2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap peiusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam penyertaan misinya maupun dalam iklan. Semakin diyakini
bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Pada dasamya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan mcrabentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan.
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasanketidakpuasan pelanggan. Menurut Ginting 2005:17 kepuasan adalah persepsi yang dirasakan seseorang
terhadap sesuatu objek atau kegiatan. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang sebuah produk atau jasa setelah pembeliannya.
Menurut Day dalam Tjiptono 2002:24, kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya
atau norma kinerja lain dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Universitas Sumatera Utara
Engel dalam Tjiptono 2002:24 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pumabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari para konsumenpelanggannya melalui umpan balik yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan tersebut sehingga dapat menjadi masukan
bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat mengetahui kinerjanya dalam menghasilkan produk. Perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan dengan adanya
komplain tadi sehingga dapat memuaskan pelanggan yang belum puas tersebut Pada dasarnya pelanggan mempunyai komitmen yang besar pada perusahaan yang menanggapi komplain
darinya. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1 di bawah ini:
Sumber: Tjiptono 2002:25 Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Yoeti 2003:31 membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan, yakni: 1.
Menemukan kebutuhan pokok pelanggan The basic needs of the customers 2.
Mencari tahu apa sebenamya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang pada perusahaan kita.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan
Pelanggan Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi seperti
apa yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat ketigalah kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Menurut Yoeti 2003:36, kepuasan pelanggan banyak ditcntukan oleh kualitas perfbrma dari pelayanan di lapanganu Apabila pelayanan service tidak sama atau tidak sesuai dengan
harapan expectation pelanggan, maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dmilai jelek dan tidak memuaskan. Oleh karena itu, kepuasan dapat diuraikan dengan persamaan:
Satisfaction =f Performance-Expectation
Persamaan ini menghasilkan tiga kermmgkinan, yaitu:
a. Performance Expectation
Bila hal ini terjadi maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum
memuaskan pelanggan.
b. Performance = Expectation
Bila keadaan ini terjadi maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan belum memuaskan pelanggan.
c. Performance Expectation
Keadaan ini menggambarkan pelanggan merasa senangpuas atas pelayanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
Kategori