63
2
b
= Jumlah varians butir
2
t = Jumlah varians total
4.7. Jenis dan Sumber Data
a. Data primer dari daftar pertanyaan questionaire. b. Data sekunder, yaitu data pendukung yang berasal dari dokumen seperti
kepustakaan, surat edaran dan ketentuan khusus dan lain-lain yang relevan dengan masalah penelitian.
4.8. Analisis Data
Pendekatan-pendekatan yang dilakukan dalam menganalisis penelitian ini, antara lain:
Analisis korelasi Pearson digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara seluruh variabel-variabel independen secara bersama-sama dengan
kepuasan pelanggan. Menurut Arikunto 2006, rumus dari korelasi pearson
adalah :
2 2
2 2
xy
Y Y
n X
X .
n Y
X XY
. n
r
Keterangan : r
xy
= Koefisien korelasi variabel independen dengan variabel y kepuasan pelanggan.
x = Variabel Independen. y = Kepuasan pelanggan.
n = Ukuran sampel. Sedangkan penafsiran terhadap koefisien korelasi adalah:
Universitas Sumatera Utara
64 r
= 0 atau mendekati 0, maka hubungan kedua variabel sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali.
r = +1 atau mendekati +1, maka hubungan kedua variabel sangat kuat, dan
hubungan searah r
= -1 atau mendekati -1, maka hubungan keduanya sangat kuat, dengan hubungan berlawanan
Hasil dari nilai koefisien korelasi dapat dibagi kedalam 5 lima kelas interval yang menunjukkan tingkat keeratan hubungan antara variabel independen
dengan kepuasan pelanggan, seperti terlihat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,80 – 1,000
0,60 – 0,799
0,40 – 0.599
0,20 – 0,399
0,00 – 0,199
Sangat Erat Erat
Cukup Erat Tidak Erat
Sangat Tidak Erat
Sumber : Situmorang dkk., 2008 Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui apakah terdapat
pengaruh yang positif dari variabel independen X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
terhadap variabel dependen Y dengan model regresi sebagai berikut Hasan, 2004:
Ŷ = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5 +
� dimana :
Ŷ = Variabel dependen kepuasan pelanggan a = Konstanta
b = Koefisisen regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel
independen. x = Variabel independen yang terdiri dari :
x
1
= Tangible x
2
= Reliability x
3
= Responsiveness
Universitas Sumatera Utara
65 x
4
= Assurance x
5
= Emphaty � = Error
Analisis sebab-akibat causal research, dengan menggunakan diagram tulang ikan fishbone diagram, dilakukan dengan cara mengamati akibat yang
terjadi dan kemungkinan faktor sebab yang menimbulkan akibat tersebut, Sinulingga, 2011.
Analisis yang menggunakan diagram tulang ikan yang terdiri dari bagian kepala merupakan masalah yang ingin diselesaikan. Bagian sirip merupakan
penyebab masalah. Sedangkan tulangnya merupakan akar penyebab masalah. Untuk mencari faktor-faktor penyebab rendahnya kepuasan pelanggan maka ada 5
lima faktor penyebab utama yang signifikan yang perlu diperhatikan yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
Universitas Sumatera Utara
66
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. PT. Bona Trans Persada
PT. Bona Trans Persada adalah perusahan yang menspesifikasikan usahanya pada penyedia jasa pengurusan transportasi pengiriman barang melalui darat, dan
laut freight forwarding. Jasa pengurusan transportasi barang yang dilakukan sudah termasuk
diantaranya: 1. Pengiriman barang melalui transportasi darat, dan laut. Antara lain dalam
bentuk: A. Full Container, B. Semi Cellular Containers, C. Break Bulk dan General Cargo, D. Roll-On and Roll-Off RORO , E. Tankers.
2. Penyimpanan, sortasi, pengepakan, pengukuran, penimbangan. 3. Pengurusan dan penerbitan dokumen angkutan.
4. Klaim asuransi atas pengiriman barang. PT. Bona Trans Persada berkantor pusat di Jakarta, dan memiliki cabang,
antara lain; Medan, Surabaya, Pontianak, Sampit, Kumai, Ketapang, Balikpapan, dan Samarinda.
PT. Bona Trans Persada memiliki komitmen senantiasa berusaha menciptakan pelayanan nomor satu dengan tetap mempertahankan ciri khasnya
tanpa mengurangi kepuasan para konsumen. Saat ini PT. Bona Trans Persada
Universitas Sumatera Utara
Kategori