Dari penjelasan di atas diketahui bahwa dalam menilai mutu kualitas suatu layanan, dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran, diantaranya adalah:
kinerja, kualitas yang dipersepsikan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, asuransi dan empati.
Menurut Kurniawati dalam artikelnya Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi 2007 : 5 bahwa ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan
perpustakaan, yaitu: 2.
Melalui peningkatan SDM Sumber Daya Manusia, yakni dengan diikut sertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan.
3. Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang
atau perlengkapannya yang disediakan perpustakaan. Sementara itu menurut Dwijati 2006 : 61, ada beberapa upaya yang
dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di perpustakaan, antara lain:
1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital.
2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan.
3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi
terbaru menurut subjek tertentu. 4.
Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan
kualitas pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama
layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan.
2.3.4. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu layanan, faktor - faktor tersebut biasanya muncul akibat beberapa hal, seperti pendapat Murtiningsih
2006 : 2 - 3, yang menjelaskan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Faktor Kesadaran
Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan, kesadaran pada kuallifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi,
konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain.
2. Faktor Aturan
Aturan biasanya memuat hal - hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normative
yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dank arena setiap aturan pada akhirnya
menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena
sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi pelayanan ini lebih
banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
4. Faktor Keterampilan dan Kemampuan
Bahwa kuallitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterampilan individu dalam melayani pengguna. Keterampilan dan
kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai
dasar ketentuan yang berlaku.
5. Faktor Sarana Pelayanan
Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan
kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir
bermuara pada efisiensi dan efektivitas pelayanan. Untuk dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
di atas Garvin dalam Nasution 2004 : 43 menyatakan sebagai berikut: 1.
Transcendental approach Dalam pendekatan ini, kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefenisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni music, seni drama, seni tari, dan seni rupa.
2.
Product - based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut
yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang
memiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual.
Universitas Sumatera Utara
3. User - based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4.
Manufacturing - based approach Pendekatan ini bersifat supply - based dan terutama memperhatikan praktik -
praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaiansama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa
kualitasnya bersifat operations - driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali
didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. 5.
Value - based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade - off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai “affradable axcellence”. Kulaitas dalam perspektif ini bersifat relative,
sehingga produk yang memilliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai.
2.4. Pemanfaatan Layanan Perpustakaan 2.4.1. Pengertian Pemanfaatan Layanan
