Metode Penelitian Cara Pengumpulan Data Definisi Operasional Variabel dan Indikator Variabel

57

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian 4.1.1. Lokasi Penelitian ini dilakukan di PT. Bona Trans Persada dan beberapa perusahaan pelanggan.

4.1.2. Waktu Penelitian

Pelaksanaan penelitian dimulai dari bulan Juni 2013 hingga September 2013 dengan jadwal kegiatan seperti diuraikan pada Tabel 4.1. dibawah ini : Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Geladikarya No Jenis Kegiatan Juni Juli Agustus September 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan Usulan Geladikarya 2 Kolokium 3 Pengumpulan dan Analisis Data 4 Penyusunan Draft Laporan 5 Seminar Perusahaan 6 Penyusunan Laporan Akhir 7 Sidang Geladikarya

4.2. Metode Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kausal, yaitu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendiskrifsikan secara sistematis, faktual, dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu dan mencari hubungan sebab akibat antara variabel-variabel yang terkait. Dengan melakukan pendekatan penelitian melalui studi kasus terhadap pelanggan PT. Bona Trans Persada. Sinulingga, 2011. Universitas Sumatera Utara 58 4.3. Populasi dan Sampel 4.3.1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyeksubyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2006. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT. Bona Trans Persada.

4.3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut Sugiyono, 2006. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Non Probability Sampling, dengan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan melalui purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kriteria yang ditentukan peneliti Sugiyono, 2006. Sampel pada penelitian ini adalah para pelanggan yang telah menggunakan jasa lebih dari 2 dua kali pada PT. Bona Trans Persada. Berdasarkan pendapat ahli seperti yang dikemukakan oleh Gay dalam Hasan 2004, “ukuran sampel minimum yang dapat diterima bisa dilihat berdasarkan pada desain atau metode penelitian yang digunakan. Jika desain penelitiannya deskriptif, maka sampel minimum adalah 30”. Menurut Supranto 2005 menyatakan bahwa: “Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen responden yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 elemen atau responden”. Pendapat dikemukakan Sinulingga 2011, jika penelitian terkait dengan analisis multivariate analisis korelasi atau regresi berganda maka ukuran sampel sebaiknya beberapa kali, biasanya minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Berdasarkan kerangka konseptual ada sebanyak lima variabel independen dan satu variabel dependen, sehingga jumlah kuesioner penelitian minimal 60 responden. Dalam penelitian ini disebar sebanyak 75 kuesioner, sehingga jumlah tersebut dapat memenuhi syarat yang telah ditetapkan. Universitas Sumatera Utara 59

4.4. Cara Pengumpulan Data

a. Membuat daftar pertanyaan questionaire kepada pelanggan PT. Bona Trans Persada sebagai responden. b. Melakukan studi dokumentasi, yaitu mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen seperti profil perusahaan dan laporan kerja, standar operasional prosedur pelayanan.

4.5. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Variabel

Pada Tabel 4.2. diuraikan definisi operasional variabel dari kelima variabel tersebut. Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Tangible X 1 Kemampuan perusahaan berkaitan dengan tempat pelayanan yang nyaman dan memadai, peralatan dan perlengkapan yang baik, serta prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak dalam menampilkan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Reliability X 2 Kesiapan pegawai perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terpercaya, tepat waktu serta tidak membeda-bedakan pelanggan dalam memberi pelayanan. Responsivenes X 3 Kemampuan PT. Bona Trans Persada yang berkaitan dengan ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan. Assurance X 4 Kemampuan perusahaan berkaitan dengan keramahan, kesopanan, pemberian pelayanan secara tuntas dan menyeluruh, memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Emphaty X 5 Kemampuan perusahaan berkaitan dengan sikap dan perhatian petugas, berlaku adil pada setiap pelanggan, dan berpenampilan baik dalam memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. Kepuasan Pelanggan Y Kemampuan Perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan serta kecepatan penanganan terhadap keluhan dan claim pelanggan. Sumber : Data Diolah Pada Tabel 4.3. Berikut ini merupakan indikator variabel dimana pengukuran yang digunakan dengan menggunakan skala likert. Universitas Sumatera Utara 60 Tabel 4.3. Indikator Variabel Variabel Indikator Skala Pengukuran Tangible X 1 - Lokasi PT. Bona Trans Persada - Teknologi atau peralatan yang digunakan - Penampilan petugas - Ketersediaan fasilitas tambahan - Kondisi ruang tunggu Skala Likert Reliability X 2 - Besar tarif yang dikenakan - Ketepatan waktu pengiriman - Prosedur penanganan dan pengiriman Skala Likert Responsivenes X 3 - Keterampilan petugas dalam menangani kebutuhan pelanggan - Kemampuan petugas dalam melayani konsumen - Nomor layanan pelanggan mudah dihubungi Skala Likert Assurance X 4 - Pencatatan alamat penerima jelas - Tempat penyimpanan terjamin keamanannya - Kondisi paket saat diterima - Pengetahuan petugas dalam mengangani pengiriman Skala Likert Emphaty X 5 - Keramahan petugas - Pelayanan tanpa membedakan status pelanggan - Pemberian informasi yang berkaitan dengan layanan - Kemudahan memahami informasi yang diperoleh Skala Likert Sumber : Data Diolah Operasionalisasi variabel merupakan suatu tindakan dalam membuat batasan-batasan yang akan digunakan dalam analisis. Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya dan merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen terikat. Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini variabel independen adalah tangible X 1 , reliability X 2 , responsivenes X 3 , assurance X 4 , dan emphaty X 5 , sedangkan kepuasan pelanggan Y, merupakan variabel dependen. Universitas Sumatera Utara 61

4.6. Uji Instrumen Penelitian