95 1 unit nilai akan menurunkan kepuasan pelanggan Y sebesar 0,195.
Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan searah antara assurance X
4
dengan kepuasan pelanggan Y di PT. Bona Trans Persada. Penurunan kinerja terkait dengan assurance, akan mengurangi kepuasan pelanggan di
PT. Bona Trans Persada. 6 Koefisien regresi empathy X
5
sebesar 0,134 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan nilai empathy naik 1 unit, maka kepuasan pelanggan
Y akan mengalami kenaikan sebesar 0,134 dan setiap penurunan 1 unit nilai akan menurunkan kepuasan pelanggan Y sebesar 0,134. Koefisien bernilai
positif artinya terjadi hubungan searah antara empathy X
5
dengan kepuasan pelanggan Y di PT. Bona Trans Persada. Penurunan kinerja terkait dengan
empathy, akan mengurangi kepuasan pelanggan di PT. Bona Trans Persada.
6.5. Diagram Sebab-Akibat Causal Research
Dari hasil evaluasi faktor-faktor penyebab yang telah diuraikan sebelumnya. Dalam diagram sebab-akibat dapat digambarkan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
96 Gambar 6.3 Diagram Ichikawa
Keterangan:
Berdasarkan uraian pembahasan dengan menggunakan diagram ichikawa diatas, maka diperoleh sebuah informasi, terkait dengan faktor-faktor yang
menyebabkan rendahnya tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Bona Trans Persada, antara lain:
a. Dimensi Tangible
1. PT Bona Trans Persada belum memiliki sarana pengangkutan laut Kapal yang memadai.
Rendahnya Kepuasan Pelanggan
PT. Bona Trans Persada
Tangible
Kurangnya Sarana Laut
Mobil Cran Kurang Memadai
Transportasi Darat Minim
Reliability
Penentuan Tarif Belum Sesuai
Tidak Tepat Waktu
Kurangnya pemahaman
petugas pada Dokumen
Responsivene ss
Assurance Emphaty
Petugas Kurang Tanggap Pada
Permasalahan Petugas Kurang
Teliti Penyusunan Dokumen
Petugas Kurang Pemahaman
Lokasi Lokasi Tujuan
Lemahnya petugas dalam melakukan
survey awal pada pelanggan
Petugas Kurang Tanggap Pada
Keluhan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
97 2. Karyawan atau petugas PT. Bona Trans Persada kurang memiliki
pengetahuan yang sangat baik dalam proses survey sebelum order barang diterima.
3. Perusahaan PT. Bona Trans Persada belum memiliki sarana pengangkutan darat Truck yang memadai.
b. Dimensi Reliability
1. Perusahaan PT. Bona Trans Persada dalam penyesuaian tarif dianggap belum sesuai dengan anggaran konsumen.
2. Pengiriman barang melalui PT. Bona Trans Persada dianggap belum tepat waktu yang ditentukan.
3. Petugas PT. Bona Trans Persada belum mengetahui peralatan serta dokumen yang diperlukan untuk melancarkan proses pengiriman.
c. Dimensi Responsiveness
1. Petugas PT. Bona Trans Persada kurang cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang terjadi dilapangan pada saat proses pengiriman.
2. Karyawan PT. Bona Trans Persada kurang memiliki ketelitian yang tinggi dalam merespon kesalahan jika terdapat kesalahan pada pengiriman
barang salah alamat atau terlambat sampai tujuan.
d. Dimensi Assurance
