emosional positif atas evaluasi terhadap kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong konsumen mahasiswa untuk cenderung menyukai dan
akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut, serta memberitahukan kepada orang lain terkait dengan pengalaman positifnya
dalam mendapatkan empati dari para pegawai. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait Peter Olson,
2000. Jika konsumen mahasiswa memberikan respon berupa reaksi emosional yang negatif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada bukti
fisik langsung, maka mereka akan cenderung melakukan brand switching atau berpindah merek, serta mengajukan komplain terhadap produsen
terkait bahkan konsumen lainnya Peter Olson, 2000. Hal ini menjadi indikasi bahwa konsumen mahasiswa memiliki loyalitas merek yang
rendah Peter Olson, 2000. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
F. Kerangka Penelitian
Skema 1
Konsumen mahasiswa kedai Mie AyamPalembang Afui
Respon positif atas kinerja aktual masing-
masing dimensi
Loyalitas merek tinggi
Dimensi Tangibles
Dimensi Reliability
Dimensi Responsiveness
Dimensi Assurance
Dimensi Empathy
G. HIPOTESIS
Berdasarkan kesuluruhan uraian yang telah dijabarkan di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis:
a. Ada hubungan positif antara dimensi Tangibles dengan Loyalitas
Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.
b. Ada hubungan positif antara dimensi Reliability dengan Loyalitas
Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.
c. Ada hubungan positif antara dimensi Responsiveness dengan Loyalitas
Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.
d. Ada hubungan positif antara dimensi Assurance dengan Loyalitas
Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.
e. Ada hubungan positif antara dimensi Empathy dengan Loyalitas Merek
pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif yang menggunakan metode korelasional correlational research. Jenis
penelitian ini memiliki karakteristik masalah hubungan korelasional antara dua variabel atau lebih Sangadji dan Sopiah, 2010. Tujuan penelitian ini
adalah melihat ada tidaknya hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.
B. Identifikasi Variabel Penelitian
1. Variabel bebas
: Kepuasan Pelayanan
2. Variabel Tergantung
: Loyalitas Merek
C. Definisi Operasional
1. Kepuasan Pelayanan
Kepuasan pelayanan adalah respon berupa reaksi emosional positif yang ditunjukkan oleh konsumen setelah mengevaluasi kinerja
atau hasil pelayanan yang didapatkan pascapembelian. Dimensi- dimensi dalam kepuasan pelayanan terdiri dari Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Skor tinggi yang ditunjukkan oleh masing-masing dimensi dari skala Kepuasan Pelayanan menandakan bahwa konsumen cenderung
memiliki kepuasan pelayanan yang tinggi. Sedangkan skor yang rendah menunjukkan bahwa konsumen memiliki kecenderungan
kepuasan pelayanan yang rendah.
2. Loyalitas Merek
Loyalitas merek adalah ikatan emosional yang tinggi, perasaan menyukai, komitmen yang kuat terhadap merek dan keinginan untuk
terus melakukan pembelian, pembelian berulang secara konsisten baik di masa sekarang maupun di masa mendatang dengan tetap
memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis. Dalam penelitian ini loyalitas merek diukur menggunakan
aspek-aspek yang terdiri dari; Bias, Respon Perilaku, Ekspresi Jangka Panjang, Sebagai Suatu Unit Pengambilan Keputusan, Memilih Tanpa
Mengabaikan Merek Lain, dan Fungi Proses Psikologis. Skor tinggi yang ditunjukkan dalam skala loyalitas merek pada
konsumen menandakan bahwa konsumen cenderung memiliki loyalitas merek yang tinggi. Sedangkan skor yang rendah menunjukkan
konsumen memiliki kecenderungan loyalitas merek yang rendah.
D. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini diambil dengan teknik non probability sampling, yaitu tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan atau
peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel Siregar, 2013. Secara khusus teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah convenience
sampling, yaitu peneliti memiliki kriteria-kriteria tertentu dalam menentukan sampel dari populasi Siregar, 2013.
Sasaran atau target dari penelitian ini memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Subjek merupakan mahasiswa yang berusia 18-25 tahun dan
merupakan konsumen dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui 2.
Sudah pernah membeli mie di Kedai Mie Ayam Pelembang Afui minimal sebanyak 5 kali. Menurut Brown, loyalitas merek pada
konsumen dapat diukur melalui perilaku pembelian ulang minimal sebanyak lima kali Assael, 1992.
3. Mahasiswa berjenis kelamin laki-laki dan perempuan
E. Metode Pengumpulan Data
Peneliti membuat skala variabel kepuasan pelayanan dan skala loyalitas merek menggunakan skala likert. Skala likert merupakan skala
yang digunakan untuk mengukur sikap, persepsi, atau pendapat seseorang mengenai suatu fenomena tertentu Siregar, 2013. Subjek diminta
memilih salah satu jawaban dari empat alternatif pilihan jawaban yang tersedia. Alternatif pilihan jawaban yang digunakan oleh peneliti bertujuan
untuk mengungkapkan gambaran kondisi subjek yang sebenarnya, apakah sesuai atau tidak dengan fenomena yang hendak diukur. Apabila semakin
