Perspektif Pelanggan ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN

dikatakan reliable. Kuesioner dinyatakan reliable dan hasil dapat dilihat pada tabel 9. Kuesioner yang telah teruji valid dan reliable kemudian dibagikan kepada pegawai Setda selain pegawai biro umum. Kuesioner perspektif pelanggan terdiri dari 15 butir pertanyaan yang berisi penilaian pegawai pada aspek berwujud atau wujud fisik kantor, kepercayaan, daya tanggap, keyakinan, dan kesungguhan. 3. Hasil Pengolahan Data Kuesioner Hasil perhitungan kuesioner perspektif pelanggan terdapat pada tabel 10. Kesenjangan terkecil terdapat pada dua atribut, yaitu keyakinan dan kesungguhan sebesar 0,48. Rentang kesenjangan terbesar terdapat pada atribut daya tanggap, yaitu sebesar 0,58. Rentang kesenjangan terbesar antara ideal dan belief untuk keseluruhan terdapat pada pernyataan nomor tujuh tentang pegawai yang sudah tanggap terhadap kebutuhan biro lain, yaitu sebesar 0,62. Rentang kesenjangan terkecil terdapat pada pernyataan nomor satu, yaitu keadaan fisik gedung kantor biro umum sebesar 0,38. Rentang kesenjangan terkecil berarti kenyataan yang dinilai atau dirasakan rekanan sudah mendekati dengan yang diharapannya, sedangkan rentang kesenjangan yang lebih besar berarti bahwa kenyataan yang dinilai atau dirasakan rekanan masih jauh dari yang diharapkannya. Tabel 10. Hasil Pernyataan Kuesioner Perspektif Pelanggan Skor sikap Kenyataan belief Harapan |li – xi| e 5 4 3 2 1 Jum lah a Rat a- rata xi b 5 4 3 2 1 Jum lah c Rat a- rata li d Pern yataa n S P P C P T P S T P S P P C P T P S T P Atribut Berwujud P1 26 43 17 - - 353 4,10 43 41 2 - - 385 4,48 0,38 P2 14 45 27 - - 331 3,85 38 45 3 - - 379 4,41 0,56 P3 21 40 25 - - 340 3,95 44 40 2 - - 386 4,49 0,54 P4 22 32 32 - - 334 3,88 38 43 5 - - 377 4,38 0,5 Total belief rata-rata = 15,784 3,95 Total Ideal rata-rata = 17,764 4,44 0,49 Atribut Kepercayaan P5 11 47 27 1 - 326 3,79 33 50 3 - - 374 4,35 0,56 P6 18 36 31 1 - 329 3,83 35 44 7 - - 372 4,33 0,5 Total belief rata-rata = 7,622 3,81 Total Ideal rata-rata = 8,682 4,34 0,53 Atribut Daya Tanggap P7 15 32 38 1 - 319 3,71 34 46 6 - - 372 4,33 0,62 P8 15 41 29 1 - 328 3,81 34 48 4 - - 374 4,35 0,54 Total belief rata-rata = 7,522 3,76 Total Ideal rata-rata 8,682 4,34 0,58 Atribut Keyakinan P9 18 41 26 1 - 334 3,88 34 43 4 - - 374 4,35 0,47 P10 15 43 28 - - 331 3,85 31 51 4 - - 371 4,31 0,46 P11 10 53 23 - - 331 3,85 30 53 3 - - 371 4,31 0,46 P12 13 43 30 - - 327 3,80 32 51 3 - - 373 4,34 0,54 Total belief rata-rata = 15,384 3,85 Total Ideal rata-rata = 17,314 4,33 0,48 Atribut Kesungguhan P13 17 46 23 - - 338 3,93 38 44 4 - - 378 4,40 0,47 P14 13 49 24 - - 333 3,87 35 48 3 - - 376 4,37 0,5 P15 14 46 26 - - 332 3,86 33 50 3 - - 374 4,35 0,49 Total belief rata-rata = 11,663 3,89 Total Ideal rata-rata = 13,123 4,37 0,48 Sumber: data dioalah Contoh perhitungan pernyataan 1 P1: a. Mencari jumlah belief = skor x sikap [26x5+43x4+17x3] = 353 b. Mencari rata-rata belief = jumlah belief jumlah responden 35386 = 4,10 c. Mencari jumlah ideal = skor x sikap [43x5+41x4+2x3] = 385 d. Mencari rata-rata ideal = jumlah ideal jumlah responden 38586 = 4,48 e. Mencari selisih antara li dan xi = | li – xi| | 4,48 – 4,10 | = 0,38 Selanjutnya menentukan urutan kepentingan dan bobot masing- masing atribut dengan rumus yang sudah ada. Urutan kepentingan diketahui berdasarkan pilihan responden, yang mana sebanyak 86 responden memilih daya tanggap sebagai atribut yang paling penting, 16 responden memilih kepercayaan, 9 responden memilih kesungguhan, 7 responden memilih keyakinan, dan 4 responden yang memilih wujud fisik sebagai atribut yang paling penting. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel 11. Daya tanggap dianggap penting karena dalam pelayanan pegawai harus mengerti dan selalu bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan. Bila pegawai tidak tanggap maka akan kesulitan dalam mengetahui apa yang dibutuhkan organisasi dan akan lamban membantu pegawai lain untuk memperoleh informasi. Tabel 11. Urutan Kepentingan Atribut dan Bobot Masing-Masing Atribut Atribut Nilai Bobot Wi Daya Tanggap 5 515 x 100 = 33,33 Kepercayaan 4 415 x 100 = 26,67 Kesungguhan 3 315 x 100 = 20 Keyakinan 2 215 x 100 = 13,33 Wujud fisik 1 115 x 100 = 6,67 Total nilai 15 100 Sumber: data diolah Kemudian menghitung sikap rekanan dengan rumus: Ab = | | Maka didapatkan hasil: Ab = 33,33 x 0,58 + 26,67 x 0,53 + 20 x 0,48 + 13,33 x 0,48 + 6,67 x0,49 Ab = 19,3314 + 14,1351 + 9,6 + 6,3984 + 3,2683 Ab = 52,7332 Ab = 52,73 Sikap x-1 x 100 maka hasilnya adalah 5-1 x 100 = 400 52,73 80 160 240 320 400 Hasil perhitungan tersebut menunjukkan angka 52,73 yang berada pada skala interval 0 - 80 yang berarti pegawai Setda di biro lain merasa sangat puas akan pelayanan Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah. Kepuasan pegawai biro lain dipengaruhi oleh sikap pegawai yang kompeten, sarana dan prasana yang memadai, kemudahan dalam layanan serta ketersediaan informasi.

