Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung kepada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya
Supranto, 2002:2. Menurut Montgomery dalam Supranto 2002:2, mutu produk dapat dibedakan menjadi dua, Yakni:
1. Mutu desain quality of design
Mutu desain mencerminkan apakah suatu produkjasa memiliki suatu penampilanpenampakkan yang dimaksud possesses of intended feature. Contoh: suatu
mobil dengan power steerling atau perlengkapan barang mewah lainnya, dianggap memiliki mutu desain.
2. Mutu kecocokan quality of comformance
Mutu kecocokan mencenninkan seberapa jauh produkjasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain conform to the intent of the design.
2. Pelayanan
Gronroos dalam Ratminto 2005:2 mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersiiat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan. Pelayanan juga mencakup hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi jasa, yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumenpelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan service yang ada dalam suatu restoran dapat dicirikan sebagai berikut Marsum, 2001:273:
1. Senyum kepada setiap tamuorang.
2. Harus senantiasa menyadari bahwa perusahaan bergerak pada bidang hospitality industry
yang menjual jasa keramah-tamahan. Jadi harus murah senyum, ramah, serta sopan. 3.
Apapun yang dikerjakan selalu berakhir dengan mcmuaskan. Dalam hal ini, kalau kita bekerja selalu berprinsip do the best” kerjakan yang terbaik apa yang bisa dikerjakan.
4. Jangkau atau dekati setiap tamu dengan segala keramah-tamahan.
5. Memandang setiap tamu dengan rasa sangat special.
6. Mengundang para tamu untuk datang kembali, yang berarti bahwa setiap tamu yang
datang hams kembali dengan perasaan yang puas; puas atas pelayanannya yang bagus, lancar, makanan yang enak, petugasnya yang ramah bersahabat, peralatannya yang serba
bersih, rapi dan sebagainya. Bila setiap tamu merasa puas, pastilah di suatu saat akan datang kembali.
7. Selalu meningkatkan suasana yang hangat-akrab kepada tamu.
8. Mata sebentar-sebentar kontak dengan pandangan tamu, sebagai tanda bahwa kita
senantiasa memperhatikan mereka, sehingga bila tamu membutuhkan sesuatu akan dapat dilayani dengan cepat.
Universitas Sumatera Utara
Tipe-tipe pelayanan makanan di restoran pada umumnya dapat dipakai untuk mcmbedakan kategori suatu restoran. Ada 4 empat macam tipe pelayanan yang terkenal
Marsum, 2001:274, yaitu: 1.
Table Service
Adalah suatu sistem pelayanan restoran di mana para tamu duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan maupun minuman diantarkan, disajikan kepada para
tamu tadi. Dalam hal ini yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiter maupun waitress.
2. Counter Service
