93
6.4. Persamaan Pada Model Regresi
Berdasarkan output SPSS pada Tabel 6.7 pada kolom Unstandardized Coefficients, maka persamaan regresi berganda dapat dirumuskan sebagai berikut:
Ŷ = -0,263 + 0,506X
1
+ 0,125X
2
+ 0,146X
3
+ 0,195X
4
+ 0,134X
5
+ ε
Kepuasan Pelanggan = -0.263 + 0.506 tangible + 0.125 reliability + 0.146 responsiveness + 0,195 assurance + 0.134 empahty
Artinya : 1
1 Konstanta sebesar -0,263 artinya jika kelima variabel independen nilainya 0,
maka -0,263, kepuasan pelanggan tidak akan dirasakan tanpa melaksanakan kegiatan atau meningkatkan kinerja pada kelima dimensi yakni tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy. Koefisien bernilai negatif
artinya terjadi hubungan searah antara koefisien dimensi tangible X
1
, reliability X
2
, responsiveness X
3
, assurance X
4
, empathy X
5
dengan
kepuasan pelanggan Y di PT. Bona Trans Persada. Apabila kinerja dari
kelima dimensi ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan Y di PT. Bona Trans Persada, dan sebaliknya jika kinerja pada kelima
dimensi diturunkan maka akan mengurangi kepuasan pelanggan Y di PT. Bona Trans Persada.
2 2
Koefisien regresi tangible X
1
sebesar 0,506 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan dimensi tangible ditingkatkan atau semakin berkualitas
naik 1 unit, maka kepuasan pelanggan Y akan mengalami kenaikan sebesar 0,506 dan setiap penurunan 1 unit tangible akan menurunkan kepuasan
pelanggan sebesar 0,506. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan
Universitas Sumatera Utara
94 searah antara tangible X
1
dengan kepuasan pelanggan Y di PT. Bona Trans Persada. Penurunan terkait dengan tangible perusahaan akan
mengurangi tingkat kepuasan pelanggan di PT. Bona Trans Persada. 3 Koefisien regresi reliability X
2
sebesar 0,125 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan nilai reliability naik 1 unit, maka kepuasan
pelanggan Y akan mengalami kenaikan sebesar 0,125 dan setiap penurunan 1 unit nilai reliability akan menurunkan kepuasan pelanggan Y sebesar
0,125. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan searah antara reliability X
2
dengan kepuasan pelanggan Y di PT. Bona Trans Persada. Penurunan kinerja terkait dengan reliability akan mengurangi kepuasan
pelanggan di PT. Bona Trans Persada. 4 Koefisien regresi responsiveness X
3
sebesar 0,146 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan nilai responsiveness naik 1 unit, maka
kepuasan pelanggan Y akan mengalami kenaikan sebesar 0,146 dan setiap penurunan 1 unit nilai reliability akan menurunkan kepuasan pelanggan Y
sebesar 0,146. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan searah antara responsiveness X
3
dengan kepuasan pelanggan Y di PT. Bona Trans Persada. Penurunan kinerja terkait dengan responsiveness X
3
, akan mengurangi kepuasan pelanggan di PT. Bona Trans Persada.
5 Koefisien regresi assurance X
4
sebesar 0,195 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan nilai assurance naik 1 unit, maka kepuasan
pelanggan Y akan mengalami kenaikan sebesar 0,195 dan setiap penurunan
Universitas Sumatera Utara
95 1 unit nilai akan menurunkan kepuasan pelanggan Y sebesar 0,195.
Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan searah antara assurance X
4
dengan kepuasan pelanggan Y di PT. Bona Trans Persada. Penurunan kinerja terkait dengan assurance, akan mengurangi kepuasan pelanggan di
PT. Bona Trans Persada. 6 Koefisien regresi empathy X
5
sebesar 0,134 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan nilai empathy naik 1 unit, maka kepuasan pelanggan
Y akan mengalami kenaikan sebesar 0,134 dan setiap penurunan 1 unit nilai akan menurunkan kepuasan pelanggan Y sebesar 0,134. Koefisien bernilai
positif artinya terjadi hubungan searah antara empathy X
5
dengan kepuasan pelanggan Y di PT. Bona Trans Persada. Penurunan kinerja terkait dengan
empathy, akan mengurangi kepuasan pelanggan di PT. Bona Trans Persada.
6.5. Diagram Sebab-Akibat Causal Research
Kategori