memiliki hasil yang koefisien jika dilakukan pengukuran dalam waktu dan model desain yang berbeda.
C. Hasil Kuesioner
1. Kualitas Pelayanan Untuk melihat kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang
Tasikmalaya, maka ditampilkan hasil kuesioner kualitas pelayanan untuk melihat jawaban dari 100 responden terhadap enam belas pertanyaan kualitas
pelayanan. Jawaban permasing-masing pernyataan sebagai berikut: a Brosur
Brosur merupakan salah satu bentuk pelayanan sederhana yang dapat dipahami oleh masyarakat untuk bisa memahami produk Bank yang
ditawarkan, semakin lengkap semakin dimengerti masyarakat, dan semakin rapi maka semakin menarik masyarakat untuk menggunakan produk tersebut,
berikut ini adalah diagram pengukuran tingkat kelengkapan dan kerapihan brosur:
Diagram 4.1 Tingkat Kelengkapan dan Kerapihan Brosur
Dapat diketahui pada gambar 4.7 bahwa sebanyak 1 responden 1 menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden 7 menyatakan tidak setuju,
16 responden 16 menyatakan ragu, responden menyatakan bahwa hal ini disebabkan karena kurangnya kerapihan dan kurang lengkapnya brosur.
Sedangkan 51 responden 51 menyatakan setuju, dan 25 responden 25 menyatakan sangat setuju, responden menyatakan bahwa hal ini
disebabkan karena mereka merasa sudah cukupnya kelengkapan dan kerapihan brosur.
2 Kebersihan Kebersihan lokasi bank sangat berpengaruh terhadap nasabah, ketika
lokasi bersih maka akan timbul kenyamanan yang dirasakan oleh nasabah, berikut ini adalah diagaram pengukuran tingkat kenyamanan:
Diagram 4.2 Tingkat kenyamanan
Dapat diketahui pada Diagram 4.2 bahwa sebanyak 2 responden 2 menyatakan sangat tidak setuju, 22 responden 22 menyatakan tidak
setuju, 32 responden 32 menyatakan ragu, menurut responden hal ini disebabkan karena kenyamanan di ruangan terganggu manakala jumlah
nasabah yang datang cukup banyak, bahkan sejumlah nasabah ada yang menunggu di luar, menjadikan kenyamanan terganggu dan ruangan menjadi
kotor sedangkan diluar ruangan banyak daun yang berserakan dari pepohonan yang mengelilingi Bank.
Sedangkan 30 responden 30 menyatakan setuju dan 14 responden 14 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini.
3 Lokasi Mushalla dan toilet Tata letak fasilitas nasabah menjadi sangat penting untuk nasabah, ini
dikarenakan fasilitas tersebut merupakan salah satu pelayanan untuk nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman, berkut adalah diagram tingkat kenyamanan
lokasi mushalla dan toilet Diagram 4.3
Kenyamanan lokasi mushalla dan toilet
Dapat diketahui pada diagram 4.3 bahwa sebanyak 5 responden 5 menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden 15 menyatakan tidak setuju,
26 responden 26 menyatakan ragu, menurut responden hal ini dilihat karena tata letak mushalla dan toilet berada dibagian paling belakang,
sedangkan akses jalannya tidak ada kecuali harus melewati back office sehingga nasabah merasa canggung untuk melewatinya.
Sedangkan 41 responden 41 menyatakan setuju dan 13 responden 13 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini.
4 ATM Fasilitas ATM menjadi penting ketika nasabah ingin melakukan penarikan
secara tepat, berikut adalah diagram pengukuran tingkat kelengkapan : Diagram 4.4
Tingkat Kelengkapan ATM
Dapat diketahui pada diagram 4.4 bahwa sebanyak 3 responden 3 menyatakan sangat tidak setuju, 17 responden 17 menyatakan tidak setuju,
22 responden 22 menyatakan ragu, menurut nasabah hal ini dikarenakan keterbatasannya tempat penarikan ATM yang hanya memiliki 1 tempat
penarikan ATM. Sedangkan 51 responden 51 menyatakan setuju dan 7 responden
7 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. 5 Lokasi parkir
Tinkat keamanan dapat diukur dengan lokasi parkir yang aman, ketika nasabah sedang melakukan transaksi dengan pihak Bank, maka lokasi parkir
yang aman dibutuhkan oleh nasabah. Berikut adalah diagram tentang tinkgkat keamanan :
Diagram 4.5 Tingkat keamanan
Dapat diketahui pada diagram 4.5 bahwa sebanyak 7 responden 7 menyatakan tidak setuju, 15 responden 15 menyatakan ragu, ini dikarenakan
lokasi parkir yang sangat luas yang terdiri dari bagian depan, samping, dan belakang, sehingga ada sebagian kecil nasabah yang merasa kurang aman.
Sedangkan 56 responden 56 menyatakan setuju dan 22 responden 22 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini.
6 Ruang tunggu Ketika nasabah ingin melakukan transaksi dengan pihak Bank, maka
dibutuhkan ruang tunggu yang nyaman bagi nasabah. Berikut adalah diagaram tingkat kenyamanan ruang tunggu :
Diagram 4.6 Kenyamanan ruang tunggu
Dapat diketahui pada diagram 4.6 bahwa sebanyak 3 responden 3 menyatakan sangat tidak setuju, 10 responden 10 menyatakan tidak setuju,
14 responden 14 menyatakan ragu, menurut responden hal ini dikarenakan ruang tunggu yang sempit bahkan sampai berdesak-desakan ataupun berdiri
ketika jumlah nasabah banyak. Sedangkan 57 responden 57 menyatakan setuju, dan 16 responden
16 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. 7 pelayanan sesuai yang dijanjikan
Pelayanan sesuai yang dijanjikan dapat mengukur tingkat ketepatan yang diberikan pihak Bank kepada nasabah. Berikut adalah diagram tingkat
ketepatan :
Diagram 4.7 Tingkat ketepatan
Dapat diketahui pada gambar 4.13 bahwa sebanyak 11 responden 11 menyatakan tidak setuju, 11 responden 11 menyatakan ragu.
Sedangkan 62 responden 62 menyatakan setuju dan 16 responden 16 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Ini menunjukan
bahwa tingkat ketepatan Bank Syariah Mandiri Cabang Tasikmalaya masih dirasakan oleh nasabah.
8 Memberikan informasi yang dibutuhkan Salah satu tugas dari Costumer Service adalah memberikan informasi yang
dibutuhkan nasabah, maka fungsi Costumer Service menjadi salah satu ujung
tombak dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, memberikan informasi bisa mengukur tingkat kelengkapan. Berikut adalah diagram tingkat
kelengkapan informasi yang dibutuhkan nasabah : Diagram 4.8
Kelengkapan informasi yang dibutuhkan nasabah
Dapat diketahui pada diagram 4.8 bahwa sebanyak 4 responden 4 menyatakan ragu.
Sedangkan 77 responden 77 menyatakan setuju dan 19 responden 19 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Ini menunjukan
bahwa hampir semua nasabah merasa puas dengan informasi yang dibuthkan oleh mereka.
9 Pelayanan tepat waktu
Indikator mengenai pelayanan tepat waktu sangat dibutuhkan nasabah, nasabah membutuhkan pelayanan yang tepat dan cepat. Berikut adalah
diagram tingkat ketepatan yang berhhubungan daengan pelayanan tepat waktu:
Diagram 4.9 Tingkat ketepatan
Dapat diketahui pada diagramr 4.9 bahwa sebanyak 5 responden 5 menyatakan tidak setuju, 12 responden 12 menyatakan ragu.
Sedangakan 72 responden 72 menyatakan setuju dan 11 responden 11 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Ini menunjukan
bahwa nasabah merasa pihak Bank telah memberikan pelayanan yang tepat waktu.
