6. Retail Service
Retail service bertujuan memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja di gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan
pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, layanan keuangan berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas-fasilitas
seperti contoh toilet, tempat mengganti pakaian bayi, food court, telepon umum, dan sarana parkir.
a. Pengertian layanan
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak Simamora, 2001:172. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan
sesorang atau organisasi unutk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan.
Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dan melayani pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia
perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya hingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada calon pelanggannya.
b. Jenis-jenis Pelayanan
1. Costumer service:
a. Pramuniaga dan staf lain seperti kasir dan SPGsales promotion girl yang
terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu.
Universitas Sumatera Utara
b. Personel shopper, yaitu staf perusahaan ritel yang melayani pembeli
melalui telepon dan menyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggal di ambil oleh pelanggan.
2. Terkait fasilitas gerai
a. Jasa pengantaran delivery
b. Gift wrapping
c. Gift certificates voucher
d. Jasa pemotongan pakaian jadi atau perbaikan
e. Cara pembayaran dengan credit card atau debit card
f. Fasilitas tempat makan food corner
g. Fasilitas kredit
h. Fasilitas kenyamanandan keamanan berupa tangga jalan dan tangga
darurat. i.
Fasilitas telepon dan mail orders j.
Lain-lain, seperti fasilitas kredit 3.
Terkait jam operasional toko a.
Jam buka yang panjang atau buka 24 jam 4.
Fasilitas-fasilitas lain a.
Ruang lahan parkir b.
Gerai laundry c.
Gerai cuci cetak film
Universitas Sumatera Utara
F. Citra Merek Brand Image
1. Merek
Merek adalah suatu nama, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk dan jasa
tertentu Kotler, 2004:349. Menurut Aaker 1997:9, merek adalah nama atau simbol yang bersifat
membedakan seperti sebuah logo, cap, kemasan dengan maksud mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok
penjual tertentu. Dengan demikian, suatu merek membedakannya dari barang dan jasa yang dihasilkan oleh kompetitor.
Lamb2001:423 mengungkapkan bahwa ciri-ciri dari nama merek yang efektif, yaitu:
a. Mudah diucapkan
b. Mudah dikenali
c. Mudah diingat
d. Pendeksingkat
e. Berbeda atau unik
f. Menggambarkan manfaat dari produk
g. Mempunyai konotasi yang positif
h. Memperkuat citra yang diinginkan
2. Citra
Menurut Kotler 1997:607: ”image is the set of beliefs, ideas, and impressions that a person holds regarding an object. People’s attitudes and
actions toward an object are highly conditioned by that object’s image.” Image
Universitas Sumatera Utara