purposive sampling digunakan untuk pengambilan sampel pelanggan
dengan pertimbangan bahwa sampel yang dipilih adalah pelangganpemakai jasa PO. BIMO yang baru saja memakai jasa
transportasi perusahaan pada awal bulan Februari yaitu konsumen yang berasal dari RS. Bethesda dan mahasiswa Universitas Petra Surabaya.
Sedangkan metode convenience sampling digunakan untuk pengambilan sampel manajer dan karyawan. Untuk manajer yang menjadi sampel
adalah populasinya sedangkan sampel karyawan diambil berdasarkan karyawan tetap dan free land crew yang mudah diakses. Jumlah sampel
yang diambil adalah sebagai berikut: 1.
Responden manajer diambil sejumlah manajer yang ada 2.
Responden karyawan diambil sebanyak 20 responden 3.
Responden pelanggan diambil sebanyak 100 responden
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung mengenai informasi secara langsung dari pihak
manajemen dan karyawan. Data yang dikumpulkan dengan teknik wawancara adalah: keadaan pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi
pelanggan, kepuasan pelanggan, proses inovasi, proses operasi, layanan purna jual, kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi dan
motivasi pemberdayaan dan keselarasan.
2. Dokumentasi
Teknik dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara memperoleh data yang diperlukan dengan data yang ada di perusahaan. Data yang
dikumpulkan adalah : a.
Gambaran umum perusahaan b.
Laporan LabaRugi dan Neraca tahun 2004-2006 c.
Jumlah karyawan tahun 2004-2006 d.
Jumlah pelanggan tahun 2004-2006 3. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis mengenai indikator-indikator yang terdapat
dalam Balanced Scorecard. Kuesioner dibagikan kepada manajer, karyawan dan pelanggan untuk memperoleh data tentang: kepuasan
manajer terhadap perencanaannya, kepuasan karyawan terhadap kondisi kerja, dan kepuasan pelanggan terhadap jasa dan pelayanan perusahaan.
4. Observasi Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan
pengamatan secara langsung terhadap objek-objek penelitian sehubungan dengan penggunaan Balanced Scorecard sebagai alat evaluasi kinerja.
Observasi dilakukan dengan mengamati secara langsung situasi dan kondisi perusahaan, serta interaksi yang terjadi dalam perusahaan baik
interaksi karyawan dengan karyawan, karyawan dengan pelanggan, karyawan dengan atasan.
F. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat validitas atau
kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang seharusnya diukur atau dapat mengungkapkan data
dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas suatu instrumen menggambarkan sejauh mana data yang terkumpul menyimpang
dari gambaran tentang varibel yang dimaksud. Untuk menguji validitas setiap item angket digunakan rumus sebagai berikut :
{ }
{ }
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑
∑
− −
− =
2 2
2 2
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
r
xy
Dimana : r xy
: koefisien korelasi antara skor tiap-tiap item dengan skor total Σx
: jumlah skor variabel bebas Σy
: jumlah skor variabel terikat N
: jumlah responden Untuk menentukan apakah item tersebut valid atau tidak maka digunakan
pedoman berikut: • Jika r
hitung
r
tabel
dengan taraf signifikansi 5 maka item dikatakan valid.
• Jika
r hitung
r
tabel
dengan taraf signifikansi 5 maka item dikatakan tidak valid.
Butir pertanyaan yang tidak valid tidak digunakan dalam pengumpulan data. Pelaksanaan perhitungan uji validitas butir pada penelitian ini
menggunakan bantuan komputer program SPSS. Untuk mengetahui
validitas butir pertanyaan penulis menggunakan taraf signifikansi 5, artinya suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika koefisien korelasi yang
diperoleh lebih besar atau sama dengan koefisien korelasi dalam taraf signifikansi 5. Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan nilai r
tabel
yaitu sebesar 0,239 pada taraf signifikansi 5 dan N: 30 untuk responden pelanggan serta nilai r
tabel
yaitu sebesar 0,296 pada taraf signifikansi 5 dan N: 20 untuk responden karyawan.