10 Kecepatan melayani Nasabah membutuhkan pelayanan yang cepat, ketika kebutuhan nasabah
berbenturan dengan kepentingan dan kesibukan mereka, menyebabkan kebutuhan nasabah akan pelayanan yang cepat sangat dibuthkan oleh mereka.
Berikut adalah diagram tingkat kecepatan dalam melayani nasabah : Diagram 4.10
Tingkat kecepatan
Dapat diketahui pada diagram 4.10 bahwa sebanyak 1 responden 1 menyatakan tidak setuju, 8 responden 8 menyatakan ragu. meskipun hanya
sebagian kecil nasabah yang merasa tidak setuju dengan kecepatan, tapi ada
nasabah yang mengeluh tentang lamanya pelayanan yang diberikan, sedangkan nasabah tersebut mempunyai kesibukan yang sangat padat.
Sedangkan 74 responden 74 menyatakan setuju dan 17 responden 17 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Ini menunjukan
sebagian besar nasabah merasa pelayanan yang diberikan cukup cepat. 11 Responsif terhadap keinginan nasabah
Nasabah berasal dari berbagai golongan, maka keinginan nasabah pun berbeda-beda, pihak Bank harus bisa merespon keinginan nasabah karena ini
merupakan salah satu pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Berikut adalah diagaram tingakat kereponsifan :
Diagram 4.11 Tingkat keresponsifan
Dapat diketahui pada diagram 4.11 bahwa sebanyak 3 responden 3 menyatakan tidak setuju, 11 responden 11 menyatakan ragu,
Sedangkan 73 responden 73 menyatakan setuju, dan 13 responden 13 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Ini menunjukan
tingkat keresponsifan masih bagus, sehingga nasabah merasa pihak Bank masih responsive terhadap keinginan nasabah.
12 Penyampaian informasi layanan Penyampaian informasi layanan dapat menunjukan tingkat penyampain.
Berikut adalah diagram tingkat penyampaian informasi layanan : Diagram 4.12
Tingkat penyampaian
Dapat diketahui pada diagram 4.12 bahwa sebanyak 6 responden 6 menyatakan tidak setuju, 2 responden 2 menyatakan ragu.
Sedangkan 76 responden 76 menyatakan setuju dan 16 responden 16 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Ini menunjukan
bahwa nasabah merasa bahwa tingkat informasi pihak Bank masih bagus. 13 Memberikan jaminan mendapatkan porsi haji
Tujuan utama nasabah menabung pada Tabungan Mabrur adalah sebagai media untuk bisa melaksanakan ibadah haji,maka dirasa sangat penting bagi
nasabah adanya jaminan mendapatkan porsi haji dari pihak Bank : Diagram 4.13
Tingkat ketetapan dalam memberikan jaminan porsi haji
Dapat diketahui pada diagram 4.13 bahwa sebanyak 3 responden 3 menyatakan tidak setuju, 13 responden 13 menyatakan ragu.
Sedangkan 65 responden 65 menyatakan setuju, 19 responden 19 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Ini menunjukan bahwa pihak
pihak Bank telah memberikan jaminan porsi haji kepada nasabah. 14 Jaminan kerapihan dan kesopanan
Kerapihan dan kesopanan menjadi mutlak perlu bagi karyawan, apalagi ketika berinteraksi dengan nasabah, nasabah akan merasa nyaman ketika
karyawan yang berhubugan dengannya berpenampilan rapih dan tatakrama yang di tunjukan sangat sopan.
Diagram 4.14 Tingkat jaminan kerapihan dan kesopanan
Dapat diketahui pada Diagram 4.14 bahwa sebanyak 5 responden 5 menyatakan tidak setuju, 8 responden 8 menyatakan kurang ragu.
Sedangkan 62 responden 62 menyatakan setuju dan 25 responden 25 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Dari data diatas
menunjukan bahwa nasabah menilai karyawan Bank berpenampilan rapi dan sopan.
