84 jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 18 responden atau 24,00.
Dalam hal ini sebagian besar responden menyatakan tidak setuju terkait pernyataan bahwa karyawan atau petugas PT. Bona Trans Persada memiliki
pengetahuan yang sangat baik dalam mengenal daerah tujuan pengiriman barang.
6.2.5. Dimensi Empathy
Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan empathy, adalah sebagai berikut:
Berdasarkan item pernyataan pertama didomina si oleh jawaban “setuju”
dengan jumlah responden 31 atau 41,33, kemudian jawaban terbanyak berikutnya adalah “netral” berjumlah 21 responden atau 28,00. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa petugas PT. Bona Trans Persada sangat ramah dalam
melayani setiap pelanggan yang datang kekantor dan gudang. Kemudian jawaban pada item pernyataan terbanyak pada pernyataan
kedua didominasi oleh “setuju” yaitu 26 responden atau 34,66, terbanyak berikutnya
“tidak setuju” berjumlah 25 atau 33,33, Maka hal ini menjelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan tidak setuju terkait pernyataan
bahwa petugas PT. Bona Trans Persada memberikan waktu yang banyak untuk mendengarkan keluhan pelanggan.
Pada item pe rnyataan ketiga didominasi oleh jawaban “setuju” dengan
jumlah responden 27 atau 36,00, kemudian jawaban terbanyak berikutnya adalah “tidak setuju” berjumlah 17 responden atau 22,66. Hal ini menunjukkan
Universitas Sumatera Utara
85 bahwa sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan yang menyatakan
bahwa petugas PT. Bona Trans Persada tidak membeda-bedakan konsumen dalam memberikan pelayanan walau volume yang dikirim sangat sedikit.
Pada item pernyataan keempat jawaban “setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 33 responden atau 44,00, kemudian
jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 21 responden atau 28,00. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai setuju dengan
pernyataan yang menyatakan bahwa petugas PT. Bona Trans Persada selalu menjaga kondisi barang kiriman dalam keadaan baik, baik sebelum dan maupun
setelah sampai tujuan. Jawaban terbanyak pada item pernyataan kelima didominasi pada jawaban
“setuju” berjumlah 31 responden atau 41,33, dan terbanyak berikutnya adalah “netral” berjumlah 23 responden atau 30,66. Dalam hal ini sebagian besar
responden menilai setuju terkait dengan pernyataan bahwa petugas PT. Bona Trans Persada dalam memberikan informasi tentang kelengkapan dokumen yang
harus disertakan dalam pengangkutan dengan ramah. Kemudian pada jawaban terbanyak keenam didominasi oleh jawaban
”setuju” sebanyak 33 responden atau 44,00, dan jawaban berikutnya adalah ”netral” dengan jumlah responden 17 atau 22,66. Hal ini menjelaskan bahwa
sebagian besar responden memberi jawaban setuju terkait dengan pernyataan yang menyebutkan bahwa Petugas PT. Bona Trans Persada memberikan informasi
tentang posisi barang dengan ramah.
Universitas Sumatera Utara
86
6.3. Pengujian Hipotesis
