Kerangka berpikir LANDASAN TEORI

2.5. Kerangka berpikir

Keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa merupakan suatu keputusan yang diambil oleh konsumen melalui berbagai evaluasi serta pertimbangan yang matang. Sehingga upaya dari pihak perusahaan dalam mendorong agar konsumen melakukan keputusan pembelian sangat tidak mudah. Perusahaan diharuskan dapat memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen agar mau melakukan kunjungan ke perusahaan. Keputusan pembelian jasa meliputi Keputusan akan merek, keputusan akan dealer, keputusan akan waktu, keputusan akan cara pembayaran. Keputusan pembelian jasa konsumen tidak lepas dari pengaruh kualitas layanan yang ditawarkan oleh perusahaan terutama pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dalam meningkatkan keputusan pembelian jasa konsumen khususnya bengkel, kualitas layanan merupakan hal yang harus dijadikan prioritas. Kualitas layanan meliputi; berwujud atau bukti fisik mengenai penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, keandalan dimana Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, lalu ketanggapan yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat, kemudian jaminan yang merupakan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya dan empati dimana perusahaan harus memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. Dengan adanya kualitas layanan yang dapat memenuhi harapan konsumen tentu akan mendorong terjadinya keputusan pembelian dari konsumen. Dalam paparan kerangka pemikiran diatas dapat dibuat bagan kerangka berpikir sebgai berikut: Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran KUALITAS LAYANAN X Lupiyoadi, 2006: 236 Bukti fisik X1 1. Peralatan dan teknologi. 2. Kondisi Sarana. 3. Kondisi SDM perusahaan 4. Keselarasan fasilitas fisik Keandalan X2 1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan 2. Kepedulian terhadap permasalhaan konsumen 3. Kehandalan penyampaian jasa 4. Keakuratan penanganan Ketanggapan X3 1. Kejelasan informasi 2. Kecepatan dan ketepatan layanan 3. Kesediaan pegawai membantu konsumen 4. Keluangan waktu pegawai menanggapi permintaan konsumen Jaminan X4 1. Kemampuan SDM 2. Rasa aman 3. Kesabaran karyawan 4. Dukungan pimpinan pada tugas karyawan. Empati X5 1. Perhatian kepada konsumen 2. Pemahaman kebutuhan konsumen 3. Perhatian kepentingan konsumen 4. Keseuaian jam kerja KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA Y 1. Keputusan akan merek 2. Keputusan akan dealer 3. Keputusan akan waktu 4. Keputusan akan cara pembayaran Kotler 2009, 240 H1 H2 H3 H4 H5 H6

2.6. Hipotesis