mempercayakan diri ataubergantung pada pertukaran dengan pihak lain yang memiliki reliabilitas dan integritas.
Sudut pandang lain menurut Luarn dan Lin dalam Ferinnadewi, 2008 kepercayaan adalah sejumlah keyakinan
spesifik terhadap integritas kejujuran dan kemampuan menepati janji, benevolence perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk
bertindak, competency
kemampuan untuk
melaksanakan kebutuhan, dan predictability konsistensi perilaku pihak yang
dipercaya. Secara lebih spesifik, Firdayanti 2012 menyatakan bahwa
kepercayaan konsumen merupakan persepsi dari sudut pandang konsumen akan keandalanpenjual dalam
pengalaman dan terpenuhinya harapan dan kepuasan konsumen.
Berdasarkan beberapa
definisi tersebut,
maka dapat
disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen merupakan kesediaan konsumen untuk mempercayai pihak lain yaitu suatu produk atau
perusahaan, di mana konsumen dapat merasa yakin bahwa pihak yang dipercayai mampu menepati janji, memenuhi kebutuhan
konsumen serta dapat konsisten dalam sebuah proses pertukaran.
2. Komponen Kepercayaan Konsumen
Metzger 2006 mengembangkan komponen kepercayaan dari beberapa penelitian sebelumnya Morgan Hunt, 1994; Mayer
et al., 1995; Doney Cannon, 1997; Jarvenpaa Tractinsky, 1999; McKnight Chervany, 2001; Jarvenpaa et al., 2000 sebagai
kepercayaan dalam konteks organisasi, marketing, dan juga ecommerce. Komponen tersebut meliuti :
a. Ability kemampuan, yaitu sekelompok keahlian, kompetensi, dan karakteristik yang memungkinkan satu pihak memiliki
pengaruh pada beberapa domain spesifik. Domain dari ability spesifik karenaTrustee
orang yang dipercayai memiliki
kompetensi pada beberapa area yang mampu memberikan suatu kepercayaan dalam diri seseorang. Kemampuan di sini lebih dari
sekedar pelayanan terhadap individu atau konsumen, tetapi juga pada semua aspek yang berkaitan dengan bisnis.
b. Benevolence kebaikan hati, yaitu sejauh mana orang yang dipercaya trustee ingin melakukan dan memberikan sesuatu
yang terbaik untuk orang yang mempercayainya trustor, terlepas dari motif keuntungan yang sifatnya egosentris.
Benevolence jugaberkaitan dengan perhatian dan motivasi untuk
bertindak sesuai dengan kepentingan konsumen yang dilakukan oleh penyedia barang dan jasa dengan memberikan kepuasan
yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. c. Integrity integritas, yaitu persepsi dari Trustor bahwa Trustee
akan bertahan pada seperangkat prinsip yang telah diberikan atau disampaikan kepada Trustor. Integritas juga meliputi
