Sampel Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Untuk memperoleh keterangan atau data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, maka peneliti menggunakan teknik penelitian seperti berikut ini: 1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut: a. Observasi, yaitu kegiatan mengamati secara langsung terhadap fenomena- fenomena atau gejala-gejala yang ada dilapangan yang berkaitan dengan penelitian. b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternatif jawaban yang tersedia. 2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumenarsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut: a. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, jurnal, karya ilmiah, internet dan laporan penelitian yang berkaitan dengan objek penelitian. b. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang terkait dengan objek penelitian.

2.5. Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka dalam penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor dengan menggunakan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden Sugiono 2005:108. Adapun skor pada setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut: 1. Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5 2. Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 3. Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3 4. Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 5. Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1 Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel apakah tegolong tinggi, sedang atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut : Maka diperoleh angka 80 , 5 1 5 = − Sehingga demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing- masing variabel, yaitu: Kategori Skor Sangat tinggi 4.24 – 5.00 Tinggi 3.43 – 4.23 Sedang 2.62 – 3.42 Rendah 1.81 – 2.61 Sangat rendah 1.00 – 1.80

2.6. Teknik Analisis Data

Korelasi sederhana digunakan untuk mengukur besarnya hubungan variabel bebas X dengan variabel terikat Y adalah korelasi pearson product moment. Penggunaan teknik korelasi seperti ini didasarkan atas sumber yang diperoleh penulis serta adanya interval data yang berguna untuk melihat apakah jawaban responden tergolong tinggi, sedang, rendah.

2.6.1 Koefisien Korelasi Pearson Product Moment

Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus Product Moment Sugiyono, 2005:212. Keterangan: rxy = angka indeks koefisien r product moment n = jumlah sampel ∑x = jumlah x ∑y = jumlah y Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinnan yaitu: 1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nilai nol r = 0, berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada. 2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif r = +, artinya kenaikan nilai variabel yang satu diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif. 3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif r = -, artinya kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain. Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r koefisien korelasi digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut: Interval koefisien Tingkat hubungan 0.00 – 0.199 Sangat rendah 0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Tinggi 0.80 – 1.00 Sangat tinggi Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan r table, maka nilai r yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya apabila r yang diperoleh lebih kecil dari nilai r table, maka nilai r yang diperoleh tidak signifikan.

2.6.2 Uji Signifikan

Untuk melihat hubungan variabel x dan y maka dilakukan uji signifikan dengan rumus sebagai berikut: Dengan kriteria pengujian: 1. Jika harga t hitung t tabel maka ha diterima