Dari hasil analisis diperoleh hasil untuk instrumen sikap pelanggan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Pelanggan
r
hitung
No. item
Ideal Beleif r
tabel
5 Kesimpulan
1 0,6660 0,8453 0,239 Valid
2 0,3747 0,6028 0,239 Valid
3 0,6554 0,3447 0,239 Valid
4 0,5682 0,5363 0,239 Valid
5 0,4727 0,4037 0,239 Valid
6 0,4150 0,4511 0,239 Valid
7 0,5200 0,4243 0,239 Valid
8 0,4860 0,3922 0,239 Valid
9 0,7170 0,3843 0,239 Valid
10 0,5862 0,3843
0,239 Valid
11 0,5734 0,4312
0,239 Valid
12 0,4451 0,4562
0,239 Valid
13 0,5358 0,2552
0,239 Valid
14 0,4091 0,7027
0,239 Valid
Berdasarkan tabel di atas, ternyata instrumen penelitian sikap pelanggan terhadap keseluruhan atribut produk dan jasa PO. BIMO
diperoleh hasil bahwa semua instrumen pertanyaan adalah validsahih,
karena setiap butir pertanyaan ideal dan belief memiliki r
hitung
yang lebih besar dari r
tabel
dalam taraf signifikansi 5. Sedangkan untuk instrumen penelitian sikap karyawan terhadap
perusahaan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.2 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Karyawan
r
hitung
No. item
Ideal Beleif r
tabel
Kesimpulan 1 0,4441 0,5479
0,296 Valid
2 0,5153 0,5655 0,296
Valid 3 0,4814 0,6215
0,296 Valid
4 0,6806 0,3855 0,296
Valid 5 0,7103 0,4652
0,296 Valid
6 0,4461 0,6637 0,296
Valid 7 0,4162 0,4757
0,296 Valid
8 0,5549 0,6216 0,296
Valid 9 0,7240 0,3319
0,296 Valid
10 0,5490 0,4852
0,296 Valid
11 0,4885 0,4845
0,296 Valid
Berdasarkan tabel di atas, ternyata instrumen penelitian sikap karyawan terhadap manajemen PO. BIMO diperoleh hasil bahwa semua
instrumen pertanyaan adalah validsahih, karena setiap butir pertanyaan ideal
dan belief memiliki r
hitung
yang lebih besar dari r
tabel
dalam taraf signifikansi 5. Hasil uji validitas butir pertanyaan secara keseluruhan
dapat dilihat pada lampiran 3 halaman 147-150. 2. Uji Reliabilitas
Suatu alat ukur dikatakan baik bila instrumen tersebut sudah valid dan mempunyai tingkat reliabilitas yang tinggi atau baik. Untuk tingkat
reliabilitas suatu instrumen dikatakan baik jika alat ukur tersebut
mempunyai atau memberikan hasil kira-kira sama seandainya yang bersangkutan diukur pada waktu yang berbeda.
Uji reliabilitas angket ini menggunakan rumus Alpha dari Cronbach, yaitu sebagai berikut:
⎥ ⎥
⎦ ⎤
⎢ ⎢
⎣ ⎡
− ⎥
⎦ ⎤
⎢ ⎣
⎡ −
=
∑
2 2
1 1
t b
k k
r
ii
σ σ
Dimana :
ii
r : reliabilitas
k : banyaknya butir soal atau item
2
b σ
: jumlah varians butir
2
t σ :
varians total
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak digunakan pedoman berikut :
• Jika r hitung r tabel dengan taraf signifikansi 5 maka instrumen dikatakan reliabel.
• Jika r hitung r tabel dengan taraf signifikansi 5 maka instrumen dikatakan tidak reliabel.
Hasil analisis uji reliabilitas yang dihitung dengan bantuan program SPSS secara lengkap tercantum dalam lampiran 6. Jika r
hitung
lebih besar dari r
tabel
pada taraf signifikansi 5 maka instrumen dikatakan reliabel atau andal. Hasil perbandingan antara r
hitung
dengan r
tabel
tampak pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.3 Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas
No Variabel penelitian
r hitung Ideal Belief
r tabel 5
Kesimpulan 1.
Sikap pelanggan secara keseluruhan
terhadap atribut produk dan jasa PO.
BIMO
0,8199 0,8032
0,239 Reliabel
2. Sikap karyawan
terhadap perusahaan 0,8458
0,8265 0,296
Reliabel Tabel di atas menunjukkan bahwa koefisien alpha r
11
untuk instrumen penelitian sikap pelanggan terhadap keseluruhan atribut
produkjasa PO. BIMO untuk responden ideal adalah 0,8199 dan responden belief adalah 0,8032, keduanya lebih besar dibandingkan
dengan nilai koefisien r
tabel
sebesar 0,239 dengan taraf signifikansi 5, maka dapat dikatakan bahwa instrumen penelitian tersebut adalah
reliabel. Begitu juga untuk instrumen penelitian sikap karyawan diperoleh koefisien alpha r
11
untuk responden ideal adalah 0,8458 dan responden belief
adalah 0,8265, keduanya lebih besar dari nilai koefisien r
tabel
sebesar 0,296 dalam taraf signifikansi 5, maka dapat dikatakan bahwa instrumen penelitian tersebut adalah reliabel. Secara keseluruhan hasil
pengujian reliabilitas sikap pelanggan dan sikap karyawan dapat dilihat pada lampiran 3 halaman 147-150.
G. Operasionalisasi Variabel
