Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian

3. Tahap-Tahap Dalam Mengambil Keputusan

Menurut Kotler, seorang konsumen dalam mengambil keputusan harus melalui 5 tahap yang bisa saja dilakukan dengan tidak berurutan. Konsumen dapat melewatkan atau membalik beberapa tahap sesuai dengan yang diinginkan. Tahap-tahap tersebut terdiri dari: 32

a. Pengenalan Masalah

Proses ini dimulai saat konsumen mengenali sebuag masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal dan eksternal. Rangsangan internal yang dimaksud adalah kebutuhan umum seseorang yaitu lapar, haus dan seks. Sementara rangsangan eksternal adalah rangsangan dan luar dirinya yang mendorong seseorang untuk lapar, haus dsb.

b. Pencarian Informasi

Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan mendorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat membaginya kedalam 2 tingkat. Situasi pencarian yang lebih ringan dinamakan perhatian yang menguat. Pada tingkat itu seseorang hanya menjadi lebih peka terhadap informasi tentang produk. Pada tingkat selanjutnya, orang itu mungkin akan memasuki pencarian aktif informasi dengan bahan bacaan, menelepon teman, dsb. Terdapat 4 sumber informasi konsumen, yaitu: 1 Sumber Pribadi: Keluarga, teman, tetangga dan kenalan. 32 Philip, Kotler, Marketing Management, h. 178. 2 Sumber komersial iklan, wiraniaga, penyalur, pajangan took. 3 Sumber Publik: Media massa, organisasi yang bersangkutan. 4 Sumber Pengalaman: Penangan, pengkajian dan pemakaian produk.

c. Evaluasi Alternatif

Konsumen berusaha untuk memproses informasi merk yang bersaing dan membuat penilaian akhir. Ada beberapa konsep dasar yang akan membantu kita untuk memahami proses evaluasi konsumen yaitu: 1 Konsumen berusaha untuk memnuhi suatu kebutuhan. 2 Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. 3 Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

d. Keputusan Pembelian

Konsumen membentuk preferensi atas merk-merk dalam kumpulan pilihan dan kemudian berniat untuk membeli produk yang paling disukai. Dalam proses ini akan dipengaruhi oleh 2 variabel, yaitu: 1 Sikap orang lain: Preferensi orang lain terhadap suatu merk akan meningkat jika seseorang yang ia sukai juga sangat menyukai merk yang sama. Misalnya selebritis yang disukai juga menyukai produk yang sama dalam iklan tersebut. 2 Faktor situasi yang tidak terantisipasi: Faktor-faktor ini dapat muncuk dan mengubah niat pembeli, misalnya ada pelayan took yang membuat si konsumen tersinggung sehingga ia lalu membatalkan niat membelinya.

e. Perilaku Paska Pembelian