C. Perspektif Proses Bisnis Internal

Peneliti mencari informasi tentang ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai serta teknologi yang dimiliki biro umum untuk menunjang kegiatan operasionalnya. Data tersebut digunakan untuk menilai perspektif proses bisnis internal. Hasil yang didapatkan dari wawancara yang dilakukan dengan pegawai biro umum dijabar dalam sarana dan prasarana, dan proses operasional dan teknologi. 1. Sarana dan Prasarana Tabel 12. Pembelian Sarana Biro Umum Tahun 2014-2016 Sarana Jumlah unit 2014 2015 2016 Lemari besi 54 - - Lemari kayu 87 12 1 Meja kayurotan 5 - - Kursi kayurotanbambu 6 - - Meja besimetal - 4 - Kursi besimetal - 300 - Meja rapat 36 44 48 Kursi rapat 576 - - Meja panjang dan bundar 16 - - Kursi tamu 2 3 19 Lemari pakaian 8 - - Lemari es 8 15 2 AC 45 66 61 Mesin fotocopy 4 - 1 Alat penghancur kertas - 6 - Dispenser 2 25 32 Meja kerja 107 89 119 Kursi kerja 201 97 117 Rak besimetal dan kayu - 7 20 Kipas angin - 2 25 Televisi 28 10 15 Lemari arsip - 40 60 Meja komputer - - 3 Mesin penghitung uang - - 3 Stabillisator 1 - 5 Komputer PC 10 - 11 Laptop 16 16 17 Proyektor + attachment 8 10 - Scanner - 12 - UPS - 10 - Server 1 1 - Jumlah 1.221 769 559 Sumber: Biro Umum Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah sudah memiliki sarana yang memadai, tabel 12 menunjukkan sarana yang dibeli biro umum selama tahun 2014-2016. Pada tahun 2014 total sarana sebanyak 1.221 unit, kemudian pada tahun 2015 membeli sarana sebanyak 769 unit sehingga total sarana pada tahun 2015 sebanyak 1.990 unit. Pada tahun 2016 membeli sarana sebanyak 559 unit, sehingga total sarana yang dimiliki biro umum berjumlah 2.549 unit. Sarana yang ada digunakan untuk mempermudah dan memperlancar pegawai dalam bekerja. Adanya penambahan jumlah masing-masing barang disesuaikan dengan jumlah pegawai yang ada agar pegawai dapat bekerja secara optimal. Selain untuk memperlancar pekerjaan pegawai, beberapa sarana disediakan untuk kenyamanan tamu yang datang ke biro umum. Prasarana berupa ruangan kantor yang cukup luas untuk bekerja, serta suasana ruangan yang bersih dan tidak panas yang membuat pegawai menjadi cukup nyaman dalam bekerja. Tempat parkir yang tepat berada di belakang gedung biro umum dan petunjuk arah memudahkan tamu untuk mencari gedung kantor. Dokumen-dokumen dipisah dan diarsipkan sesuai dengan petunjuk untuk memudahkan pegawai mencari dokumen yang dibutuhkannya. 2. Proses Operasional dan Teknologi Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah telah mengikuti perubahan zaman dan memanfaatkan teknologi untuk memperlancar kegiatan operasionalnya. Salah satunya adalah dengan adanya website yang tergabung dalam www.kalteng.go.id, selain itu untuk memudahkan rekanan untuk mencari informasi tentang kontrakkerjasama pengadaan barang dan jasa, diberikan informasi melalui media elektronik