Peranan SIM Pada Perusahaan

82 serta pelanggan PDAM. Maka peranan SIM dalam meningkatkan efektivitas komunikasi pada PDAM Tirtanadi dapat dijabarkan sebagai berikut.

4.2.1.1 Peranan SIM Pada Perusahaan

PDAM Tirtanadi dapat dikatakan merupakan perusahaan yang maju dalam pengembangan inovasi. Ini terbukti dengan adanya suatu bidang yang menangani suatu sistem yang mengatur segala bentuk informasi untuk diolah maupun dikembangkan untuk kepentingan bagi perusahaan maupun pelanggan dari perusahaan tersebut yaitu Divisi SIM. Karena secara jelas divisi inilah yang menciptakan, mengatur, memperbaharui informasi yang yang diperlukan untuk manajemen perusahaan tersebut.

a. Tujuan, Tanggung Jawab, Tugas-Tugas Divisi SIM

Kepala Divisi SIM mengungkapkan bahwa “Tujuan SIM itu meningkatkan sistem informasi untuk keperluan perusahaan. Di Tirtanadi ini SIMnya ini makek program-program aplikasi gitu lah, didalamnya juga ada sistem informasi akuntansi. Nah, kalo ada SIM ini kan informasi pengelolaannya kan mudah mau informasi yang masuk dari cabang-cabang ataupun informasi dari pusat sini yang mau di sebarkan ke cabang-cabang pun jadi lebih mudah lah kalo ada SIM ini apalagi kan sekarang udah main online-online ajakan. Jadi informasinya tersusun rapi terus terintegrasi jadi pengelolaannya pun jadi baguslah.” Universitas Sumatera Utara 83 Dari segi tanggung jawab sendiri Divisi SIM diwajibkan untuk merencanakan pengembangan sumber daya manusia dalam bidang sistem informasi, serta senantiasa mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi terutama dalam lingkup tugasnya. Tugas-tugas yang harus dilakukan di dalam divisi ini adalah sebagai berikut: 1. Melakukan koordinasi dengan divisi lain yang berhubungan dengan tugasnya. 2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja Divisi SIM. 3. Merencanakan, membuat dan merawat setiap program yang dibangun menurut kebutuhan perusahaan. 4. Membuat dan mengembangkan seluruh sistem informasi yang diperlukan perusahaan. 5. Menerapkan dan mensosialisasikan program terbaru yang dibutuhkan sesuai dengan perkembangan teknologi dan informasi. 6. Mengelola dan mengevaluasi data sistem informasi yang dipergunakan. 7. Memelihara seluruh data yang berhubungan dengan sistem informasi. 8. Menyerahkan hasil pengolahan data sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Universitas Sumatera Utara 84 9. Memberikan saran dan pertimbangan mengenai langkah- langkah yang perlu diambil kepada Direktur Perencanaan dan produksi. 10. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan Divisi Sistem Informasi Manajemen dilengkapi dengan evaluasinya. 11. Membantu Direktur Perencanaan dan Produksi untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak intern maupun ekstern.

b. Manfaat SIM

Kepala Divisi SIM menungkapkan bahwa “SIM ini sebetulnya sangat penting keberadaannya di suatu perusahaan, terutama di Tirtanadi ini. Kan memang belum semua yah perusahaan yang ada bagian SIMnya, kalo tirtanadi ini kan cakupannya Sumut jadi kalo saya rasa SIM itu keharusan. Soalnya diakan bermanfaat besar terutama untuk menampung tuh semua informasi yang baru terus diolah terus informasi yang udah di olah itu lah yang dikeluarkan untuk perusahaan. Karena SIM ini jugalah Tirtanadi jadi mudah untuk berkoneksi baik internal perusahaan atopun eksternal. Mau ke cabang-cabang sampe ke pelanggan, jadi mudahlah kita disini berinteraksi dengan pelanggan. Kan udah ada tuh pelayanan pelanggan kami.” Universitas Sumatera Utara 85 Hal senada juga disampaikan oleh pegawai Divisi SIM, dimana pegawain Divisi SIM megungkapkan bahwa “Kalo menurut saya...SIM sangat bermanfaatlah bagi Tirtanadi ini. Terutama untuk kemudahan pihak manajemen mangambil keputusan kan.” Dan disisi lain pun SIM juga dapat meningkatkan kinerja bagi perusahaan, menyediakan aksesibilitas data secara up- to-date untuk manajemen, membantu proses pekerjaan sehingga efisiensi waktu tercipta dengan pengolahan data yang tidak manual lagi, memperbaiki produktivitas pekerjaan dalam aplikasi pengembangan dan pemeliharaan sistem, serta merencanakan dan menganalisis dan menerapkan sistem TI yang akan diterapkan pada perusahaan yang haru sejalan dengan visi-misi perusahaan. Sedangkan manfaat SIM itu sendiri bagi pribadi pegawai Divisi SIM mengungkapkan bahwa “Kalo untuk saya pribadi, sangat-sangat bermanfaat soalnya untuk kelancaran operasional pekerjaan. Ya..dimana hampir tidak ada lagi kan orang pekerjaan yang dilakukan secara manual sekarang. Ada pun minim lah.” Dengan adanya SIM jugalah pegawai terbantu untuk memperoleh data serta ilmu-ilmu yang baru untuk diterapkan dalam pekerjaan, serta mengetahui kemajuan TI yang selalu berkembang di jamannya. Universitas Sumatera Utara 86

