menentukan tingkat kepuasan super swalayan. Pada keenam faktor yang diukur untuk mengetahui citra merek konsumen, diketahui bahwa konsumen memiliki
citra merek atau penilaian yang positif dengan kinerja super swalayan dalam memberikan pelayanan pada faktor keragaman produk, layanan toko, lokasi, dan
promosi sedangkan pelanggan menilai negatif pada harga dan kinerja super swalayan dalam atmosfer toko. Penelitian ini menggunakan alat ukur analisis
regresi linier berganda dengan menggunakan skala likert. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen super swalayan
semarang memiliki citra yang negatif akan kinerja super swalayan. Namun demikian ada faktor dimana konsumen memiliki citra yang positif. Oleh karena
itu disarankan kepada pihak super swalayan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya dalam memenuhi kebutuhan konsumen agar konsumen
memiliki citra yang positif. Sedangkan pada faktor dimana konsumen memiliki citra yang negatif hendaknya super swalayan dapat mempertahankan prestasinya
dan lebih ditingkatkan lagi.
B. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan salah satu aspek penting dalam pemasaran, karena melalui pemahaman tentang perilaku konsumen, pemasar dapat memahami
harapan pelanggan tentang produknya, sehingga perilaku pelanggan sebagai fokus bisnis saat ini dapat lebih dipahami oleh pemasar Tjiptono, 2003: 38. Istilah
perilaku erat hubungannya pada permasalahan manusia. Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
Universitas Sumatera Utara
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini Setiadi, 2003: 3.
Perilaku konsumen menurut Schiffman Kanuk Tjiptono, 2003: 40 adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk, jasa, dan gagasan. Sehingga dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen menyangkut
perilaku seseorang dalam mendapatkan dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses pengambilan keputusannya.
Perilaku konsumen menurut Kotler 2003:203, dapat dipahami melalui rangsangan pemasaran dan lingkungan yang masuk ke kesadaran pembeli, serta
karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusannya, yang kemudian menghasilkan keputusan pembelian tertentu.
C. Perilaku Konsumen Dalam Ritel
Menurut Peter dan Olson dalam Simamora, 2003:163, khusus dalam pembelian ritel terdapat pola perilaku tertentu pada konsumen. Pola perilaku ini
terbagi menjadi tujuh kategori, dimana masing-masing kategori dapat berubah urutannya. Karena pada dasarnya setiap manusia berbeda maka perilakunya pun
berbeda walaupun perilaku tersebut relatif sama. Pola perilaku tersebut digambarkan pada Gambar 2.1.
Universitas Sumatera Utara
Tahap Konsumsi Tahap Perilaku Contoh
Perilaku PREPURCHASE
MembacaKoran,majalah,brosur Mendengar iklan radio
Menyaksikan iklan tv Mendengarsalesman,teman,keluarga
Mengambil uang dari ATM Menggunakan kartu kredit
Menggunakan pinjamandari
bank Ataupun keanggotaan belanja
Mencari lokasi belanja Pergi menuju lokasi
Masuk ke lokasi belanja
……………………………………………………………………………………
Mencari produk di dalam toko
PURCHASE
Menemukan produk yang dicari
Membawa produk ke kasir
Pembayaran dengan uang yang tersedia Membawa produk ke lokasi pemakaian
……………………………………………………………………………………
Menggunakan produk Membuang sisa produk
Pembelian ulang
USAGE
Memberi informasi kepada orang lainmengenai produk
Mengisi kartu garansi Memberikan informasi lainnya
kepada retailer
Gambar 2.1 Perilaku Konsumen dalam Ritel
Sumber : Peter dan Olson dalam Simamora2003, diolah penulis 2010 Information
Contact
Fund Acces
Store Contact
Product Contact
Transaction
Consumption
Communication
Universitas Sumatera Utara
D. Proses Pengambilan Keputusan
