Pembahasan Hubungan antara dimensi-dimensi kepuasan pelayanan dengan loyalitas merek dari konsumen mahasiswa di kedai mie ayam Palembang Afui.
tiba dalam keadaan yang baik. Selain itu mereka juga merasa yakin dengan kemampuan koki yang menyajikan masakan yang bersih dan
sehat. Hal tersebut akan mendorong konsumen mahasiswa untuk menyukai dan cenderung akan kembali menggunakan atau membeli
merek tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait Peter dan Olson, 2000.
Berdasarkan hasil wawancara kepada keempat responden pra penelitian, tiga dari empat responden yaitu MS, MW, dan DA
menyatakan bahwa mereka merasa senang dan salut dengan kehandalan dari para pegawai kedai mie ini. MW mengatakan bahwa ia menyukai
kinerja pegawai kedai ini yang mampu melayani pesanan dengan cepat termasuk ketika kedai sedang ramai. Selain itu, MW juga senang karena
menu yang dihantarkan selalu sesuai dengan pesanan. Keempat responden ini sudah pernah datang untuk makan di kedai mie ini lebih
dari lima kali, bahkan setiap bulannya mereka pasti rutin untuk datang makan ke kedai mie ini. Sedangkan satu responden lainnya, yaitu MAP
menyatakan bahwa dirinya tidak suka dengan kinerja pegawai yang menurutnya lambat karena harus mengantri untuk mendapatkan pesanan.
Akan tetapi, MAP tetap sering datang untuk makan di kedai mie ini dan tidak pernah melakukan komplain kepada pihak produsen. Hal ini
mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan antara dimensi Reliability dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam
Palembang Afui namun dengan kategori cukup. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Selanjutnya, uji korelasi antara dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif
yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek. Hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,420 dengan signifikansi 0,000 p 0,05 yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan
bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Responsiveness pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki
konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Responsiveness dari konsumen mahasiswa, maka semakin
rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis ketiga dalam penelitian ini diterima.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian oleh Fatona 2010 yang menunujukkan bahwa dimensi Responsiveness dengan kepuasan
sebagai variabel moderatornya tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BPR-BKK Karangmalang Kabupaten
Sragen. Hasil penelitian ini menunjukkan konsumen mahasiswa memiliki reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual dari
kemauan baik atau itikad baik para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Parasuraman dkk, 1988. Konsumen
mahasiswa dalam penelitian ini merasa senang dengan kepekaan dan kecekatan pegawai dalam melayani konsumen ketika kedai sedang ramai.
Mereka juga suka dengan tanggungjawab dari pegawai yang siap dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
menangani keluhan konsumen. Reaksi emosional positif dalam dimensi Responsiveness akan mendorong mereka untuk cenderung menyukai dan
akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait
Peter dan Olson, 2000. Apabila melihat kepada hasil wawancara pra penelitian, tiga
responden yaitu MAP, MS, dan DA menyatakan ketidakpuasannya pada dimensi ini. Mereka merasa kesal dan tidak suka dengan pelayanan dari
pegawai kedai mie ini yang terlalu sibuk dengan pekerjaannya sehingga tidak mendengar ketika dipanggil saat dibutuhkan. Akan tetapi, ketiga
responden tersebut tetap menyukai kedai mie ini dan tergolong sering datang untuk makan di kedai mie ini setiap bulannya. Hanya saja, MAP
dan DA merupakan konsumen mahasiswa yang tergolong cenderung memiliki loyalitas merek yang rendah dengan frekuensi kedatangan yang
lebih rendah, yaitu satu kali dalam satu bulan. Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan antara dimensi
Responsiveness dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui namun dengan kategori cukup.
Kemudian untuk uji korelasi antara dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif
yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data
yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,431 dengan signifikansi 0,000 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
p 0,05 yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Assurance pada
konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin
rendah dimensi Assurance dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini
membuktikan bahwa hipotesis keempat dalam penelitian ini diterima. Adanya hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup
antara dimensi Assurance dan loyalitas merek dalam penelitian ini mendukung hasil penelitian oleh Fatona 2010 yang menunjukkan
adanya pengaruh yang signifikan dari dimensi Assurance dengan dimediasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BPR-BKK.
Penelitian ini menunjukkan secara langsung kepuasan pelayanan pada dimensi Assurance yaitu melalui respon berupa reaksi emosional positif
oleh konsumen mahasiswa setelah mengevaluasi kinerja pegawai yang diyakini memiliki pengetahuan mengenai menu yang ada serta mampu
berinteraksi baik dengan konsumen. Selain itu, reaksi yang juga ditunjukkan oleh konsumen mahasiswa dalam penelitian ini yaitu
perasaan senang dan suka atas keramahan dan sopan santun yang ditunjukkan oleh para pegawai. Reaksi emosional positif dalam dimensi
Responsiveness ini akan mendorong mereka untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini
mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait Peter dan Olson, 2000.
Apabila melihat hasil wawancara pra penelitian, menunjukkan bahwa responden yang tergolong cenderung memiliki loyalitas merek
yang rendah yaitu DA, menyatakan bahwa dirinya kecewa dengan pegawai kedai mie ini yang cuek dan tidak menyebutkan ulang pesanan
untuk memastikan apakah pesanan sudah sesuasi atau belum. Selain itu DA juga tidak suka akan perilaku pegawainya yang melayani dengan
kurang ramah. Kemudian MAP juga merasa kesal dengan sikap jutek dan tidak ramah dari koki kedai mie ini. DA dan MAP memiliki reaksi
emosional yang negatif dalam dimensi ini, namun mereka tetap suka dan sering makan di kedai mie ini. Sedangkan dua konsumen mahasiswa
yang cenderung memiliki loyalitas merek yang tinggi yaitu MS dan MW memiliki kepuasan pada dimensi Assurance ini. Mereka menyatakan
senang dengan pegawai kedai ini yang melayani konsumen dengan ramah, mau untuk tersenyum, dan juga sopan. Selain itu ketika mereka
juga senang karena para pegawai mampu untuk mengingat pesanan mereka. Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang
signifikan antara dimensi Assurance dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui namun dengan kategori cukup.
Selanjutnya uji korelasi antara dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang
signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Empathy dan variabel PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Loyalitas Merek. Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,280 dengan signifikansi 0,000 p
0,01 yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Empathy pada
konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin
rendah dimensi Empathy dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini
membuktikan bahwa hipotesis kelima dalam penelitian ini diterima. Pada penelitian oleh Fatona 2010 menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan melalui dimensi Empathy dengan kepuasan sebagai mediator tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
BPR-BKK. Hasil penelitian tersebut berbeda dengan hasil penelitian ini. Penelitian ini menunjukkan kepuasan pada dimensi Empathy secara
langsung melalui reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual dari para pegawai yang dirasa memiliki perhatian atau
kepedulian kepada konsumen secara individual Parasuraman dkk, 1988. Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini merasa senang dan
menyukai kinerja para pegawai yang dinilai adil dan tidak membeda- bedakan antar konsumen. Selain itu, mereka juga senang dengan cara
pegawai yang bersedia segera membantu ketika dibutuhkan. Mereka juga menyukai perhatian dari para pegawai yang memastikan kembali apakah
semua pesanan sudah tiba atau belum. Reaksi emosional positif dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dimensi Empathy akan mendorong mereka untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini
mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait Peter dan Olson, 2000.
Hasil yang sama ditunjukkan dari wawancara pra penelitian kepada keempat responden tersebut, mereka semua menyatakan bahwa
mereka puas pada dimensi Empathy. Mereka menyatakan bahwa mereka merasa senang karena para pegawai kedai ini tidak membeda-bedakan
perlakuannya kepada para konsumen. Keempat responden tersebut menyukai kedai mie ini namun memiliki frekuensi kedatangan yang
berbeda setiap bulannya, yaitu MS dan MW mencapai tiga hingga empat kali dalam satu bulan, sedangkan MAP dan DA hanya satu kali dalam
satu bulan. Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan antara dimensi Empathy dan Loyalitas Merek dari Kedai
Mie Ayam Palembang Afui namun dengan kategori cukup. Pada penelitian ini juga melakukan analisis deskriptif dengan
tujuan untuk mengetahui tingkat masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek. Pada variabel Kepuasan
Pelayanan, dimensi pertamanya yaitu, Tangibles memiliki mean empirik yaitu 38,68 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya
yaitu 35. Hal ini berarti bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Tangibles yang tergolong tinggi. Konsumen dengan
dimensi Tangibles yang tinggi menandakan bahwa konsumen mahasiswa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada fasilitas fisik, peralatan dan teknologi
serta penampilan personil yang mendukung dalam memberikan pelayanan Parasuraman dkk, 1988.
Pada dimensi Reliability, hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa mean empirik yaitu 31,4 yang lebih tinggi dibandingkan dengan
nilai mean teoritiknya yaitu 27,5. Hal ini berarti bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Reliability yang
tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Reliability yang tinggi menandakan bahwa konsumen tersebut memberikan respon berupa reaksi
emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu kemampuan para pegawai untuk memberi pelayanan secara benar
akurat, kinerja yang dapat diandalkan, dan kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya Parasuraman
dkk, 1988. Selanjutnya, analisis deskriptif menunjukkan bahwa dimensi
Responsiveness memiliki mean empirik yaitu 36,33 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 32,5. Hal ini berarti
bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Responsiveness yang tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi
Responsiveness yang tinggi menandakan bahwa konsumen tersebut memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah
mengevaluasi kinerja aktual yaitu kemauan baik atau itikad baik para PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Parasuraman dkk, 1988.
