C. Dinamika Hubungan Antara Kepercayaan Konsumen dan Niat Membeli Ulang Produk Susu Formula Bayi
Beberapa penelitian
terakhir menemukan
bahwa kepercayaan merupakan prediktor yang signifikan dalam kekuatan
suatu hubungan Kennedy et al, 2001. Kepercayaan konsumen merupakan kesediaan konsumen untuk mempercayai pihak lain
yaitu suatu produk atau perusahaan, di mana konsumen dapat merasa yakin bahwa pihak yang dipercayai mampu menepati janji,
memenuhi kebutuhan konsumen serta dapat konsisten dalam sebuah proses pertukaran. Lau dan Lee dalam Akbar Parvez,
2009 menyatakan bahwa kepercayaan adalah ketika satu pihak mempercayai pihak lain yang nantinya dapat membawa atau
menimbulkan intensi perilaku yang positif. Pihak lain atau di sini merupakan produsen harus memiliki kemampuan untuk menjaga
keberlangsungan atau meneruskan keuntungan dari hubungan yang terjalin dengan konsumen, sehingga konsumen tidak hanya
mendapat hasil yang positif tetapi juga percaya bahwa hasil positif dapat terus berlangsung dan berlanjut di masa depan Doney dan
Cannon, 1997, dalam Akbar Parves, 2009. Unsur penting dalam pencapaian hubungan jangka panjang
adalah pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan Kennedy et al, 2001. Menurut Morgan dan Hunt 1994, kepercayaan
merupakan satu variabel kunci untuk memelihara hubungan jangka
panjang pada sebuah produk. Dengan adanya kepercayaan akan mengurangi kegelisahaan konsumen terhadap pelayanan yang
diterima, sehingga merupakan penghalang dalam mempengaruhi konsumen untuk mengambil atau mengganti pilihan lain Morgant
dan Hunt, 1994. Kepercayaan pada konsumen akan menciptakan rasa aman
dan kredibel serta dapat mengurangi persepsi akan risiko dari proses pertukaran Selnes, 1988 dalam Bennet dan Gabriel, 2003,
dalam Ferinnadewi, 2008. Kepercayaan juga memiliki kontribusi untuk memberikan relasi dan hubungan yang terjalin secara terus
menerus serta menciptakan perasaan loyal Santos Fernandes, 2008. Seorang konsumen yang loyal tidak akan mudah berpindah
ke produk atau merek lain. Apabila loyalitas meningkat, kerentanan konsumen dari ancaman atau serangan produk lain
dapat dikurangi Marthin dan Semuel, 2007. Oliver dalam Ishak dan Luthfi, 2011 menyatakan bahwa loyalitas merupakansuatu
komitmen yang kuat yang mendorong untuk terjadinya pembelian kembali.
Selain itu, kepercayaan akan berdampak pada kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini diperkuat dengan adanya
beberapa penelitian yang menunjukkan hasil bahwa kepercayaan mempengaruhi kepuasan secara langsung. Salah satu contoh
penelitian yaitu mengenai efek dari kepercayaan konsumen pada
pembelian online yang dilakukan oleh Kim 2012. Selain itu, terdapat juga penelitian yang dilakukan oleh Susilowati dan
Sumarto 2010 yang menyatakan bahwa kepercayaan yang timbul mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk.
Kuatnya rasa percaya yang telah terbangun dalam diri konsumen akan semakin memperkuat keyakinannya untuk menyatakan rasa
puas terhadap produk yang dipercayainya. Kepercayaan terhadap elemen-elemen yang berkaitan
dengan perusahaan seperti misalnya kepercayaan pada perusahaan itu sendiri atau kepercayaan pada karyawan dan pada produk juga
membawa dampak positif pada intensi perilaku dalam pembelian berulang suatu produk Kennedy et al, 2001. Sutisna dalam
Ardhiana, 2008 berpendapat bahwa ketika seorang konsumen memperoleh respon positif atas tindakan masa lalu, dari situ akan
terjadi penguatan, dengan dimilikinya pemikiran positif atas apa yang diterimanya memungkinkan individu untuk melakukan
pembelian secara berulang. Crosby et al. dalam Kennedy et al., 2001 juga menyatakan
bahwa kepercayaan bersama kepuasan merupakan komponen dalam kualitas hubungan. Pada dasarnya konsumen membeli
barang dan jasa adalah untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya. Hal yang mendukung konsumen dalam melakukan
pembelian didasarkan pada kepuasan konsumen atas suatu produk
Kategori