d. Unit penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instanis
pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan Publik adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instanis pemerintah
dan badan hukum. g.
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang
besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuia ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan keputusan masyarakat.
Berdasarkan KEPMENPAN keputusan menteri perdayagunaan Aparatur Negara No.63KEPM.PAN72003, dalam Ratminto 2005:5 pelayanan publik
adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaa ketentuan
peraturan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab I Pasal 1 ayat 1 Undang-undang No 25 Tahun
2009 menyebut bahwa pelayanan public adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa,
danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah totalitas pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah atau
penyelenggara pelayanan kepada publik dalam suatu instansiperusahaan untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat.
1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada umumnya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban penyelenggara
pelayanan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas
pelayanan. Menurut Rahmayanty 2010:86 asas pelayanan publik sebagai berikut:
1. Transparansi Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas Palayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kordisional Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektifitas. 4. partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. kesamaan hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dalam arti tidak mebedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak. Sedangkan menurut pasal 4 Undang-undang No. 252009,
penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a.
Kepentingan umum b.
Kepastian hukum c.
Kesamaan hak d.
Keseimbangan hak dan kewajiban e.
Keprofesionalan f.
Partisipatif g.
Persamaan perlakuantidak diskriminatif h.
Keterbukaan i.
Akuntabilitas
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. ketepatan waktu, dan
l. kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
1.5.2.2 Prinsip Pelayanan Publik
Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara No.63KEPM.PAN72003 Tentang
Pedoman Umum Penyelengagaraan Pelayanan publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kesederhanaa, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaa pelayanan publik.
3. Kepastian waktu, pelaksanaa pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, sah dan berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab, pimpinan peyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan
dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pedukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekominikasi dan informatika. 8. kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai dehingga mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
9. kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pada pelaksanaa pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap, sopan, dan santun, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. kenyamanan, lingkungan tempat pelaksanaa pelayanan publik harus
tertib, teratur, tersedianyaruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya. Pasal 34 Undang-undang No 252009 disebutkan bahwa pelaksana
dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif
b. Cermat
c. Santun dan ramah
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut
e. Profesional
f. Tidak mempersulit
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
h. Menjujung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara i.
Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan k.
Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhu kepentingan masyarakat
m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan danatau kewenangan
yang dimiliki n.
Sesuai dengan kepantasan dan o.
Tidak menyempang dari prosedur.
1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir 2010:190-196 bentuk-bentuk pelayanan dikelompokan menjadi tiga macam, yaitu: 1 pelayanan dengan lisan, 2
pelayanan melalui tulisan dan 3 pelayanan dengan perbuatan. 1.
pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas dibidang layanan
informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar
layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, maka ada syarat-syarat tertentu yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu:
a. Memahami dengan benar masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan lancar, singkat, dan jelas.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Dilarang berbicara dengan para petugas lainnya saat bertugas,
karena dapat menimpulkan kesan yang tidak disiplin. 2.
Pelayanan melalui tulisan Pelayanan tulisan digolongkan menjadi dua, pertama pelayanan
berupa petunjuk informasi yang ditunjukan pada pihak-pihak yang berkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan
instansilembaga yang terkait. Kedua pelayanan berupareaksi tertulis seperti, permohonan, keluhan, laporan, pemberitahuan dan lain-lain.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik
Setiap pelanggaran pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati
oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN nomor 63 Tahun 2004.
Adapun standar pelayanan publik tersebut adalah: 1.
Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan. 2.
Waktu penyelesaian Waktu peyelesaian yang diterapkan sejaksaat pengajuan
permohonan dengan penyelesaian permohonan dan pengaduan. 3.
Biaya pelayanan Biaya pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan. 4.
Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. 5.
Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik. 6.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan Ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas
ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-undang tentang pelayanan public, karena dianggap cukup realistis untuk menjadi
materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut:
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Prosedur pelayanan
d. Waktu penyelesaian
e. Biaya pelayanan
f. Produk pelayanan
g. Sarana dan prasarana
h. Kompetensi petugas pelayanan
i. Pengawasan intern
j. Pengawasan estern
k. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
l. Jaminan pelayanan.
1.5.4. Kualitas Pelayanan
Menurut Indranata 2008:35 kualitas merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan
agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi. Jadi kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang mengalami perbaikan secara menyeluruh
terhadap produk, jasa, sumber daya manusia agar sesuai harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan Tjiptono, 2006. Menurut Zeithaml, dkk dalam Indranata 2008:48
kualitas pelayanan yang relevan dengan dengan pelanggan dikelompokkan menjadi lima dimensi, yaitu:
1. Bukti langsung Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung
dan ruangan tunggu untuk customer, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.
2. Keandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
dengan segera, memuaskan dan sesuai janji yang ditawarkan. 3.
Daya tangkap Responsiveness, yaitu kesigapan atau respon dalam membantu pelanggandan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
kesigapan, kecepatan, dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan. 4.
Jaminan Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Seperti kemampuan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. 5.
Empati Empaty, adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri pada posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
