Tabel 4.4. Deskripsi Pekerjaan Responden
No Pekerjaan
Frekuensi Presentase
1 PNS
9 9,09
2 Karyawan
31 31,31
3 PolisiTNI
7 7,07
4 Guru
9 9,09
5 Pelajar
13 13,13
6 Buruh
15 15,15
7 Wiraswasta
15 15,15
Jumlah 99
100 Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.4. menunjukkan bahwa sebagian besar perkerjaan responden adalah karyawan sebanyak 31 orang 31,31 dan jenis pekerjaan
paling sedikit adalah PolisiTni sebesar 7 orang 7,07. PNS sebanyak 9 orang 9,09, guru sebanyak 9 orang 9,09, pelajar sebanyak 13 orang
13,13, buruh sanyak 15 orang 15,15, dan wiraswasta sebanyak 15 orang 15,15. Sehingga pekerjaan responden terbesar adalah karyawan
sebesar 31 orang 31,31.
4.1.2. Deskriptif Variabel Penelitian
4.1.2.1.Variabel Bukti Fisik Tangible
Bukti fisik berwujud tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik peruusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Hasil analisis deskriptif pada data variabel bukti fisik tangible dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4. 5. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Bukti Fisik No
Indikator Skor Ideal
∑ skor Kriteria
1 Peralatan dan Teknologi
990 711
71,82 Baik
2 Kondisi Sarana
1485 1013
68,22 Cukup
3 Kondisi SDM
495 353
71,31 Baik
4 Keselarasan Fasilitas Fisik
495 340
68,69 Cukup
Jumlah 3465
2417 69,75
Baik Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner
mengenai bukti fisik yang diwakili peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM, dan keselarasan fasilitas fisik menunjukkan skor sebanyak 2417
dengan skor ideal 3465 atau sebanyak 69,75 dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator peralatan dan teknologi dengan
persentase 71,82 atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kondisi sarana dengan persentase 68,22 dan termasuk pada
kriteria cukup. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa bukti fisik yang yang ada di Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang
tergolong baik. Bukti fisik yang di wakili oleh peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM, dan keselarasan fasilitas fisik menurut persepsi
pengunjung bengkel telah memenuhi harapan.
4.1.2.2.Variabel Keandalan Reliability
Keandalan reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hasil analisis deskriptif pada data variabel Keandalan dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.6. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Keandalan No
Indikator Skor Ideal
∑ skor Kriteria
1 Keseuaian pelaksanaan pelayanan
990 734
74,14 Baik
2 Kepedulian Permasalahan
Konsumen 495
380 76,77
Baik 3
Kehandalan Penyampaian Jasa 495
374 75,56
Baik 4
Keakuratan Penanganan 495
378 76,36
Baik
Jumlah
2475 1866
75,39 Baik
Sumber: Data Diolah, 2013 Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui
bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner mengenai keandalan yang diwakili Kesesuaian pelaksanaan, kepedulian
permasalahan konsumen, kehandalan penyampaian jasa, keakuratan penanganan menunjukkan skor sebanyak 1866 dengan skor ideal 2475 atau
sebanyak 75,39 dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator kepedulian permasalahan konsumen dengan persentase
76,77 atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan persentase 74,14 dan termasuk
pada kriteria baik. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa keandalan
yang dimiliki Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang
tergolong baik. Keandalan menurut persepsi pengunjung bengkel telah memenuhi harapan.
4.1.2.3.Variabel Ketanggapan Responsiveness
Ketanggapan responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Hasil analisis deskriptif pada data variabel ketanggapan responsiveness dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Ketanggapan
No Indikator
Skor Ideal ∑ skor
Kriteria
1 Kejelasan Informasi
990 712
71,92 Baik
2 Kecepatan dan ketepatan
990 684
69,09 Baik
3 Kesediaan membantu
495 334
67,47 Cukup
4 Keluangan waktu
495 344
69,49 Baik
Jumlah 2970
2074 69,83
Baik Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner
mengenai ketanggapan yang diwakili kejelasan informasi, kecepatan dan ketepatan layanan, kesediaan pegawai membantu, keluanngan waktu pegawai
menanggapi permintaan konsumen menunjukkan skor sebanyak 2074 dengan skor ideal 2970 atau sebanyak 69,83 dan memperoleh kriteria yang baik.
Persentase tertinggi adalah dari indikator kejelasan informasi dengan
persentase 71,92 atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kesediaan pegawai membantu dengan persentase 67,47 dan
termasuk pada kriteria cukup. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa ketanggapan yang dimiliki
Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik. Ketanggapan pada bengkel Ahass Teknik Kita
menurut persepsi pengunjung bengkel telah memenuhi harapan.
4.1.2.4.Variabel Jaminan Assurance
Jaminan dan
kepastian assurance,
yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hasil analisis
deskriptif pada data variabel Jaminan Assurance dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.8. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Jaminan No
Indikator Skor Ideal
∑ skor Kriteria
1 Kemampuan SDM
990 717
72,42 Baik
2 Rasa Aman
990 687
69,39 Baik
3 Kesabaran Karyawan
495 344
69,49 Baik
4 Dukungan Pimpinan
495 341
68,89 Cukup
Jumlah
2970 2089
70,34 Baik
Sumber: Data Diolah, 2013 Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui
bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner mengenai jaminan yang diwakili kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran
karyawan, dukungan pimpinan pada tugas karyawan menunjukkan skor sebanyak 2089 dengan skor ideal 2970 atau sebanyak 70,34 dan
memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator kemampuan SDM dengan persentase 72,42 atau termasuk pada kriteria
baik. Persentase terendah adalah indikator dukungan pimpinan pada karyawan dengan persentase 68,89 dan termasuk pada kriteria cukup. Berdasarkan
tabel diatas menjelaskan bahwa jaminan yang dirasakan oleh pengunjung Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik.
Pengunjung pada bengkel Ahass Teknik Kita menganggap bahwa jaminan yang mereka rasakan telah memenuhi harapan.
4.1.2.5.Variabel Empati Emphaty
Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Hasil analisis deskriptif pada data variabel empati dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.9. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Empati No
Indikator Skor Ideal
∑ skor Kriteria
1 Perhatian Kepada Konsumen
990 707
71,41 Baik
2 Pemahaman Kebutuhan
495 364
73,54 Baik
3 Perhatian Kepentingan
495 375
75,76 Baik
4 Kesesuian jam Kerja
495 353
71,31 Baik
Jumlah
2475 1799
72,69 Baik
Sumber: Data Diolah, 2013 Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui
bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner mengenai empati yang diwakili Perhatian kepada konsumen, pemahaman
kebutuhan, perhatian kepentingan konsumen, dan kesesuaian jam kerja menunjukkan skor sebanyak 1799 dengan skor ideal 2475 atau sebanyak
72,69 dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator perhatian kepentingan konsumen dengan persentase 75,76 atau
termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kesesuaian jam kerja dengan persentase 71,31 dan termasuk pada kriteria baik.
Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa empati yang dirasakan oleh pengunjung
Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik. Pengunjung pada bengkel Ahass Teknik Kita menganggap
bahwa empati yang diberikan bengkel Ahass Teknik Kita memenuhi harapan.
4.1.2.6.Variabel keputusan pembelian jasa
Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak
melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya. Pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman
terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan. Hasil analisis deskriptif pada data variabel keputusan pembelian jasa dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.10. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Keputusan pembelian jasa
No Indikator
Skor Ideal ∑ skor
Kriteria
1 Keputusan Akan Merek
990 742
74,95 Baik
2 Keputusan Akan Dealer
990 756
76,36 Baik
3 Keputusan Akan Waktu
990 724
73,13 Baik
4 Keputusan Akan Cara
Pembayaran 990
701 70,81
Baik
Jumlah
3960 2923
73,81 Baik
Sumber: Data Diolah, 2013 Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui
bahwa dari pernyataan yang diberikan kepada responden melalui kuesioner mengenai keputusan berkunjung mereka yang diwakili oleh keputusan akan
merek, keputusan akan dealer, keputusan akan waktu, dan keputusan akan cara pembayaranberdasarkan menunjukan skor sebanyak 2923 dengan skor
ideal 3960 atau sebanyak 73,81 dan menunjukan kriteria rata-rata baik. Persentase tertinggi adalah indikator keputusan akan dealer dengan persentase
76,36 dan memperoleh kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator keputusan akan cara pembayaran dengan skor 701 atau 70,81 dengan
kriteria baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa keputusan pembelian jasa pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong
baik.
4.1.3. Uji Asumsi Klasik
