Menurut Kerlinger yang dikutip dari Efendi, Sofian 2012:35, teori adalah serangkaian konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu
fenomena sosial secara sistematis dengan cara mengonstruksi hubungan antara konsep dan proposisi dengan menggunakan asumsi dan logika tertentu.
Menurut Arikunto 1996:92 Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat dimana peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan
tentang variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam
penelitian.
Dalam studi penelitian perlu adanya kejelasan titik tolak atau landasan berpikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun
suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut
makalah itu disorot Nawawi, 1992:149.
Kerangka teoriteoretical frame work adalah kerangka berpikir kita yang bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang kita teliti. Teori
merupakan proposisi atau asumsi yang telah dibuktikan kebenarannya
Rianto,2004:29.
Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan
referensi dalam penelitian. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.5.1. Defenisi kualitas
Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah.
Menurut sinambela 2006:6 kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting the needs of
costumers”. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas
pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan para staf nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten. Menurut American society for Quality control dalam Lupiyoadi 2001:144
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas memberikan nilai yang khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi yang saling mengutamakan dalam jangka panjang bagi perusahaan dan dengan adanya ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik. Menurut sviokla dalam Lupiyoadi 2001:146 kualitas memiliki delapan
dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut: 1.
kinerja Performance. Kinerja di sni merujuk pada karakter produk inti
yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya biasanya didasari oleh
preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum universal.
2. Keragaman produk
Features. Dapat berbentuk produk tambahan dari
suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu
