77 tersebut yakni dimensi tangible sebesar 4.463, reliability sebesar 1.277,
responsiveness sebesar 3.375, assurance sebesar 2.539, dan empathy 1.879 kelimanya lebih kecil dari 5. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa antara
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy tidak saling berkorelasi atau tidak terjadi multikolinieritas pada model regresi.
6.2. Pembahasan Hasil Kuesioner
Dengan menggunakan teknik Purposive Sampling diperoleh hasil kuesioner yang disebarkan kepada 75 pelanggan yang menggunakan jasa
angkutan pada PT. Bona Trans Persada, diperoleh pandangan dan sikap terhadap beberapa dimensi pelayanan yang terdiri dari; tangible X1, reliability X2,
responsivenessX3, assuranceX4, empathyX5, dan kepuasan pelanggan Y. pada lampiran 1.
6.2.1. Dimensi Tangible
Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan yang diberikan pada dimensi tangible adalah sebagai berikut:
Pada item pernyataan pertama didominasi oleh jawaban ”tidak setuju”
berjumlah 33 responden atau 44,00, kemudian jawaban kedua adalah ”netral” jumlah responden 28 atau 37,33. Maka di peroleh kesimpulan bahwa Crane dan
Forklift yang digunakan PT. Bona Trans Persada belum cukup memadai. Sedangkan jawaban dari pernyataan kedua terbanyak adalah ”setuju”
berjumlah 31 responden atau 41,33, dan kemudian diikuti dengan jawaban ”tidak setuju” berjumlah 15 responden atau 20,00. Dalam hal ini responden
Universitas Sumatera Utara
78 menyatakan bahwa Lokasi Gudang PenimbunanPenyimpanan PT. Bona Trans
Persada sudah dianggap strategis. Kemudian pada jawaban ketiga didominasi pernyataan ”tidak setuju”
sebanyak 32 responden atau 42,66, dan pernyataan terbanyak kedua adalah ”netral” jumlah responden 22 atau 29,33. Responden dalam hal ini menyatakan
bahwa PT Bona Trans Persada belum memiliki sarana pengangkutan laut kapal yang memadai.
Jawaban pernyataan keempat didominasi oleh jawaban “setuju” sebanyak 25 responden atau 33,33, dan diikuti jawaban pernyataan terbanyak berikutnya
“tidak setuju” berjumlah 21 atau 28,00. Dalam hal ini responden menyatakan bahwa fasilitas Ruang Tunggu dan ruang Meeting sudah baik dan masih perlu
peningkatan. Pernyataan kelima jawaban terbanyak adalah “setuju” jumlah responden
29 atau 38,66, diikuti pernyataan terbanyak berikutnya adalah “tidak setuju” sebanyak 17 responden atau 22,66. Hal ini PT.Bona Trans Persada sudah
memiliki Lapangan Parkir yang baik. Kemudian jawaban pada pernyataan keenam terbanyak adalah “tidak
setuju” dengan jumlah responden 31 atau 41,33, dan terbanyak berikutnya netral dengan jumlah responden 26 atau 34,66. Berdasarkan hasil jawaban responden
PT. Bona Trans Persada belum memiliki sarana pengangkutan darat Truck yang memadai.
Universitas Sumatera Utara
79 Jawaban berdasarkan pernyataan ketujuh didominasi pada jawaban
“setuju” dengan jumlah responden 22 atau 29,33, diikuti jawaban terbanyak berikutnya “netral” berjumlah 21 responden atau 28,00. Pada dasarnya PT.
Bona Trans Persada memiliki sarana komunikasi yang sangat baik, akan tetapi perlu dilakukan terus perhatian dan perbaikan.
6.2.2. Dimensi Reliability
