51 dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. d. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa.
Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu :
a. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis; b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan; c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan
pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-
benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.
2.8. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa pendapat yang telah dikemukakan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tjiptono 1996, mengatakan bahwa ketidak
puasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor
Universitas Sumatera Utara
52 internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya
“karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaks
”. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur
umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Sehubungan dengan hal tersebut diatas, kepuasan pelanggan juga sangat di
pengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir 1998, agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan
pokok, yaitu: - Tingkah laku yang sopan, yaitu menampilkan citra yang baik dalam
menghadapi pelanggan yang dilandasi dengan sikap yang sabar, simpatik serta kemampuan untuk menahan diri agar tidak terpancing emosi, terutama ketika
pelanggan merasa tidak puas dan menghadapi setiap keluhannya. - Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan, yaitu cara penyampaian yang mudah dimengerti, tidak berbelit-belit dan memastikan bahwa pelanggan sudah
memahami hak-hak dan kewajiban-kewajibannya. - Waktu penyampaian yang tepat, yaitu memastikan bahwa pelanggan
mempunyai waku yang cukup sebelum mengambil keputusan setelah perusahaan menyampaikan semua hal yang perlu diketahui pelanggan atau
calon pelanggan. - Keramah tamahan, yaitu etika berkomunikasi dengan pelanggan agar
pelanggan merasa nyaman saat berkomunikasi dengan pegawai perusahaan. Menurut Zeithaml dalam Yamit 2005 ada lima dimensi pokok yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa yaitu:
Universitas Sumatera Utara
53 a. Bukti langsung tangibles, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keandalan reliability, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. c. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan assurance, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
e. Berpihak kepada pelanggan empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus
terhadap kebutuhan pelanggan. Menurut Supranto 2011, para pemasar dalam menciptakan layanan
berkualitas perlu memperhatikan elemen-elemen layanan sebagai berikut : a. Hal-hal yang terlihat tangible
Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas
pendingin, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produkjasa.
b. Keterandalan reliability Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produkjasa yang
Handal. Produkjasa jangan sampai mengalami kerusakankegagalan. Dengan kata lain, produkjasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur
dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu,
Universitas Sumatera Utara
54 pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali
lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, Time Schedule perlu disusun dengan teliti.
c. Cepat tanggap responsiveness Restoran cepat saji Mc.Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai
komitmen untuk melayani pelanggan dengan layanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan
memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting
dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu
memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. d. Jaminan assurance
Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-
masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing,
sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.
e. Empati empathy Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya
dapat mengelola waktu agar mudah di hubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera
dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak
Universitas Sumatera Utara
55 mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi
individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab, misalnya dengan berolah raga bersama atau mengucapkan selamat ulang tahun kapada pelanggan yang
berulang tahun. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan
terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan
berarti anggota pe rusahaan harus “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat
pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.
Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan
antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka dapat diketahui bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sesuai dengan permasalahan seperti yang dijelaskan sebelumnya adalah :
- Bukti fisik tangible - Keterandalan reability.
- Cepat tanggap responsiveness. - Jaminan assurance.
- Empati empaty
Universitas Sumatera Utara
56
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
