2.1.5 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya demi memenangkan persaingan dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih baik, harganya
lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat atau pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing Supranto, 2002:1.
Menurut Lupiyoadi 2001:158, dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang hams diperhatikan perusahaan, yakni:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mcreka menunjukkan bahwa produk yang mereka konsumsigunakan berkualitas.
2. Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self-systeem yang membuat pelanggan
menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut
Kepuasan yang dirasakan pelanggan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang
diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan rnisalnya dengan makan, membuat orang menjadi kenyang dan sehat scdangkan kepuasan psikologikal
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari pembelian produk misalnya orang akan bangga mengendarai mobil BMW.
1. Kualitas Produk
American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas quality sebagai keselumhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk barangjasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kcbutuhan yang telah ditentukan atau tersirat. Kualitas suatu produk barangjasa adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-
spesifikasinya Lupiyoadi, 2001:144.
Universitas Sumatera Utara
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung kepada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya
Supranto, 2002:2. Menurut Montgomery dalam Supranto 2002:2, mutu produk dapat dibedakan menjadi dua, Yakni:
1. Mutu desain quality of design
Kategori