Sedangkan Rahayuningsih dalam bukunya Pengelolaan Perpustakaan 2007 : 123 menyatakan bahwa:
Bimbingan pengguna adalah kegiatan yang dirancang untuk mendidik pengguna agar mengetahui sumber - sumber informasi perpustakaan yang terdiri dari
koleksi, fasilitas, dan jasa perpustakaan, mendidik pengguna dalam memanfaatkan sumber - sumber informasi secara tepat dan cepat, serta
mendidik pengguna perpustakaan untuk menjadi pengguna yang tertib dan bertanggung jawab.
Tujuan dari pelayanan bimbingan pengguna adalah: 1.
Meningkatkan keterampilan pengguna agar mampu memmanfaatkan kemudahan dan sumber daya perpustakaan secara mandiri.
2. Memberikan pengguna dengan teknik yang memadai dan sesuai untuk
menemukan informasidalam subjek tertentu. 3.
Meningkatkan pemanfaatan sumber daya dan pelayanan perpustakaan. 4.
Mempromosikan pelayanan perpustakaan. 5.
Menyiapkan pengguna agar dapat mengantisipasi perkembngan ilmu dan teknologi Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman, 1994 : 75.
Sehubungan dengan penjelasan di atas, Lasa 2005 : 234 mengemukakan bahwa tujuan menyelenggarakan bimbingan pengguna yaitu sebagai berikut :
1. Memanfaatkan jasa informasi yang tersedia.
2. Mengoptimalkan sarana dan fasilitas.
3. Mencapai terwujdnya masyarakat informasi.
4. Ikut berperan serta dalam proses pendidikan.
5. Mengefektifkan dan mengefisiensi pencarian informasi.
Pelayanan bimbingan pengguna diharapkan dapat memberikan pengetahuan kepada pengguna dalam menggunakan layanan yang disediakan perpustakaan.
Dengan demikian pelayanan bimbingan pengguna adalah pelayanan yang diselenggarakan perpustakaan dengan tujuan agar pengguna dapat lebih mengenal
koleksi dan layanan perpustakaan serta mampu memanfaatkan layanan dan koleksi tersebut dengan sebaik - baiknya.
.
2.2.3. Sistem layanan perpustakaan umum
Sistem layanan merupakan suatu sistem yang berhubungan dengan cara bagaimana perpustakaan memberikan kesempatan kepada pembacanya untuk
Universitas Sumatera Utara
mendekati buku atau mencari informasi yang dibutuhkannya. Agar pengguna jasa perpustakaan dapat memanfaatkan koleksi perpustakaan dengan baik, maka perlu
ditentukan sistem layanan digunakan. Secara umum, sistem layanan yang digunakan perpustakaan ada dua macam yaitu sistem layanan yang bersifat terbuka open
access dan sistem layanan bersifat tertutup closed access. Sistem layanan terbuka merupakan bagian dari sistem layanan perpustakaan.
Menurut Buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruaan Tinggi 1999: 33, “sistem layanan terbuka adalah sistem yang memberikan
kebebasan kepada pengguna perpustakaan memilih dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendakinya dari ruang koleksi”.
Sedangkan pengertian sistem layanan terbuka menurut Lasa 1994 : 5 adalah “suatu layanan yang memungkinkan pengguna untuk masuk ke ruang koleksi untuk
memilih, mengambil sendiri koleksi yang sesuai”. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa sistem layanan terbuka
merupakan suatu sistem yang memberikan kebebasan kepada penggunanya untuk mencari sendiri koleksi yang dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan tersebut.
Dalam pelaksanaannya sistem layanan terbuka pada perpustakaan memiliki beberapa keuntungan dan kerugian. Menurut Darmono 2001: 139, keuntungan dan
kerugian sistem layanan terbuka antara lain:
Keuntungan :
1.Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi.
2.Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan.
3.Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lalu jika yang dicari tidak ditemukan.
4.Dalam sistem ini tenaga perpustakaan yang bertugas untuk mengembalikan bahan pustaka tidak diperlukan sehingga bisa diberi tanggung jawab di
bagian lain.
Kerugian :
1.Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan jajaran menjadi kacau karena ketika mereka melakukan browsing, buku yang sudah dicabut
dan jajaran tak dikembalikan lagi oleh pengguna secara tidak tepat.
Universitas Sumatera Utara
2.Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan dengan sistem yang bersifat tertutup.
3.Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalu lintasmobilitas pengguna lebih leluasa.
4.Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berbagai akses
seperti peningkatan kehilangan atau perolehan bahan pustaka.
Berdasarkan uraian di atas dapat dipahami pada sistem layanan terbuka perpustakaan memberikan kebebasan kepada pengguna untuk mencari dan memilih
koleksi yang dibutuhkannya. Sistem tertutup adalah sistem layanan perpustakaan yang tidak memperkenankan
pengguna mengambil sendiri koleksi yang dibutuhkan. Pengguna bisa memilih koleksi melalui katalog, dan selanjutnya petugas perpustakaan yang akan
mengambilnya dari jajaran koleksi. Menurut Rahayuningsih 2007: 94 keuntungan dan kerugian dalam sistem
tertutup adalah:
Keuntungan:
1. Memungkinkan susunan rak dipersempit antara satu dengan lainnya, sehingga
menghemat ruang untuk menyimpan koleksi. 2.
Susunan koleksi di rak lebih teratur dan tidak mudah rusak, karena yang mengambil dan mengembalikan adalah petugas.
3. Faktor kehilangan dan kerusakan koleksi bisa diperkecil.
Kerugian:
1. Petugas banyak mengeluarkan energi untuk melayani peminjaman.
2. Prosedur peminjaman tidak bisa cepat harus menunggu giliran dilayani bila
antrian panjang. 3.
Jumlah koleksi tidak pernah disentuh atau dipinjam. 4.
Peminjam sering tidak puas apabila koleksi yang dipinjam tidak sesuai dengan yang dikehendaki.
Universitas Sumatera Utara
2.3. Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian kualitas
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah
pelangganpengguna. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas di masa mendatang. Ada lima dimensi kualitas yaitu :
1. Rancangan design, sebagai spesifikasi produk.
2. Kesesuaian conformance, yakni kesesuaian antara maksud desain dengan
penyampaian produk. 3.
Ketersediaan availabity, mencakup aspek yang dapat dipercaya. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan.
4. Keamanan safety, aman dan tidak membahayakan konsumen.
5. Guna praktis field use, kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada
penggunanya oleh konsumen.
Gaspersz 1997 : 12 menyatakan bahwa: Pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas
terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan
dengan demikian memberikan kepuasan atau penggunaan produk.
Sedangkan menurut Sviokla yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001:146 - 147 menjelaskan kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu :
1. Kinerja Performance, kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang
meliputi merek, atribut - atribut yang dapat diukur, aspek - aspek kinerja individu.
2. Keseragaman Produk Features, Features suatu produk biasanya diukur
secara subjektive oleh masing - masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu
produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Kehandalan Reliability, dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat
berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
Universitas Sumatera Utara
