a. Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta layanan pelengkap lainnya. b.
Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain.
3. Sumber daya manusia
a. Kesopanan dan keramahan petugas dalam member layanan, terutama
bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna. b.
Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan. c.
Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna.
d. Profesional. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan
pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa SMART, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik,
antusiasbnagga pada profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan.
4. Layanan perpustakaan
a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu
proses. b.
Akurasi layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa faktor yaitu koleksi, fasilitas, sumber
daya manusia dan layanan perpustakaan.
2.3.3. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perpustakaan adalah kemampuan perpustakaan dalam memberikan pelayanan yang
bermutu kepada penggunanya. Kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu yang terdiri dari:
1. Kinerja Performance. Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek,
atribut - atribut yang dapat diukur, dan aspek - aspek kerja individu. 2. Keseragaman Produk Features.
Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing -
masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut
karakterfleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Kehandalan Reability
Universitas Sumatera Utara
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu
produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4. Kesesuaian Conformancecci Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah
kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu
penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat dianttisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya Tahan Ketahanan Durability. Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.
Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan
kualitas.
6. Kemampuan Pelayanan Serviceability. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan
adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi
pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika Aesthetics. Estetika suatu produk diliha melalui bagaimana suatu produk terdengar
oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh
konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality. Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut -
atribut produk dan jasa. Sviokla dalam Lupiyoadi, 2001 : 146 - 147. Sedangkan Parasuraman, dkk dalam Alma 2003 : 31 - 32 mengungkapkan
ada lima faktor penentu kualitas pelayanan, yaitu: 1.
Tangible berwujud yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.
2. Reliability kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
3. Responsiveness daya tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengagr dan mengatasi keluhan complaint yang diajukan konsumen.
4. Assurance, yaitu mmencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya, resiko dan keragu - raguan.
5. Emphaty empati yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
Universitas Sumatera Utara
Dari penjelasan di atas diketahui bahwa dalam menilai mutu kualitas suatu layanan, dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran, diantaranya adalah:
kinerja, kualitas yang dipersepsikan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, asuransi dan empati.
Menurut Kurniawati dalam artikelnya Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi 2007 : 5 bahwa ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan
perpustakaan, yaitu: 2.
Melalui peningkatan SDM Sumber Daya Manusia, yakni dengan diikut sertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan.
3. Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang
atau perlengkapannya yang disediakan perpustakaan. Sementara itu menurut Dwijati 2006 : 61, ada beberapa upaya yang
dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di perpustakaan, antara lain:
1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital.
2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan.
3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi
terbaru menurut subjek tertentu. 4.
Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan
kualitas pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama
layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan.
2.3.4. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
