Pengertian kualitas Kualitas Pelayanan

2.3. Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian kualitas

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelangganpengguna. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas di masa mendatang. Ada lima dimensi kualitas yaitu : 1. Rancangan design, sebagai spesifikasi produk. 2. Kesesuaian conformance, yakni kesesuaian antara maksud desain dengan penyampaian produk. 3. Ketersediaan availabity, mencakup aspek yang dapat dipercaya. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan. 4. Keamanan safety, aman dan tidak membahayakan konsumen. 5. Guna praktis field use, kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada penggunanya oleh konsumen. Gaspersz 1997 : 12 menyatakan bahwa: Pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atau penggunaan produk. Sedangkan menurut Sviokla yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001:146 - 147 menjelaskan kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu : 1. Kinerja Performance, kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut - atribut yang dapat diukur, aspek - aspek kinerja individu. 2. Keseragaman Produk Features, Features suatu produk biasanya diukur secara subjektive oleh masing - masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. 3. Kehandalan Reliability, dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Universitas Sumatera Utara 4. Kesesuaian Conformance, dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya TahanKetahanan Durability, ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. 6. Kemampuan Pelayanan Serviceability, dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. 7. Estetika Aesthetics, Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. 8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality, Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut - atribut produk dan jasa. Dari pendapat di atas dapat dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi keinginan semua pihak baik itu produsen, konsumen, dan yang lain yang berhubungan dengan produk atau jasa. Dengan kualitas pelayanan perpustakaan seperti kinerja, keseragaman produk, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan, estetika, kualitas yang dipersepsikan, kehandalan, daya tangkap, asuransi dan empati yang baik dan ramah akan memberikan dampak positif bagi masyarakat pengguna, yaitu pengguna akan merespon apa yang telah diberikan oleh perpustakaan demi kepuasan pengguna.

2.3.2. Pengertian kualitas pelayanan