4.2.1.2 Stuktur Organisasi Divisi SIM

Gambar 4.2: Struktur Organisasi Divisi SIM PDAM Tirtanadi a Kepala Divisi SIM : Ir. H. Hamdani Siregar. b Kepala bidang analisa program sistem : Ahmad Baihaqi, SE. Tugas-tugas dari kepala bidang analisa program sistem adalah: 1. Melakukan koordinasi dengan bidang lain yang berhubungan dengan tugasnya. 2. Merencanakan dan mengendalikan program kerja bidangnya. 3. Menganalisa kebutuhan program yang dibutuhkan perusahaan. Universitas Sumatera Utara 87 4. Merencanakan, membuat, mengembangkan dan memperbaiki program-program yang dibutuhkan perusahaan berikut LAN dan servernya. 5. Menyusun petunjuk, prosedur dan standarisasi pengembangan program. 6. Menginventarisir dan menganalisa program-program yang berlaku di setiap kerja. 7. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bidang dilengkapi dengan evaluasinya. 8. Membantu Kepala Divisi Sistem Informasi Manajemen untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak intern maupun ekstern. 9. Senantiasa mengikuti perkembangan teknologi informasi dan mengusulkan penerapannya. 10. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepada Kepala Bidang Sistem Informasi Manajemen sesuai dengan bagiannya. c Kepala bidang pengolahan data elektronik : Ir. Nikita Ginting. Tugas-tugas dari kepala bidang pengolahan data elektronik adalah: 1. Melakukan koordinasi dengan bidang lain yang berhubungan dengan tugasnya. Universitas Sumatera Utara 88 2. Merencanakan dan mengendalikan program kerja tugasnya. 3. Menerima, mendistribusikan dan memelihara data elektronik. 4. Mencetak, mensortir dan menyerahkan rekening ke penagih. 5. Membuat rekapitulasi jumlah rekening setiap bulan. 6. Senantiasa mengikuti perkembangan teknologi sistem informasi dan mengusulkan penerapannya. 7. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bidang dilengkapi dengan evaluasinya. 8. Membantu Kepala Divisi Sistem Informasi Manajemen untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak intern maupun ekstern. Universitas Sumatera Utara 89

4.2.1.3 Sistem Jaringan Komputerisasi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara

Gambar 4.3: Sistem Jaringan Komputerisasi PDAM Provinsi Sumatera Utara Gambar 4.4: Sistem Jaringan Komputer Tirtanadi LAN Universitas Sumatera Utara 90 Sistem jaringan LAN Local Area Network: 1 Proses transaksi dan penyimpanan data berada di masing- masing kantor cabang. 2 Proses transfer pengiriman data melalui koneksi dial-up, menggunakan media modem dan sambungan telepon: a. Biaya koneksi data berdasarkan durasi waktu. b. Proses pengiriman relatif lebih lambat dengan kecepatan maksimum 56 Kbps. c. Proses pengiriman hanya bisa satu line pada waktu bersamaan satu arahsistem antrian. d. Pertukaran data hanya dapat dilakukan pada lokasi yang sudah ditentukandisetting Universitas Sumatera Utara 91

