BAB II LANDASAN TEORI
A. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Kata pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berasal dari kata layan yang artinya membantu menyiapkan mengurus apa-apa yang di perlukan
seseorang, sedangkan pelayanan adalah usaha untuk melayani seseorang.
7
Definisi pelayanan yang di kemukakan oleh Kasmir, S.E., M.M adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan atau nasabah.
8
Sedangkan menurut SK Menpan No. 63KEPM.PAN71993 tanggal 10 Juli tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan
publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Tiga definisi pelayanan tersebut dapat di simpulkan bahwa pelayanan
adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi yang berusaha untuk
7
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi III, Jakarta: Balai Pustaka, 2005, h.646.
8
Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: Raja Grafindo, 2008,h.15.
melayani seseorang dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah demi tercapainya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.
2. Prinsip Pelayanan
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan
dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut dapat ditunjukan dengan sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang baik.
Sumber daya manusia yang baik ditandai dengan tersedianya karyawan yang baik. Oleh karena itu, sebelum menjadi karyawan yang bertugas melayani
pelanggan harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dahulu, sehingga mampu menghasilkan karyawan yang baik, Ciri Pelayanan yang baik
yang harus diikuti karyawan yang bertugas melayani pelanggan atau nasabah antara lain:
1. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai
2. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
3. Mampu berkomunikasi.
4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
6. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
7. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
9
Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima, di samping kualitas sumber daya manusia adalah tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
9
Ibid
, h.33.
Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti fasilitas atm, ruang tunggu, tata letak toilet dan mushalla yang nyaman,itu semua harus diberikan secara prima karena
merupakan bagian dari pelayanan yang baik. Menurut E. Widiko Hari Murdoko, ada nilai-nilai yang diyakini sebagai
suatu proses yang saling berhubungan dan saling melengkapi dan terus selalu diupayakan untuk dijadikan sebagai suatu kebiasaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Nilai-nilai tersebut antara lain: 1.
Charity Kenyamanan yang di rasakan oleh pelanggan salah satunya adalah
kemurahan hati yang di tunjukan oleh karyawan, kemurahan hati yang didasari keikhlasan akan menggerakan kepada rasa senag, bahagia, dan
dapat menikmati pekerjaan. Sebaliknya, tanpa semangat kemurahan hati, pelayanan yang diberikan hanya akan membuat pelanggan merasa
tidak nyaman, dan dengan kondisi keterpaksaan hanya akan membuat pekerjaan menjadi bosan.
2. Competency
Kompetensi merupakan aspek yang penting dimiliki oleh karyawan, karyawan yang mempunyai kemampuan dan kemauan yang tinggi
untuk menguasai bidang pekerjaannya secara profesional dapat mengimplementasikannya kepada pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan atau nasabah, mengingat sering kali pelanggan yang dilayani adalah orang-orang yang mungkin mempunyai kemampuan
sama atau bahkan lebih dari karyawan sendiri.
3. Commitment
Pelanggan atau nasabah mempunyai hak untuk di tepati janjinya, maka seorang karyawan harus mempunyai tekad yang besar untuk selalu
setia dengan apa yang telah di janjikan kepada pelanggan atau nasabah. Apabila sebuah pelayanan tanpa disetai dengan komitmen
yang baik terhadap pelanggan, maka akan menyebabkan pelanggan yang bersangkutan mengalami kekecewaan yang sangat besar. Pada
akhirnya, pelanggan merasa tidak puas, dan minat terhadap perusahaan tersebut menurut.
4. Consistent
Pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan atau nasabah harus selalu konsisten meskipun dalam kondisi apa pun. Tidak ada alasan
untuk menurunkan pelayanan meskipun kondisi yang ada tidak mendukung. Salah satu contohnya adalah banayak perusahaan yang
mulai mengendurkan kepelayanan terhadap fasilitas atau sarana penunjang, tanpa disadari bahwa sukses kepelayanan salah satunya
bergantung kepada fasilitas yang di berikan kepada pelanggan atau nasabah.
5. Care
Kepedulian yang di berikan oleh karywan terhadap pelanggan atau nasabah menjadi sagat penting, dengan kepedulian ini diharapkan
pelanggan merasa bahwa kehadiran karyawan adalah sebagai figure yang dapat memberikan solusi, bukan menjadi masalah bagi
pelanggan. Oleh sebab itu, pola piker yang sebaiknya dikembangkan
oleh karyawan adalah bahwa kepedulian yang diberikan kepada pelanggan dapat bertahan lama apabila karyawan menganggap
pelanggan bukan sebagai pengganggu pekerjaan tetapi bagian dari proses pekerjaan.
6. Continuous
Pelayanan yang berkualitas harus bersifat continuous. Artinya, berkelanjutan dari awal sampai akhir. Oleh sebab itu pelanggan harus
tetap diperhatikan apakah mengalami persoalan dengan produk yang telah diberikan, apakah merasa puas dengan fasilitas yang telah
diberikan. Maka disinilah perlunya menyediakan banyak waktu untuk pelanggan atau nasabah sehingga mereka merasa tetap diperhatikan.
10
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Model kualitas pelayanan yang paling popular dan hingga kini dijadikan sebagai acuan dalam riset adalah model servqual singkatan dari service quality
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry.
10
E. Widiko Hari Murdoko, Great Costumer Service, Jakarta: Elex Media Computindo, 2007, h.7.
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi Definisi Tangibles
Bukti Fisik Fasilitas
fisik, fasilitas
layanan, peralatanperlengkapan dan sumber
daya manusia.
Reliability Keandalan
Kemampuan pegawai untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan
secara akurat sejak peratma kali
Responsiveness Daya Tanggap
Kesediaan dan kemampuan pegawai untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka dengan segera
Assurance Jaminan
Pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya diri dan keyakinan pelanggan
Empathy Empati
Kesediaan pegawai memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan.
Kenyataan bahwa sampai saat ini model servqual dipersepsikan sebagai model terbaik dan paling popular tidak bisa dipungkiri karena disertai dengan
pengukuran yang mudah di mengerti.
11
Dimensi Kualitas pelayanan tersebut akan dijadikan sebagai pijakan pendekatan yang kemudian diubah menjadi sebuah pertanyaan yang diajukan
kepada responden.
11
Fandy Tjiptono, Service, Quality Satisfaction, Jogjakarta: ANDI, 2007, h.160.
4. Tujuan dan Manfaat Kualitas Pelayanan
Tujuan pelayanan secara umum adalah untuk menunjang pemasaran terhadap nasabah atau pelanggan. Apabila tujuan telah terlaksana maka manfaat
secara umum dari pelayanan bisa didapatkan yaitu meningkatkan loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan ditandai dengan pembelian secara
berulang kali, sehingga perusahaan akan tetap survive dalam jangka panjang dan meningkatkan laba perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono, manfaat keunggulan layanan sangat besat baik bagi pelanggan, perusahaan, maupun karyawan. Manfaat bagi pelanggan:
1. Pemenuhan kebutuhan.
2. Penghargaan mendapat pelayanan yang baik.
3. Kepercayaan sebagai mitra bisnis.
4. Kepercayaan terhadap perusahaan yang professional.
Manfaat bagi karyawan: 1.
Meningkatkan kepercayaan diri. 2.
Menumbuhkan kepuasan pribadi. 3.
Menumbuhkan bekerja. 4.
Menumbuhkan semangat berkarir. Manfaat bagi perusahaan.
1. Peningkatan citra profesional.
2. Kelangsungan usaha terjamin.
3. Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan.
4. Meningkatkan laba perusahaan.
12
B. Minat
Kategori