G. Operasionalisasi Variabel
1. Perspektif keuangan Perspektif keuangan dalam Balanced Scorecard mengidentifikasi kinerja
perusahaan dengan tingkat laba ynag diperoleh selama periode akuntansi. Kinerja keuangan perusahaan dinilai dengan menggunakan rasio
profitabilitas seperti : Profif Margin, Return on Investment, Return on Equity.
2. Perspektif pelanggan customer Perspektif pelanggan diukur dengan mengembangkan pernyataan dari
tema strategik. Pengembangan pernyataan tersebut dilakukan dengan mengidentifikasikan faktor-faktor yang berkaitan dengan tema strategik
tersebut, yaitu sebagai berikut: Tema Strategik
Tujuan Strategik
Ukuran Strategik No.Butir
Pertanyaan Harga 1.
Harga yang dikenakan terhadap produk.
2. Kesesuaian harga
dengan perusahaan sejenis.
1 2
Mutu 1. Bukti nyatafisik dari
produkjasa yang diberikan.
2. Daya tanggap dalam
memberikan layanan 3.
Jaminan atas jasa yang telah diberikan
4. Empati karyawan
dalam memberikan layanan
5. Keandalan dalam
memberikan layanan 3,4,5
6,7,8 9
10,11,12 13
Kepuasan pelanggan
Waktu Kecepatan dalam
memberikan layanan 14
Pernyataan-pernyataan tersebut, pengukurannya menggunakan skala Likert dari 1 sampai 5. Untuk pernyataan positif dan negatif diberi skor
sebagai berikut: Kriteria Skor
Pernyataan Positif
Skor Pernyataan Negatif
Sangat Setuju 5
1 Setuju 4
2 Ragu-ragu 3
3 Tidak Setuju
2 4
Sangat Tidak Setuju 1
5 3. Perspektif proses bisnis internal
Dalam perspektif ini, perusahaan malakukan pengukuran terhadap semua aktivitas yang dilakukan oleh pihak manajemen untuk menciptakan suatu
produk yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan dan pemegang saham. Manajer harus memfokuskan perhatiannya pada proses bisnis
intern yang menjadi penentu kepuasan customer. Perusahaan harus memilih proses dan kompetensi yang menjadi unggulannya dan
menentukan ukuran-ukuran untuk menilai kinerja proses dan kompetensi tersebut. Data dalam perspektif proses bisnis internal ini diperoleh melalui
wawancara dengan manajer apakah perusahaan telah membuat kebijakan- kebijakan khususnya proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna
jual. 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
Dalam perspektif ini, perusahaan mengukur tingkat kepuasan karyawan maupun manajer. Kepuasan ini diukur dengan mengembangkan
pernyataan dari tema strategik. Pengembangan pernyataan tersebut
dilakukan dengan mengidentifikasi faktor-faktor yang berkaitan dengan tema strategik tersebut, yaitu:
Tema Strategik
Tujuan strategik Ukuran strategik
No.Butir Pertanyaan
Profesionalitas a. Kemampuan
karyawan 1.
Frekuensi jumlah pelatihan kerja yang
diselenggarakan untuk karyawan.
2. Jumlah karyawan
yang ikut pelatihan. 3.
Jumlah rata-rata karyawan yang
memenuhi standar kompetensi.
4. Tingkat kehadiran
karyawan. 5.
Kemampuan karyawan dalam
menguasai teknologi 6.
Rata-rata tingkat pendidikan karyawan
1
2 3
4 5
6 b.Kemampuan
Sistem Informasi
7. Kecepatan sistem
informasi dalam mengakses informasi
8. Keakuratan sistem
informasi yang diperoleh.
9. Ketersediaan sistem
informasi. 7
8 9
c. Motivasi,
Pemberian dan
Pembatasan wewenang
10. Keterlibatan
karyawan dalam pengambilan
keputusan 11.
Kesempatan karyawan dalam
menyampaikan saran atau pendapat
12. Kemampuan dalam
menciptakan iklim kerja yang baik
13. Pemberian dan
pembatasan wewenang kepada
10
11
12,13 14,15
karyawan sesuai dengan job
description Kepuasan
karyawan a. Komunikasi
1. Kesempatan dalam
menyampaikan pendapat dan
masalah dalam pekerjaan.
2. Informasi mengenai
pekerjaan job description.
3. Keterlibatan dalam
pengambilan keputusan.
4. Hubungan
komunikasi antara pimpinan dengan
karyawan. 1
2 3,4
5
b. Penghargaan
1. Gaji yang diberikan
sesuai dengan jabatan 2.
Jabatan yang diberikan sesuai
dengan tingkat pendidikan
3. Penghargaan atas
prestasi yang telah dicapai karyawan
6 7
8 c.
Dukungan 1.
Dukungan dari atasan maupun dari rekan
sekerja 2.
Letak dan kenyamanan ruang
kerja. 3.
Sarana dan prasarana yang mendukung
pekerjaan karyawan. 9
10 11
Pernyataan-pernyataan tersebut, pengukurannya menggunakan skala Likert dari 1 sampai 5. Untuk pernyataan positif dan negatif diberi skor
sebagai berikut:
Kriteria Skor Pernyataan
Positif Skor Pernyataan
Negatif Sangat Setuju
5 1
Setuju 4 2
Ragu-ragu 3 3
Tidak Setuju 2
4 Sangat Tidak Setuju
1 5
H. Teknik Analisis Data
Kategori