4.2.1.4 Program-Program Divisi SIM Tabel 4.3

Sumber: Data Primer a Pencapaian Divisi SIM di Tahun 2011 1. Melakukan upgrade Server Tower menjadi IBM Server X3550 M3 Rack System untuk aplikasi aplikasi yang Universitas Sumatera Utara 92 berbasis online yang beroperasi 24 jam termasuk infrastrukturnya Ruangan Server, AC . 2. Penerapan Layanan Call Center 500444 bekerjasama dengan PT.Telkom dan PT .Infomedia. 3. Melakukan upgrade layanan Akses internet dari 1 Mbps menjadi 4 Mbps. 4. Membangun titik- titik WiFi Hotspot wireless fidelity di Ruang Rapat Direksi, Ruangan Divisi Litbang, Ruangan Divisi SIM dan Ruangan SPI LT.III b Kondisi Divisi SIM Tahun 2012 Gambar 4.5: Sistem Jaringan Komputer PDAM Tirtanadi : VPN Virtual Private Network Universitas Sumatera Utara 93 1. Pembangunan Infrastruktur Jaringan dengan pemasangan tower radio di Kantor Pusat dan 14 titik Cabang Zona 1 dengan Menggunakan media intranetVPN Virtual Private Network dan online via Radio . 2. Proses pengiriman data menggunakan media intranet, dengan kecepatan masing-masing Cabang Zona 1 sebesar 256 Mbps. 3. Proses pengiriman dapat dilakukan dengan dua arah memanfaatkan media Intranet. 4. Infrastruktur online ini telah tersediaterealisasi. Sekaligus sebagai persiapan dalam hal pengembangan aplikasi-aplikasi yang akan dibuat online pada tahun 2012. 5. Pengembangan aplikasi online yang sudah terealisasi pada tahun 2011 adalah aplikasi SKA yang saat ini sedang dalam proses pembangunan dan direncanakan selesai pada pertengahan Mei 2012. 6. Pada Maret 2012 ini, direncanakan dilakukan pengembangan pada Aplikasi SDM. 7. Pada tahun 2012 ini juga rencananya akan dilakukan pengembangan untuk aplikasi pelanggan. Universitas Sumatera Utara 94

4.2.1.5 Peranan SIM Pada Pelanggan

PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara dinilai berhasil dalam merangkul kepuasan pelanggan, ini terbukti dari hasil wawancara yang membuktikan bahwa mayoritas pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan PDAM Tirtanadi. Dengan adanya Divisi SIM membantu perusahaan untuk merangkul pelanggan dengan program-program peduli pelanggancutomer service nya. Pelanggan menilai program-program peduli pelanggan yang diciptakan oleh PDAM Tirtanadi bermanfaat, karena dengan adanya pengaduan seperti call center, sms gateway memudahkan para pelanggan untuk melaporkan segala permasalahan maupun kerusakan, baik itu masalah kliring ataupun masalah air. “Bagus kalo saya rasa kinerjanya kok, tangga p.”, ungkap salah satu pelanggan yang peneliti wawancara. Berikut ini akan disajikan secara lebih terinci program-program peduli pelanggan yang diciptakan oleh Divisi SIM PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara. a SMS Gateway Apa itu SMS Gateway? Sebuah mesin penjawab otomatis berbasis SMS Short Message Service atau dengan kata lain berbasis teks. Manfaat dari sistem ini adalah PDAM dapat mengetahui gangguankeluhan dari pelanggan dan dapat memberikan Universitas Sumatera Utara 95 tanggapansolusi yang cepat, serta pihak PDAM dapat mengetahui berapa dan apa saja gangguankeluhan dari pelanggan serta solusi yang diberikan. Sistem Informasi Manajemen pengaduan berbasis SMS merupakan sistem aplikasi yang mengolah dataSMS Pengaduan dari pelanggan dan data laporanSMS tanggapan dari perusahaan kepada pelanggan. Serta menghasilkan laporan-laporan executive dan detail report yang diperlukan oleh perusahaan. Gambar 4.6: Manajemen Pengaduan Pelanggan Dari hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada pelanggan, menunjukkan bahwa program sms gateway ini dinilai akurat, namun cara kerja dan penanganan Universitas Sumatera Utara 96 permasalahan ataupun pengaduan diungkapkan oleh pelanggan belum efisien dan berjalan efektif. Hal ini disebabkan penanganan yang dilakukan oleh PDAM Tirtanadi dinilai masih lambat dengan penggunaan sistem sms ini. Serta pelanggan menuturkan bahwa “Kalo yang sms itu kan yang lama kan ya? Pernah juga dulu saya pake tu layanannya, gimana bilangnya yah....... pengaduannya lewat sms sih jadi yah respon sih di respon, tapi gak cepat lah orang pake sms.” dengan penggunaan sistem sms ini pengaduan yang dilakukan pelanggan direspon sementara oleh pihak PDAM Tirtanadi hanya berupa balasan sms kembali yang dioperasikan oleh operator sistem tersebut, kepastian penanganan pengaduan pun belum dapat dipastikan. Universitas Sumatera Utara 97 Gambar 4.7: Instruksi Kerja Follow Up Pengaduan Pelanggan Via SMS Gateway b Call Center Seperti yang telah dijelaskan pada BAB 1 Call Center merupakan solusi dalam berbagai fungsi interaksi pelanggan diantaranya menampung aspirasi atau keluhan pelanggan sehingga dengan cepat dapat diambil tindakan perbaikan atas pengaduan pelanggan seperti pengaduan pipa bocor, meter air rusak, air mati, pemakaian air melonjak, pencatatan meter tidak benar, air kotor dan Universitas Sumatera Utara 98 berbau, komplain tagihan dan sebagainya. Call Center 500444 sebagai media komunikasi dan informasi yang terintergrasi yang akan memberikan pelayanan tak henti untuk segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan. selama 24 jam. Dan dari hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada pelanggan, menunjukkan bahwa inovasi yang dilakukan PDAM Tirtanadi dengan menciptakan call center, layanan pengaduan melalui telepon ini menciptakan kepuasan pelanggan atas penanganan pengaduan ataupun permasalahan yang diadukan oleh pelanggan ditangani secara baik. Dimana pelanggan menuturkan bahwa inovasi setelah sms gateway ini “Beda yang call center ini, lebih bagus dia. Soalnya kan kita nelpon langsung dengar suara yang nerima, untunglah bukan mesin yang jawab. Waktu saya pake call center ini lumayan cepatlah tanggapannya. Kalo gitu kan awak pun jadi senang ya kan.” Dari layanan ini mampu menciptakan hubungan antara pelanggan dengan PDAM Tirtanadi tercipta harmonis. Dari pengaduan yang dilakukan oleh pelanggan akan direspon secara langsung oleh penerima pengaduan dari pihak call center tersebut, dan kemudian diproses langsung oleh PDAM Tirtanadi dengan menurunkan teknisi untuk menangani permasalahan Universitas Sumatera Utara 99 yang dialami pelanggan. Dan pelanggan pun menilai dengan adanya call center ini pengaduan serta penanganan berjalan efektif dan efisien.

