akan disajikan
secara lebih terinci program-program peduli pelanggan yang diciptakan oleh Divisi SIM PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera
Utara.
a SMS Gateway
Apa itu SMS Gateway? Sebuah mesin penjawab otomatis berbasis SMS Short
Message Service atau dengan kata lain berbasis teks. Manfaat dari sistem ini adalah PDAM dapat mengetahui
gangguankeluhan dari pelanggan dan dapat memberikan
Universitas Sumatera Utara
95
tanggapansolusi yang cepat, serta pihak PDAM dapat mengetahui berapa dan apa saja gangguankeluhan dari
pelanggan serta solusi yang diberikan. Sistem Informasi Manajemen pengaduan berbasis SMS merupakan sistem
aplikasi yang mengolah dataSMS Pengaduan dari pelanggan dan data laporanSMS tanggapan dari
perusahaan kepada pelanggan. Serta menghasilkan laporan-laporan executive dan detail report yang
diperlukan oleh perusahaan.
Gambar 4.6: Manajemen Pengaduan Pelanggan
Dari hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada pelanggan, menunjukkan bahwa program sms gateway ini
dinilai akurat, namun cara kerja dan penanganan
Universitas Sumatera Utara
96
permasalahan ataupun pengaduan diungkapkan oleh pelanggan belum efisien dan berjalan efektif. Hal ini
disebabkan penanganan yang dilakukan oleh PDAM Tirtanadi dinilai masih lambat dengan penggunaan sistem
sms ini. Serta pelanggan menuturkan bahwa “Kalo yang sms itu kan yang lama kan ya? Pernah juga dulu saya pake
tu layanannya, gimana bilangnya yah....... pengaduannya lewat sms sih jadi yah respon sih di respon, tapi gak cepat
lah orang pake sms.” dengan penggunaan sistem sms ini pengaduan yang dilakukan pelanggan direspon sementara
oleh pihak PDAM Tirtanadi hanya berupa balasan sms kembali yang dioperasikan oleh operator sistem tersebut,
kepastian penanganan pengaduan pun belum dapat dipastikan.
Universitas Sumatera Utara
97
Gambar 4.7: Instruksi Kerja Follow Up Pengaduan Pelanggan Via
SMS Gateway
b Call Center
Seperti yang telah dijelaskan pada BAB 1 Call Center merupakan solusi dalam berbagai fungsi interaksi
pelanggan diantaranya menampung aspirasi atau keluhan pelanggan sehingga dengan cepat dapat diambil tindakan
perbaikan atas pengaduan pelanggan seperti pengaduan pipa bocor, meter air rusak, air mati, pemakaian air
melonjak, pencatatan meter tidak benar, air kotor dan
Universitas Sumatera Utara
98
berbau, komplain tagihan dan sebagainya. Call Center 500444 sebagai media komunikasi dan informasi yang
terintergrasi yang akan memberikan pelayanan tak henti untuk segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan.
selama 24 jam. Dan dari hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada
pelanggan, menunjukkan bahwa inovasi yang dilakukan PDAM Tirtanadi dengan menciptakan call center, layanan
pengaduan melalui telepon ini menciptakan kepuasan pelanggan
atas penanganan
pengaduan ataupun
permasalahan yang diadukan oleh pelanggan ditangani secara baik. Dimana pelanggan menuturkan bahwa inovasi
setelah sms gateway ini “Beda yang call center ini, lebih
bagus dia. Soalnya kan kita nelpon langsung dengar suara yang nerima, untunglah bukan mesin yang jawab. Waktu
saya pake call center ini lumayan cepatlah tanggapannya. Kalo gitu kan awak pun jadi senang ya kan.” Dari layanan
ini mampu menciptakan hubungan antara pelanggan dengan PDAM Tirtanadi tercipta harmonis. Dari pengaduan yang
dilakukan oleh pelanggan akan direspon secara langsung oleh penerima pengaduan dari pihak call center tersebut,
dan kemudian diproses langsung oleh PDAM Tirtanadi dengan menurunkan teknisi untuk menangani permasalahan
Universitas Sumatera Utara
99
yang dialami pelanggan. Dan pelanggan pun menilai dengan adanya call center ini pengaduan serta penanganan
berjalan efektif dan efisien.
4.2.1.6 Komunikasi Perusahaan
PDAM Tirtanadi menerapkan proses komunikasi dari atas ke bawah. Dalam arti di perusahaan ini direktur utamalah yang
mengkomandoi setiap kebijakan, maupun pengambilan keputusan. Informasi yang disalurkan haruslah melalui direktur utama terlebih
dahulu. Seperti yang diutarakan kepala Divisis SIM “Kalo di sini masih mengutamakan pimpinanlah yang pasti, jadi komunikasi dari
atas ke bawah itu namanya kan? Nah itu lah dia. Jadi kalo mau proses semua ya harus ijin dirut dulu lah.”
Media komunikasi yang digunakan PDAM Tirtanadi terutama di Divisi SIM sudah jelas komputer, handphone, internet,
modem. Dan peranan SIM terhadap komunikasi di PDAM Tirtanadi kepala Divisi SIM mengunkapkan bahwa “Kalo terhadap
komunikasi sih yang pasti sistem komunikasi jadi lancar, cepat kayak pengaduan pelanggan-pelanggan tuh kan, terus itu lah
pengiriman data dari sini ke kantor cabang pelayanan, terus yang pasti menyaring informasi yang nanti di komunikasi kan sama
pegawai- pegawai yang lain.”
Universitas Sumatera Utara
100
4.2.1.7 Efektivitas Komunikasi Perusahaan
Sesuai kata dasarnya efektif yang berarti berjalan sesuai prosedur, efektivitas komunikasi dapat pula diartikan sebagai
pemahaman yang berjalan secara dua arah antara komunikan dan si penerima pesan. Dimana apabila informasi yang diberikan oleh
komunikan kepada si penerima pesan tidak tercipta atau tidak dimengerti maka komunikasi tersebut dinyatakan tidak efektif.
Hal serupa dinyatakan oleh pegawai Divisi SIM dari hasil wawancara yang telah peneliti lakukan. Pegawai menuturkan
bahwa “komunikasi yang efektif itu adalah penyampaian pikiran atau informasi yang dapat diterima terus dipahami sama si
pendengar atau si penerima tapi harus nyambung lah yang pasti dan tepat sasaran atau topiknya pas gitu.” Komunikasi efektif
tersebut juga harus berjalan dua secara dua arah yang membentuk kegiatan pertukaran ide dan gagasan yang didalamnya terdapat
beberapa unsur seperti pesan, dan yang terpenting adalah umpan balik atau respon yang diberikan oleh si penerima pesan. Serta
efektivitas komunikasi akan tercipta apabila penyampaian informasi mencapai tujuan yang di inginkan.
Pegawai Divisi SIM juga mengungkapkan bahwa informasi yang dikomunikasikan oleh Divisi SIM telah efisien dan sangat
membantu perusahaan dalam merangkul cabang-cabang pelayanan
Universitas Sumatera Utara
101
PDAM Tirtanadi untuk menyampaikan ataupun menerima informasi. Dengan berjalannya informasi secara dua arah
menciptakan sistem kerja yang lancar dan informasi tersebut menjadi acuan kerja yang baik bagi PDAM Tirtanadi Provinsi
Sumatera Utara.
4.2.2 Kendala-Kendala Divisi SIM