Balanced Scorecard TINJAUAN PUSTAKA

b. Perspektif Pelanggan Keinginan suatu perusahaan adalah untuk mencapai kinerja keuangan jangka panjang yang hebat, maka setiap bagian dalam perusahaan harus menciptakan dan memberikan produk atau jasa yang bernilai bagi pelanggan, produk atau jasa tersebut harus memberikan manfaat yang lebih besar dari apa yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkannya. Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu: 1 Customer Core Measurement Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen pengukuran, yaitu: a Marker share: mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas seluruh pasar yang ada, meliputi jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan volume penjualan. b Customer retention: mengukur tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen. c Customer acquisition: mengukur tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. d Customer satisfaction: menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value proposition. e Customer profitability: mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut. 2 Customer Value Proposition Customer value proposition merupakan pemicu kinerja yang terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada atribut: a Productservis attributes: mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan. b Customer relationship: menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. c Image and reputation: faktor tidak berwujud yaitu membangun image dan reputasi perusahaan melalui iklan dan menjaga kualitas. c. Perspektif Bisnis Internal Perspektif bisnis internal diukur dari kegiatan internal perusahaan yang berkaitan untuk mencapai tujuan para stakeholder. Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui sebaik apakah bisnis yang mereka sudah jalankan dan apakah produk atau jasa sudah sesuai dan memuaskan spesifikasi pelanggan. Perspektif ini harus didesain dengan hati-hati oleh mereka yang paling mengetahui misi perusahaan. Tiga tahapan proses bisnis internal 1 Proses inovasi, dalam proses ini unit bisnis menambah pemahan tentang kebutuhan utama dari pelanggan kemudian menciptakan produk atau jasa sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. 2 Proses operasi, proses ini untuk membuat dan menyampaikan produk atau jasa. Proses operasi terbagi menjadi dua yaitu proses pembuatan produk, dan proses penyampaian produk kepada pelanggan. 3 Proses pelayanan purna jual, mengukur apakah dalam pelayanan purna jual telah memenuhi harapan pelanggan dengan tolok ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu seperti yang dilakukan dalam proses operasi. d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi, termasuk pelatihan karyawan dan budaya perusahaan. Tolok ukur dalam perspektif ini adalah: 1 Employess capabilites: bagaimana para pegawai menyumbangkan segenap kemampuan untuk organisasi. 2 Information system capabilites: kemampuan sistem informasi yang memadai untuk kebutuhan seluruh tingkat manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat dan tepat waktu. 3 Motivation empowerment and alignment: menjamin adanya proses yang berkesinambungan pada upaya memberi motivasi dan inisiatif yang besar bagi pegawai.

F. Balanced Scorecard pada Organisasi Pemerintah

Seperti yang telah diketahui bahwa Balanced Scorecard merupakan konsep baru untuk dapat menilai bagaimana pengelolaan dan kinerja dari suatu organisasi yang dapat dilihat dari aspek finansial maupun non finansial. Balanced Scorecard memang dominan diaplikasikan pada organisasi bisnis, kenyataannya Balanced Scorecard tidak terbatas dapat diterapkan hanya pada organisasi bisnis tapi dapat juga diterapkan untuk mengukur kinerja organisasi pemerintah organisasi sektor publik. Adanya perbedaan sifat dan karakteristik antara organisasi bisnis dan organisasi pemerintah menjadikan adanya penyesuaian yang diperlukan untuk penerapan Balanced Scorecard ini. Dally 2010: 73 memaparkan bahwa Balanced Scorecard merupakan mekanisme untuk membuat organisasi termasuk instansi pemerintah berfokus pada strategi, karena memungkinkan semua unit dalam organisasi memberikan kontribusi secara terukur dalam pelaksanaan strategi organisasi. Tabel 1 menunjukkan perbedaan karakteristik swasta dan instansi pemerintah. Tujuan finansial menurut Kaplan dan Norton dalam Gaspersz 2005: 208- 209 merupakan ukuran yang tidak memadai untuk organisasi pemerintah, organisasi pemerintah berfokus pada pencapaian tujuan yang fokus pada pelanggan, dalam konteks ini adalah masyarakat yang membayar pajak. Perspektif pelanggan diargumentasi sebagai pengendali ukuran scorecard organisasi pemerintah karena keberhasilan organisasi pemerintah dan nirlaba diukur melalui efektivitas dan efisiensi dalam pelayanan memehuni kebutuhan pembayar pajak. Tabel 1. Perbedaan Karakteristik Swasta dan Instansi Pemerintah Perspektif SwastaBisnis Pemerintah Keuangan Pemegang saham DPR, pembayar pajak, konstituen Pelanggan Pelanggan Orang yang menggunakan jasapelayanan publik Proses bisnis internal Produk yang diunggulkan Memberikan pelayanan secara kompetitif Pembelajaran dan pertumbuhan Karyawan, direksi Pejabat politik menteri, pegawai pemerintah Sumber: LAN RI, 2008: 233 dikutip dari Dally, 2010: 74 Kunci dari perspektif proses bisnis internal pada organisasi pemerintah adalah mengidentifikasi proses kunci, mengukur dan menganalisis, menentukan target kinerja untuk mencapai tujuan memberikan pelayanan publik bernilai tambah kepada para pembayar pajak. Kemudian untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, tujuan dalam organisasi pemerintah adalah sebagai pengendali untuk mencapai keberhasilan yang unggul dalam perspektif yang lain, terutama memberikan nilai tambah dalam pelayanan kepada para pembayar pajak. Gaspersz 2005: 212-213 menyimpulkan berdasarkan paparan diatas bahwa: 1. Perspektif Keuangan. Manajer organisasi pemerintah harus berfokus untuk memenuhi kebutuhan pelayanan publik dengan cara-cara yang efisien, apakah pelayanan publik yang mereka berikan pada tingkat biaya yang kompetitif dan efisien. 2. Perspektif Pelanggan Manajer organisasi pemerintah harus mengetahui apakah mereka sudah memenuhi kriteria dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat sebagai pembayar pajak. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Manajer organisasi pemerintah harus berfokus pada operasi- operasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, seperti apakah dengan mengubah metode atau menginovasi sarana dan prasarana pelayanan dapat meningkatkan kualitas pelayanan meraka kepada masyarakat. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Kemampuan suatu organisasi pemerintah dalam meningkatkan dan memenuhi kebutuhan masyarakat yang berkaitan dengan kemampuan pegawai dan kualitas teknologi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan tersebut.