Dampak Kepercayaan Konsumen Kepercayaan Konsumen 1. Definisi Kepercayaan Konsumen
pembelian online yang dilakukan oleh Kim 2012. Selain itu, terdapat juga penelitian yang dilakukan oleh Susilowati dan
Sumarto 2010 yang menyatakan bahwa kepercayaan yang timbul mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk.
Kuatnya rasa percaya yang telah terbangun dalam diri konsumen akan semakin memperkuat keyakinannya untuk menyatakan rasa
puas terhadap produk yang dipercayainya. Kepercayaan terhadap elemen-elemen yang berkaitan
dengan perusahaan seperti misalnya kepercayaan pada perusahaan itu sendiri atau kepercayaan pada karyawan dan pada produk juga
membawa dampak positif pada intensi perilaku dalam pembelian berulang suatu produk Kennedy et al, 2001. Sutisna dalam
Ardhiana, 2008 berpendapat bahwa ketika seorang konsumen memperoleh respon positif atas tindakan masa lalu, dari situ akan
terjadi penguatan, dengan dimilikinya pemikiran positif atas apa yang diterimanya memungkinkan individu untuk melakukan
pembelian secara berulang. Crosby et al. dalam Kennedy et al., 2001 juga menyatakan
bahwa kepercayaan bersama kepuasan merupakan komponen dalam kualitas hubungan. Pada dasarnya konsumen membeli
barang dan jasa adalah untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya. Hal yang mendukung konsumen dalam melakukan
pembelian didasarkan pada kepuasan konsumen atas suatu produk
yang mampu memenuhi harapan dari yang diinginkan konsumen. Kepuasan merupakan evaluasi dari konsumen terhadap produk atau
pelayanan apakah dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi atau harapan Bitner Zeithaml, 2003 dalam Akbar Parvez, 2009.
Konsumen yang percaya menunjukkan bahwa konsumen tersebut merasa puas dengan produk, sehingga mendorong keinginan untuk
membeli ulang Sandra Haryanto, 2010. Dengan adanya kepercayaan yang dimiliki konsumen maka
dapat menimbulkan adanya rasa aman, kredibel dan dapat mengurangi persepsi konsumen akan resiko dalam pertukaran
Ferrinadewi, 2008. Selain itu, dengan kepercayaan juga dapat menciptakan rasa loyal serta rasa puas bagi konsumen Santos
Fernandes, 2008; Kim, 2012; Susilowati Sumarto, 2010. Terjadinya kepuasan dan ketidakpuasan setelah pembelian
terhadap suatu merek atau produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya Kotler, 1995. Selama konsumen mendapatkan
kepuasan dari produk yang dikonsumsi, maka konsumen akan melanjutkan untuk membeli dan mengkonsumsi produk tersebut
Keller, 2003, dalam Susilowati, 2010. Perilaku membeli ulang dapat diprediksi melalui niatnya.
Kotler 1995 menyatakan bahwa repurchase intentions atau niat membeli ulang merupakan bagian dari tindakan konsumen pasca
pembelian. Selain itu, Ardhanari 2008 juga menjelaskan
mengenai niat membeli ulang atau repurchase intentions yaitu niat yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang. Niat membeli ulang sendiri merupakan suatu perilaku yang muncul sebagai respon dari keinginan konsumen
untuk melakukan pembelian kembali atas produk yang sebelumnya telah dibeli.
Adanya kepercayaan yang meningkat dapat membuat konsumen merasa aman, memiliki persepsi akan resiko yang
rendah, merasa loyal dan puas terhadap suatu produk. Hal tersebut dapat meningkatkan niat seseorang untuk melakukan pembelian
ulang. Namun, sebaliknya ketika kepercayaan yang dimiliki konsumen rendah, maka konsumen merasa kurang aman, akan
bertambahnya persepsi akan resiko, kurangnya perasaan loyal dan kurangnya rasa puas terhadap suatu produk. Hal ini dapat
mengakibatkan menurunnya niat konsumen untuk membeli ulang suatu produk.