Analisis deskriptif juga dilakukan pada dimensi Assurance yang memiliki mean empirik yaitu 49,76 yang lebih tinggi dibandingkan
dengan nilai mean teoritiknya yaitu 45. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Assurance
yang tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Assurance yang tinggi menandakan bahwa konsumen tersebut memberikan respon berupa reaksi
emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu pengetahuan, kemampuan, dan sopan santun para pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen Parasuraman dkk, 1988. Pada dimensi Kepuasan Pelayanan yang terakhir yaitu dimensi
Empathy analisis deskriptif menunjukkan bahwa dimensi ini memiliki mean empirik yaitu 19,22 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai
mean teoritiknya yaitu 17,5. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Empathy yang
tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Empathy yang tinggi menandakan bahwa konsumen tersebut memberikan respon berupa reaksi
emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu perhatian atau kepedulian para pegawai terhadap pelanggan secara
individual Parasuraman dkk, 1988. Selain itu, analisis deskriptif juga dilakukan pada variabel
Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa Kedai Mie Ayam Palembang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Afui dalam penelitian ini. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa variabel ini memiliki mean empirik yaitu 132,86 yang lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 117,7. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki
Loyalitas Merek yang tergolong tinggi. Konsumen dengan tingkat loyalitas merek yang tinggi merupakan konsumen yang memiliki ikatan
emosional yang tinggi, perasaan menyukai, dan komitmen yang kuat terhadap merek. Selain itu, konsumen dengan loyalitas merek yang tinggi
juga memiliki keinginan untuk terus melakukan pembelian, kemudian melakukan pembelian berulang secara konsisten baik di masa sekarang
maupun di masa mendatang dengan tetap memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis Dharmmesta, 2000.
Pada analisis tambahan, yaitu uji korelasi antara variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek menunjukkan bahwa
terdapat hubungan positif yang signifikan kategori cukup antara variabel Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa di
Kedai Mie Ayam Palembang Afui dalam penelitian ini. Hal ini dibuktikan melalui hasil analisis korelasi yang menunjukkan bahwa
koefisien korelasi r = 0,428 dengan signifikansi 0,000 p 0,05 yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan
bahwa semakin tinggi nilai dari Kepuasan Pelayanan pada konsumen mahasiswa dalam penelitian ini, maka semakin tinggi pula Loyalitas
Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
sebaliknya, semakin rendah Kepuasan Pelayanannya, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya.
Konsumen dengan Kepuasan Pelayanan yang tinggi memiliki respon berupa reaksi emosional positif atas penilaiannya tehadap kinerja
aktual pelayanan yang didapatkan pascapembelian, sehingga konsumen tersebut cenderung memiliki Loyalitas Merek yang tinggi. Hasil uji
korelasi tersebut didukung dengan penelitian sebelumnya oleh Orias dan Marita 2014 yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh
pegawai dari sebuah perusahaan akan memberikan kesan tersendiri terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Penelitian tersebut
menunjukkan bagaimana hubungan kepuasan pelayanan karyawan pabrik dan pengecer terhadap loyalitas merek dari konsumen yang merupakan
pensiunan di Filipina. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen tersebut lebih merasa senang dan puas bila mendapat pelayanan yang
baik dari para karyawan. Pelayanan baik ini diantaranya seperti sikap ramah, suka membantu, peduli, dan melayani dengan kasih sayang
kepada para
konsumen. Kemudian,
para konsumen
akan mengembangkan loyalitasnya terhadap merek terkait.
Apabila dilihat besar koefisien korelasinya r = 0,428 yang memiliki hubungan positif signifikan dengan kategori cukup, peneliti
mencoba untuk melihat besar sumbangan efektif dari Kepuasan Pelayanan terhadap Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa di Kedai
Mie Ayam Palembang Afui dalam penelitian ini. Peneliti melihat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
koefisien determinasi dari Kepuasan Pelayanan sebagai faktor dari Loyalitas Merek melalui nilai R Squared yang tertera pada tabel 20
berikut ini: Tabel 20
Nilai R Squared dari Kepuasan Pelayanan terhadap Loyalitas Merek
Measures of Association
R R Squared
Eta Eta Squared
Loyalitas_Merek Kepuasan_Pelayanan
,443 ,197
,635 ,403
Berdasarkan hasil analisis yang menghasilkan nilai R Squared sebesar 0,197 menunjukkan bahwa Kepuasan Pelayanan memberikan
sumbangan efektif sebesar 19,7 terhadap Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui dalam
penelitian ini. Hal ini dapat dijelaskan melalui hasil wawancara pra penelitian yang menunjukkan adanya respon berupa reaksi emosional
yang negatif oleh responden setelah mengevaluasi kinerja aktual pada 3 dimensi yang diterima.
Pertama, semua responden yaitu MW, MS, MAP dan DA menunjukkan reaksi emosional yang negatif pada dimensi Tangibles,
kemudian tiga responden yaitu MS, DA, dan MAP menunjukkan reaksi emosional negatif pada dimensi Responsiveness. Dan dua responden
yaitu DA dan MAP memiliki reaksi emosional yang negatif pada dimensi Assurance. Respon yang diutarakan oleh para responden mengenai
masing-masing dimensi tersebut kemudian mendukung sumbangan efektif Kepuasan Pelayanan secara keseluruhan hanya sebesar 19,7
terhadap Loyalitas Merek. Hal ini berarti terdapat 80,3 sumbangan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
efektif yang dipengaruhi oleh faktor lain. Faktor lain yang juga dapat mempengaruhi loyalitas merek Mie Ayam Palembang Afui yaitu citra
merek, reputasi merek, dan kepercayaan terhadap merek Valeoutsu, 2015.
86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN