82 Pada item pernyataan keenam jawaban “tidak setuju” merupakan jawaban
yang paling banyak muncul dengan jumlah 41 responden atau 54,66, kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 17 responden atau 22,66.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai tidak setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa karyawan PT. Bona Trans Persada memiliki
ketelitian yang tinggi dalam merespon kesalahan jika terdapat kesalahan pada pengiriman barang salah alamat atau terlambat sampai tujuan.
6.2.4. Dimensi Assurance
Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan assurance yang diberikan adalah sebagai berikut:
Pada item pernyataan pertama didominasi oleh jawaban “setuju” dengan jumlah responden 28 atau 37,33, kemudian jawaban terbanyak kedua “sangat
setuju” berjumlah 16 responden atau 21,33. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa
PT.Bona Trans Persada memiliki perlengkapan atau peralatan yang lengkap bila terjadi permasalahan dalam proses pengiriman.
Pada item pernyataan kedua jawaban “tidak setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 35 responden atau 46,66, kemudian
jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 19 responden atau 25,33. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai tidak setuju dengan
pernyataan yang menyatakan bahwa pencatatan yang dilakukan petugas PT. Bona Trans Persada sangat teliti, sehingga tidak ada barang yang salah kirim.
Universitas Sumatera Utara
83 Pada item pernyataan ketiga jawaban “setuju” merupakan jawaban yang
paling banyak muncul dengan jumlah 20 responden atau 26,66, kemudian jawaban terbanyak kedua
adalah “sangat setuju” berjumlah 17 responden atau 22,66. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai setuju
dengan pernyataan yang menyatakan bahwa gudang penyimpanan PT.Bona Trans Persada sangat baik sehingga barang yang disimpan didalam gudang tidak rusak.
Pada item pernyataan keempat jawaban “setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 34 responden atau 45,33, kemudian
jawaban terbanyak kedua adalah “sangat setuju” berjumlah 16 responden atau 21,33. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai setuju
dengan pernyataan yang menyatakan bahwa penjagaan barang yang dilakukan PT.Bona Trans Persada sangat ketat sehingga barang tidak ada yang hilang pada
saat pengiriman. Kemudian pernyataan kelima jawaban “tidak setuju” merupakan jawaban
yang paling banyak muncul dengan jumlah 28 responden atau 37,33, kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 22 responden atau 29,33.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai tidak setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa karyawan atau petugas PT. Bona Trans
Persada memiliki pengetahuan yang sangat baik dalam proses survey sebelum order barang diterima.
Pada item pernyataan keenam jawaban “tidak setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 31 responden atau 41,33, kemudian
Universitas Sumatera Utara
84 jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 18 responden atau 24,00.
Dalam hal ini sebagian besar responden menyatakan tidak setuju terkait pernyataan bahwa karyawan atau petugas PT. Bona Trans Persada memiliki
pengetahuan yang sangat baik dalam mengenal daerah tujuan pengiriman barang.
6.2.5. Dimensi Empathy
