49
2.6. Konsep Pelayanan
Menurut Lukman 1999, pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta
tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.
Perusahaan sebagai produsen mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada kepada konsumen pelanggan, untuk mencapai keuntungan.
Sebaliknya, konsumen mempunyai harapan-harapan tertentu terhadap kualitas pelayanan perusahaan dan berhak untuk menilai seberapa besar kemampuan
perusahaan untuk memenuhi harapannya akan suatu pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu servis bagaimana
cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen, Lukman, 1999.
2.7. Konsep Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, 1996, terdapat empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat
tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
Universitas Sumatera Utara
50 b. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut:
- Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, dan sangat puas. - Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut. - Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu i masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan ii saran-saran
untuk melakukan perbaikan. - Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
c. Ghost shopping,
artinya metode
ini dilaksanakan
dengan cara
memperkerjakan beberapa orang ghost sopper, untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan
Universitas Sumatera Utara
51 dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. d. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa.
Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu :
a. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis; b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan; c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan
pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-
benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.
2.8. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kategori