4. Kesesuaian Conformance, dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas
suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan
waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya TahanKetahanan Durability, ukuran ketahanan suatu produk meliputi
segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang
sebelum mengalami penurunan kualitas.
6. Kemampuan Pelayanan Serviceability, dimensi ini menunjukkan bahwa
konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi
dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika Aesthetics, Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu
produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan
oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality, Konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut - atribut produk dan jasa.
Dari pendapat di atas dapat dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi keinginan semua pihak baik itu produsen, konsumen, dan yang
lain yang berhubungan dengan produk atau jasa. Dengan kualitas pelayanan perpustakaan seperti kinerja, keseragaman produk, kesesuaian, daya tahan,
kemampuan pelayanan, estetika, kualitas yang dipersepsikan, kehandalan, daya tangkap, asuransi dan empati yang baik dan ramah akan memberikan dampak positif
bagi masyarakat pengguna, yaitu pengguna akan merespon apa yang telah diberikan oleh perpustakaan demi kepuasan pengguna.
2.3.2. Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk layanan yang diberikan kepada pengguna sesuai dengan standar pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman
dalam memberikan layanan. Menurut Wyckop dalam Tjiptono 1996: 59, ”kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atau tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangganpengguna”.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut Zeithaml et.al 1990: 19, kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai “The extent of discrepancy between customers expectations or
desire and their perceptions”. Pendapat tersebut dapat diartikan, bahwa kualitas pelayanan merupakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pengguna
dan tingkat persepsi mereka. Selain pendapat di atas Lukman dalam Kurniawati 2007: 5 menyatakan,
kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelangganpengguna sesuai dengan prinsip lebih murah, lebih baik, cepat, tepat,
akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelangganpengguna. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan
bentuk layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna atau pemakai dengan standar kualitas yang beragam antara satu orang dengan orang lain dan dari situasi ke situasi
yang lain. Sehubungan dengan kualitas pelayanan di atas Zetmal, Parasuraman dan
Berry dalam Kurniawati 2007: 5 mengemukakan ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan yaitu:
1. Tampilan fisik tangibles, misalnya penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik harus dapat diandalkan. 2.
Kehandalan reliability, artinya suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan resvonsivences, misalnya suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat keapda pelangganpengguna. 4.
Jaminankepastian assurance, artinya pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas yang dapat menjamin kinerja yang
baik.
5. Empati empathy, artinya memberikan perhatian yang bersifat individual atau
pribadi kepada pelangganpengguna da berupaya untuk memahami kegiatan konsumen.
Agar pengguna merasa puas, maka layanan pengguna perpustakaan harus berkualitas. Karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari
beberapa faktor antara lain: 1.
Koleksi a.
Kuantitas, berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan
b. Kualitas, berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi.
2. Fasilitas
Universitas Sumatera Utara
a. Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta layanan pelengkap lainnya. b.
Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain.
3. Sumber daya manusia
a. Kesopanan dan keramahan petugas dalam member layanan, terutama
bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna. b.
Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan. c.
Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna.
d. Profesional. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan
pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa SMART, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik,
antusiasbnagga pada profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan.
4. Layanan perpustakaan
a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu
proses. b.
Akurasi layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa faktor yaitu koleksi, fasilitas, sumber
daya manusia dan layanan perpustakaan.
2.3.3. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
