41 yang efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Bona Trans
Persada.
1.2. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang permasalahan telah dijelaskan bahwa permasalahan yang akan dipecahkan dalam penelitian ini adalah masih tingginya
komplain pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT. Bona Trans Persada. Sehubungan dengan permasalahan tersebut, maka beberapa pertanyaan yang
perlu dijawab dalam penelitian adalah : a. Faktor
– faktor apakah yang menyebabkan kepuasan pelanggan rendah? b. Apa saja kebijakanstrategi yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
- Merumuskan strategi dan kebijakan yang efektif guna meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Bona Trans Persada dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan menurunkan tingkat komplain dari pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini antara lain: a. Bagi PT. Bona Trans Persada, sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam
membuat kebijaksanaan untuk memecahkan masalah kualitas pelayanan yang sedang dihadapi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
42 b. Bagi Program Magister Manajemen USU, sebagai referensi pengembangan
ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran jasa khususnya tentang strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan, guna memenuhi kepuasan pelanggan.
c. Bagi peneliti, untuk mengaplikasikan ilmu yang diperoleh khususnya mengenai faktor-faktor yang ada dalam pemasaran jasa, yang terkait dengan
variabel pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. d. Bagi peneliti selanjutnya, dapat dijadikan sebagai bahan acuan dalam
pengembangan penelitian selanjutnya.
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Bona Trans Persada terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan.
Universitas Sumatera Utara
43
BAB II KERANGKA TEORITIS
