79 Jawaban berdasarkan pernyataan ketujuh didominasi pada jawaban
“setuju” dengan jumlah responden 22 atau 29,33, diikuti jawaban terbanyak berikutnya “netral” berjumlah 21 responden atau 28,00. Pada dasarnya PT.
Bona Trans Persada memiliki sarana komunikasi yang sangat baik, akan tetapi perlu dilakukan terus perhatian dan perbaikan.
6.2.2. Dimensi Reliability
Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan yang diberikan pada dimensi reliability sebagai berikut:
Pada item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban ”tidak setuju”
berjumlah 29 responden atau 38,66, kemudian jawaban berikutnya ”sangat tidak setuju” sebanyak 16 responden atau 21,33. Dalam hal ini PT.Bona Trans
Persada dalam penyesuaian tarif dianggap belum sesuai dengan anggaran konsumen.
Sedangkan jawaban kedua terbanyak adalah menyatakan ”tidak setuju” berjumlah 31 responden atau 41,33. Kemudian terbanyak berikutnya terdapat
pada jawaban ”sangat tidak setuju”, ”netral” dan ”setuju”, yang berjumlah masing-masing 14 responden atau 18,66. Dalam hal ini jawaban dari hasil
pernyataan menyatakan bahwa pengiriman barang melalui PT. Bona Trans Persada dianggap belum tepat waktu pada schedule yang ditentukan.
Kemudian jawaban terbanyak ketiga didominasi pa da pernyataan ”tidak
setuju” berjumlah 38 responden atau 50,66, terbanyak berikutnya adalah
Universitas Sumatera Utara
80 ”setuju” dengan jumlah responden 14 atau 18,66. Berdasarkan pernyataan
bahwa untuk menghubungi PT. Bona Trans Persada masih sangat sulit. Pada pernyataan keempat
, jawaban terbanyak adalah “tidak setuju” dengan jumlah responden 24 atau 32,00, kemudian berikutnya adalah “netral” dengan
jumlah responden 17 atau 22,66. Dalam hal ini tanggapan sebagian besar jawaban responden berdasarkan pernyataan bahwa petugas PT. Bona Trans
Persada belum mengetahui peralatan serta dokumen yang diperlukan untuk melancarkan proses pengiriman.
6.2.3. Dimensi Responsiveness
Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan responsiveness, adalah sebagai berikut:
Berdasarkan ite m pernyataan pertama terbanyak adalah “setuju” dengan
jumlah responden 27 atau 36,00, kemudian terbanyak berikutnya jawaban “tidak setuju” yaitu 17 responden atau 22,66. Dalam hal ini sebagian besar
responden menyatakan setuju terkait pernyataan sangat mudah menyampaikan keluhan melalui telepon atau langsung ke PT. Bona Trans Persada, akan tetapi
masih perlu dilakukan dilakukan peningkatan. Kemudian jawaban responden pada pernyataan kedua terbanyak adalah
“tidak setuju” berjumlah 37 responden atau 49,33, kemudian terbanyak selanjutnya “setuju” yaitu 21 responden atau 28,00. Dalam hal ini tanggapan
responden sebagian besar tidak setuju terkait pernyataan bahwa petugas PT. Bona
Universitas Sumatera Utara
81 Trans Persada begitu cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang terjadi
dilapangan pada saat proses pengiriman. Berikutnya jawaban terbanyak berdasarkan pernyataan ke tiga adalah
“setuju” yaitu 23 responden atau 30,66, dan terbanyak berikutnya menyatakan “tidak setuju” berjumlah 16 responden atau 21,33, kemudian netral 16
responden atau 21,33 dan sangat setuju juga berjumlah 16 responden atau 21,33. Dalam hal ini sebagian besar tanggapan responden setuju terhadap
pernyataan bahwa para petugas PT. Bona Trans Persada dianggap aktif dan bekerjasama dengan pemilik barang dalam mengatasi masalah yang terjadi pada
saat pengiriman yang bukan disebabkan oleh kesalahan PT. Bona Trans Persada. Jumlah jawaban terbanyak pada pernyataan keempat didominasi pada
jawaban “setuju” berjumlah 24 responden atau 32,00, dan terbanyak berikutnya adalah
“tidak setuju” berjumlah 20 responden atau 26,66. Maka dalam hal ini sebagian besar responden menilai setuju kalau pegawai PT. Bona Trans Persada
jelas dan mudah dimengerti dalam memberikan informasi status pengiriman barang.
Jawaban terbanyak pada item pernyataan kelima didominasi pada jawaban “setuju” berjumlah 24 responden atau 32,00, dan terbanyak berikutnya adalah
“tidak setuju” berjumlah 20 responden atau 26,66. Dalam hal ini sebagian besar responden menilai setuju terkait dengan pernyataan sangat mudah mendapatkan
informasi dari karyawan atau petugas PT.Bona Trans Persada untuk mengetahui posisi barang yang dikirim.
Universitas Sumatera Utara
82 Pada item pernyataan keenam jawaban “tidak setuju” merupakan jawaban
yang paling banyak muncul dengan jumlah 41 responden atau 54,66, kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 17 responden atau 22,66.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai tidak setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa karyawan PT. Bona Trans Persada memiliki
ketelitian yang tinggi dalam merespon kesalahan jika terdapat kesalahan pada pengiriman barang salah alamat atau terlambat sampai tujuan.
6.2.4. Dimensi Assurance
