Di Medan terdapat banyak restoran maupun rumah makan yang menjalankan usaha pelayanan makanan, salah satunya adalah Restoran Family telah menjalankan usahanya selama
bertahun-tahun yakni berdiri pada tahun 1977 dan hingga saat ini masih berdiri usahanya banyak dikenal oleh masyarakat Medan, dan dapat terus mempertahankan eksistensinya di tengah
persaingan bisnis makanan yang tajam pada Kota Medan Metropolitan. Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, penulis merasa tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen pada Restoran Family Medan dengan judul
sebagai berikut: Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restoran Family Medan”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka penulis merumuskan permasalahan yang mendasari penelitian ini sebagaiberikut:
Apakah faktor kualitas produk, pelayanan, dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Restoran Family Medan? 1.3 Kerangka Konseptual
Philip Kotler 2001:69 menyatakan bahwa ada hubungan erat antara kualitas barang dan jasa dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Kualitas yang lebih tinggi akan
menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Apabila pelanggan merasa puas maka akan loyal ternadap perusahaan sehingga membawa keuntungan bagi perusahaan.
Fandy Tjiptono 2002:24 mengemukakan bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing, Sementara menurut Lupiyoadi
Universitas Sumatera Utara
2001:158, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yakni kualitas produk, pelayanan, emosional, harga,
dan biaya. Berdasarkan teori-teori yang mendasari penelitian ini dan prasurvei yang telah dilakukan,
penulis melihat bahwa pada Restoran Family Medan terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan Konsumennya dan dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Tjiptono 2002:24 dan Lupiyoadi 2001:158 Data Diolah 2011 Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
1.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementera berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya perlu diuji Sugiyono, 2004:306. Berdasarkan kerangka konseptual yang telah
dikemukakan, maka penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut: Faktor kualitas produk, pelayanan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen Restoran Family Medan. Kualitas Produk X1
Pelayanan X2
Harga X2 Kepuasan Konsumen X2
Universitas Sumatera Utara
1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah : a.
Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh faktor kualitas produk, pelayanan, dan harga terhadap tingkat kepuasan konsumen Restoran Family
Medan. b.
Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Family Medan.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut:
a, Bagi Restoran
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun acuan Bagi Restoran Family Medan lebih memperhatikan kualitas produk, pelayanan dan penetapan harga yang
disediakan restoran sehingga dapat memuaskan konsumennya.
b. Bagi penulis