15 Menampung keluhan nasabah Ketika nasabah mempunyai keluhan, maka diharapkan pihak Bank bisa
menampung keluhan nasabah, tampungan keluhan nasabh bisa mengukur tingkat penanganan yang diberikan Bank kepada nasabah. Berikut adalah
diagram tingkat penanganan keluhan nasabah : Diagram 4.15
Tingkat penanganan
Dapat diketahui pada diagaram 4.15 bahwa sebanyak 1 responden 1 menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden 13 menyatakan tidak setuju,
19 responden 19 menyatakan ragu, Sedangkan 51 responden 51 menyatakan setuju, 16 responden 16
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Ini menyatakan bahwa sebagian besar nasabah merasa setuju dengan penanganan keluhan nasabah.
16 Merespon keluhan nasabah Ketika keluhan nasabah ditampung, maka diperlukan respon dari pihak
Bank untuk menindaklanjuti keluhan tersebut. Berikut adalah diagram mengenai tingkat kesungguhan dalam merspon keluhan nasabah :
Diagram 4.16 Tingkat kesungguhan
Dapat diketahui pada diagram 4.16 bahwa sebanyak 1 responden 1 menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden 9 menyatakan tidak setuju,
17 responden 17 menyatakan ragu. Ini menunjukan bahwa sebagian nasabah merasa kurang diperhatikan dalam menindaklanjuti keluhan mereka.
Sedangkan 63 responden 63 menyatakan setuju, dan 10 responden 10 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini.
2. Minat Nasabah Untuk melihat minat nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Tasikmalaya maka ditampilkan hasil kuesioner minat untuk melihat jawaban dari 100 responden terhadap 4 pertanyaan minat. Jawaban permasing-masing
pernyataan sebagai berikut: 1 Penyimpanan dana secara rutin
Tabel 4.3 Anda melakukan penyimpanan dana secara rutin
Pernyataan Frekuensi Presentase STS 6
6.0 TS 12 12.0
R 20 20.0 S 52 52.0
SS 10 10.0
Dapat diketahui pada tabel 4.3 bahwa sebanyak 6 responden 6 menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden 12 menyatakan tidak
setuju, 20 responden 20 menyatakan ragu, 10 responden 10 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini.
2 Penggunaan produk lain Tabel 4.4
Anda menggunakan produk lain selain tabungan haji Pernyataan Frekuensi Presentase
STS 6 6.0
TS 24 24.0 R 18 18.0
S 39 39.0 SS 13 13.0
Dapat diketahui pada tabel 4.4 bahwa sebanyak 6 responden 6 menyatakan sangat tidak setuju, 24 responden 24 menyatakan tidak
setuju, 18 responden 18 menyatakan ragu, 39 responden 39 menyatakan setuju, 13 responden 13 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan ini. 3 Menginformasikan kepada orang lain
Tabel 4.5 Anda menginformasikan produkjasa BSM kepada orang lain
Pernyataan Frekuensi Presentase STS 4
4.0 TS 13 13.0
R 22 22.0 S 48 48.0
SS 13 13.0
Dapat diketahui pada tabel 4.5 bahwa sebanyak 4 responden 4 menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden 4 menyatakan tidak setuju,
13 responden 13 menyatakan tidak setuju, 22 responden 22 menyatakan ragu, 48 responden 48 menyatakan setuju dan 13 responden
13 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. 4 Tidak terpengaruh menjadi nasabah lain
Tabel 4.6 Anda tidak terpengaruh menjadi nasabah di Bank lain
Pernyataan Frekuensi Presentase STS 14 14.0
TS 23 23.0 R 23 23.0
S 38 38.0 SS 2 2.0
Dapat diketahui pada tabel 4.6 bahwa sebanyak 14 responden 14 menyatakan sangat tidak setuju, 23 responden 23 menyatakan tidak
setuju, 23 responden 23 menyatakan ragu, dan 38 responden 38 menyatakan setuju, dan 2 responden 2 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan ini.
D. Analisis regresi linier sederhana
