Analisis Tambahan Hubungan antara dimensi-dimensi kepuasan pelayanan dengan loyalitas merek dari konsumen mahasiswa di kedai mie ayam Palembang Afui.
dengan signifikansi 0,000 p 0,05 yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari
dimensi Reliability pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu
pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Reliability dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang
dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis kedua dalam penelitian ini diterima.
Pada penelitian oleh Fatona 2010 menunjukkan bahwa dimensi Reliability dengan dimediasi kepuasan tidak memberikan pengaruh pada
loyalitas nasabah Bank BPR-BKK. Penelitian tersebut menggunakan kelompok konsumen dan jenis pelayanan yang berbeda dengan penelitian
ini, maka hasil yang ditunjukkan juga berbeda. Penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki
reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual dari kemampuan para pegawai untuk memberi pelayanan secara benar
akurat. Mereka merasa senang atas kinerja para pegawai yang mampu melayani pesanan dengan cepat dan tepat. Selain itu, mereka juga senang
dengan para pegawai yang menyimak ketika mereka menyebutkan pesanan.
Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga menunjukkan reaksi emosional yang positif atas kinerja pegawai yang dapat
diandalkan, misalnya mereka merasa suka dengan pesanan mereka yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
tiba dalam keadaan yang baik. Selain itu mereka juga merasa yakin dengan kemampuan koki yang menyajikan masakan yang bersih dan
sehat. Hal tersebut akan mendorong konsumen mahasiswa untuk menyukai dan cenderung akan kembali menggunakan atau membeli
merek tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait Peter dan Olson, 2000.
Berdasarkan hasil wawancara kepada keempat responden pra penelitian, tiga dari empat responden yaitu MS, MW, dan DA
menyatakan bahwa mereka merasa senang dan salut dengan kehandalan dari para pegawai kedai mie ini. MW mengatakan bahwa ia menyukai
kinerja pegawai kedai ini yang mampu melayani pesanan dengan cepat termasuk ketika kedai sedang ramai. Selain itu, MW juga senang karena
menu yang dihantarkan selalu sesuai dengan pesanan. Keempat responden ini sudah pernah datang untuk makan di kedai mie ini lebih
dari lima kali, bahkan setiap bulannya mereka pasti rutin untuk datang makan ke kedai mie ini. Sedangkan satu responden lainnya, yaitu MAP
menyatakan bahwa dirinya tidak suka dengan kinerja pegawai yang menurutnya lambat karena harus mengantri untuk mendapatkan pesanan.
Akan tetapi, MAP tetap sering datang untuk makan di kedai mie ini dan tidak pernah melakukan komplain kepada pihak produsen. Hal ini
mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan antara dimensi Reliability dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam
Palembang Afui namun dengan kategori cukup. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI