Defenisi kualitas Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Menurut sinambela 2006:6 kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting the needs of costumers”. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan para staf nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Menurut American society for Quality control dalam Lupiyoadi 2001:144 kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas memberikan nilai yang khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling mengutamakan dalam jangka panjang bagi perusahaan dan dengan adanya ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik. Menurut sviokla dalam Lupiyoadi 2001:146 kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut: 1. kinerja Performance. Kinerja di sni merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum universal. 2. Keragaman produk Features. Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini konsumen yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produkjasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. 3. Keandalan Reliability. Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi malfunction pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan. 4. Kesesuaian Conformance. Dimensi lain yang berhubungab dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasukjuga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya tahanketahanan Durability. Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. 6. Kemampuan Pelayanan serviceability. Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk di perbaiki. 7. Estetika Aesthetics. Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. 8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived quality. Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.

1.5.2. Pelayanan

Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto 2005:2, pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Menurut Moenir 2010:204 pelayanan adalah prosesyang diarahkan secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umumkepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi dalam memberikan tindakan, atau perbuatan untuk memberikan kepuasan kepada pe langgannya atas setiap laporan keluhan yang dihadapi setiap pelanggannya. Dimana pelayanan atas laporan keluhan pelanggan tersebut akan di laporkan kepada bagian hublang hubungan pelanggan. Misalnya atas keluhan pipa bocor, air mati penyusaian tariff dll.

1.5.3. Pelayanan Publik