4.2.1.6 Komunikasi Perusahaan

PDAM Tirtanadi menerapkan proses komunikasi dari atas ke bawah. Dalam arti di perusahaan ini direktur utamalah yang mengkomandoi setiap kebijakan, maupun pengambilan keputusan. Informasi yang disalurkan haruslah melalui direktur utama terlebih dahulu. Seperti yang diutarakan kepala Divisis SIM “Kalo di sini masih mengutamakan pimpinanlah yang pasti, jadi komunikasi dari atas ke bawah itu namanya kan? Nah itu lah dia. Jadi kalo mau proses semua ya harus ijin dirut dulu lah.” Media komunikasi yang digunakan PDAM Tirtanadi terutama di Divisi SIM sudah jelas komputer, handphone, internet, modem. Dan peranan SIM terhadap komunikasi di PDAM Tirtanadi kepala Divisi SIM mengunkapkan bahwa “Kalo terhadap komunikasi sih yang pasti sistem komunikasi jadi lancar, cepat kayak pengaduan pelanggan-pelanggan tuh kan, terus itu lah pengiriman data dari sini ke kantor cabang pelayanan, terus yang pasti menyaring informasi yang nanti di komunikasi kan sama pegawai- pegawai yang lain.” Universitas Sumatera Utara 100

4.2.1.7 Efektivitas Komunikasi Perusahaan

Sesuai kata dasarnya efektif yang berarti berjalan sesuai prosedur, efektivitas komunikasi dapat pula diartikan sebagai pemahaman yang berjalan secara dua arah antara komunikan dan si penerima pesan. Dimana apabila informasi yang diberikan oleh komunikan kepada si penerima pesan tidak tercipta atau tidak dimengerti maka komunikasi tersebut dinyatakan tidak efektif. Hal serupa dinyatakan oleh pegawai Divisi SIM dari hasil wawancara yang telah peneliti lakukan. Pegawai menuturkan bahwa “komunikasi yang efektif itu adalah penyampaian pikiran atau informasi yang dapat diterima terus dipahami sama si pendengar atau si penerima tapi harus nyambung lah yang pasti dan tepat sasaran atau topiknya pas gitu.” Komunikasi efektif tersebut juga harus berjalan dua secara dua arah yang membentuk kegiatan pertukaran ide dan gagasan yang didalamnya terdapat beberapa unsur seperti pesan, dan yang terpenting adalah umpan balik atau respon yang diberikan oleh si penerima pesan. Serta efektivitas komunikasi akan tercipta apabila penyampaian informasi mencapai tujuan yang di inginkan. Pegawai Divisi SIM juga mengungkapkan bahwa informasi yang dikomunikasikan oleh Divisi SIM telah efisien dan sangat membantu perusahaan dalam merangkul cabang-cabang pelayanan Universitas Sumatera Utara 101 PDAM Tirtanadi untuk menyampaikan ataupun menerima informasi. Dengan berjalannya informasi secara dua arah menciptakan sistem kerja yang lancar dan informasi tersebut menjadi acuan kerja yang baik bagi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara.

4.2.2 Kendala-Kendala Divisi SIM