c. Dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi Responsiveness dengan Variabel Loyalitas Merek.
Tabel 10 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Responsiveness dan Variabel
Loyalitas Merek
F Sig.
Dimensi Responsiveness
Between Groups
Combined 3,015
0,000 Loyalitas
Merek Linearity
47,359 0,000
Deviation from
Linearity 0,798
0,715
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa dimensi Responsiveness dengan variabel Loyalitas Merek
memiliki nilai F sebesar 47,359 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear
antara dimensi Responsiveness dengan variabel Loyalitas Merek karena memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek
d. Dimensi Assurance dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi Assurance dengan Variabel Loyalitas Merek.
Tabel 11 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Assurance dan Variabel
Loyalitas Merek
F Sig.
Dimensi Assurance
Between Groups
Combined 3,757
0,000 Loyalitas
Merek Linearity
54,471 0,000
Deviation from
Linearity 1,644
0,035
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek memiliki
nilai F sebesar 47,359 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara
dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek karena memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek.
e. Dimensi Empathy dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi Empathy dengan Variabel Loyalitas Merek.
Tabel 12 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Empathy dan Variabel
Loyalitas Merek
F Sig.
Dimensi Empathy
Between Groups
Combined 3,008
0,000 Loyalitas
Merek Linearity
13,507 0,000
Deviation from
Linearity 2,201
0,011
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai
F sebesar 13,507 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara
dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek karena memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek.
2. Uji Hipotesis
Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan korelasi Product-Moment Pearson untuk menguji hipotesis yang telah
dijabarkan sebelumnya, yaitu hubungan antara masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Loyalitas Merek, apabila data yang
dihasilkan normal. Sebaliknya, apabila data yang dihasilkan tidak normal, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan
Spearman Rho. Distribusi data dalam penelitian ini bersifat tidak normal, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Spearman
Rho. Berikut merupakan kriteria koefisien korelasi menurut Sarwono 2006 yang digunakan dalam penelitian ini:
Tabel 13 Kriteria Koefisien Korelasi
Koefisien Korelasi Kategori
0,00 – 0,25
Tidak Ada Korelasi Korelasi Sangat Lemah
0,025 – 0,5
Korelasi Cukup 0,5
– 0,75 Korelasi Kuat
0,75 – 0,99
Korelasi Sangat Kuat 1
Korelasi Sempurna
Hasil uji korelasi antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek dapat dilihat pada tabel 14 berikut ini:
Tabel 14 Korelasi dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek
Loyalitas Merek
Dimensi Tangibles
Spearman’s rho
Loyalitas Merek
Correlation Coefficient
1,000 0,331
Sig. 1- tailed
0,000 N
222 222
Dimensi Tangibles
Correlation Coefficient
0,331 1,000
Sig. 1- tailed
0,000 N
222 222
Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 14 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,331 dengan signifikansi 0,000 p 0,05 yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek. Berdasarkan hal ini maka dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini berarti bahwa
semakin tinggi nilai dari dimensi Tangibles pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen
mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Tagiable dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas
Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Tabel 15 Korelasi dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek
Loyalitas Merek
Dimensi Reliability
Spearman’s rho
Loyalitas Merek
Correlation Coefficient
1,000 0,386
Sig. 1- tailed
0,000 N
222 222
Dimensi Reliability
Correlation Coefficient
0,386 1,000
Sig. 1- tailed
0,000 N
222 222
Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 15 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,386 dengan signifikansi 0,000 p 0,05 yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini dapat dikatakan bahwa
semakin tinggi nilai dari dimensi Reliability pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen
mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Reliability dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula
Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Tabel 16 Korelasi dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek
Loyalitas Merek
Dimensi Responsiveness
Spearman’s rho
Loyalitas Merek
Correlation Coefficient
1,000 0,420
Sig. 1- tailed
0,000 N
222 222
Dimensi Responsiven
ess Correlation
Coefficient 0,420
1,000 Sig. 1-
tailed 0,000
N 222
222 Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed.
Tabel 16 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,420 dengan signifikansi 0,000 p 0,05 yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat
hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan
bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Responsiveness pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki
konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Responsiveness dari konsumen mahasiswa, maka semakin
rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Tabel 17 Korelasi dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek
Loyalitas Merek
Dimensi Assurance
Spearman’s rho
Loyalitas Merek
Correlation Coefficient
1,000 0,431
Sig. 1- tailed
0,000 N
222 222
Dimensi Assurance
Correlation Coefficient
0,431 1,000
Sig. 1- tailed
0,000 N
222 222
Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 17 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,431 dengan signifikansi 0,000 p 0,05 yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan
positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin
tinggi nilai dari dimensi Assurance pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa
tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Assurance dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang
dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Tabel 18 Korelasi dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek
Loyalitas Merek
Dimensi Empathy
Spearman’s rho
Loyalitas Merek
Correlation Coefficient
1,000 0,280
Sig. 1- tailed
0,000 N
222 222
Dimensi Empathy
Correlation Coefficient
0,280 1,000
Sig. 1- tailed
0,000 N
222 222
Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 18 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,280 dengan signifikansi 0,000 p 0,05 yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan
positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin
tinggi nilai dari dimensi Empathy pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa
tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Empathy dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang
dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.
D. Analisis Tambahan
Tabel 19 Korelasi dimensi variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas
Merek
Loyalitas Merek
Kepuasan Pelayanan
Spearman’s rho
Loyalitas Merek
Correlation Coefficient
1,000 0,428
Sig. 1- tailed
0,000 N
222 222
Kepuasan Pelayanan
Correlation Coefficient
0,428 1,000
Sig. 1- tailed
0,000 N
222 222
Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 19 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,428 dengan signifikansi 0,000 p 0,05 yang
diuji menggunakan one-tailed test antara variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat
hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat
dikatakan bahwa semakin tinggi nilai dari Kepuasan Pelayanan yang dirasakan konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas
Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah Kepuasan Pelayanan dari konsumen
mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya.
E. Pembahasan
Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat hubungan antara masing-masing dimensi dari Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas
Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Pada uji korelasi antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek
membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek.
Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,331 dengan signifikansi 0,000 p 0,05 yang
diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Tangibles pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki
konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Tangibles dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula
Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima.
Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya Fatona, 2010 yang menunjukkan bahwa kepuasan sebagai variabel mediator dalam
melihat kualitas pelayanan pada dimensi Tangibles dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada nasabah bank BPR-BKK Karangmalang
Kabupaten Sragen. Namun pada penelitian ini kepuasan pelayanan dilihat secara langsung hubungannya dengan loyalitas merek dari Kedai Mie
Ayam Palembang Afui. Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah
mengevaluasi kinerja aktual pada penampilan fisik kedai Mie Ayam Palembang Afui yang dirasa sudah bersih dan rapi. Kemudian konsumen
mahasiswa dalam penelitian ini juga merasa senang dan nyaman dengan fasilitas yang telah disediakan dalam keadaan baik seperti tempat duduk
yang dirasa nyaman dan tempat parkir yang mudah dijangkau. Selain itu mereka juga menyukai penampilan para pegawai yang rapi dan bersih,
serta alat makan yang selalu tersedia lengkap dan dalam keadaan bersih. Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki reaksi emosional
yang positif pada dimensi Tangibles. Hal ini yang kemudian akan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mendorong mereka untuk menyukai dan cenderung akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini mengindikasikan
bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait Peter dan Olson, 2000.
Akan tetapi, berbeda dengan hasil wawancara kepada responden pra penelitian dari konsumen mahasiswa Kedai Mie Ayam Palembang
Afui ini. Keempat responden memberikan reaksi emosional negatif setelah menilai kinerja dari dimensi Tangibles yang mereka dapatkan.
Mereka kecewa dengan alat makan yang sering tidak tersedia di setiap meja dan tidak adanya alat pelengkap seperti tissue dan tusuk gigi.
Kemudian mereka tidak suka dengan bangunan di kedai cabang Babarsari yang dirasa kurang rapi dan tidak tersedianya fasilitas toilet,
serta penampilan para pegawai yang dirasa kurang rapi. Berdasarkan hasil wawancara ini dapat dilihat bahwa keempat responden ini merasa
kecewa dengan pelayanan pada dimensi Tangibles akan tetapi mereka tergolong sering datang untuk makan di kedai mie ini setiap bulannya.
Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan antara dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam
Palembang Afui namun dengan kategori cukup. Pada uji korelasi antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas
Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas
Merek. Hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,386 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dengan signifikansi 0,000 p 0,05 yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari
dimensi Reliability pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu
pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Reliability dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang
dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis kedua dalam penelitian ini diterima.
Pada penelitian oleh Fatona 2010 menunjukkan bahwa dimensi Reliability dengan dimediasi kepuasan tidak memberikan pengaruh pada
loyalitas nasabah Bank BPR-BKK. Penelitian tersebut menggunakan kelompok konsumen dan jenis pelayanan yang berbeda dengan penelitian
ini, maka hasil yang ditunjukkan juga berbeda. Penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki
reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual dari kemampuan para pegawai untuk memberi pelayanan secara benar
akurat. Mereka merasa senang atas kinerja para pegawai yang mampu melayani pesanan dengan cepat dan tepat. Selain itu, mereka juga senang
dengan para pegawai yang menyimak ketika mereka menyebutkan pesanan.
Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga menunjukkan reaksi emosional yang positif atas kinerja pegawai yang dapat
diandalkan, misalnya mereka merasa suka dengan pesanan mereka yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI