Definisi Kualitas Layanan Kualitas Layanan

2.2. Kualitas Layanan

2.2.1. Definisi Kualitas Layanan

Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa di mana kualitas produk jasa dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan Lupiyoadi, 2006:175. Jadi dalam menilai kualitas semua kembali kepada pelanggan itu sendiri yang menilai. Sampai sejauh mana sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Definisi kualitas dapat bervariasi dari orang ke orang dan dari situasi ke situasi Vatjanasaregagul et al, 2007: 97. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat Buchory dan Saladin 2010: 71 dalam Ubaidillah, 2012:10. Jadi kualitas berarti suatu nilai dimana seberapa jauh jasa tersebut mampu mencapai tujuan yang diinginkan konsumen dengan harga yang telah dibayar. Layanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya Lukman, 1999: 11 dalam Yuliarmi, 2007:15. Layanan didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang dapat menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada pelanggan pada waktu dan tempat tertentu dengan menimbulkan perubahan keinginan atau kepentingan penerima layanan Lovelock dan Wirtz, 2004 dalam Albari, 2009:3. Berdasarkan beberapa definisi diatas layanan adalah suatu proses pemberian bantuan yang dilakukan oleh pihak ke pihak lain yang tidak berwujud serta tidak membuat suatu kepemilikan sesuatu produk untuk mencapai suatu kepuasan. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan excellence yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Tjiptono, 2007 dalam Widagdo, 2011: 2. Adapun menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988 dalam Vatjanasaregagul et al, 2007: 97 mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat dan arah perbedaan antara persepsi konsumen dan harapan, atau sejauh mana layanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Pendapat lain menurut Lupiyoadi 2001: 148 dalam Kurniasari, 2012: 72 menyatakan bahwa kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang diterima. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah suatu tingkat perbedaan antara harapan konsumen sebelum membeli suatu jasa dengan kenyataan yang dirasakan setelah membeli jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan atau kinginan konsumen.

2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan SERVQUAL