Albari, 2009:3. Berdasarkan beberapa definisi diatas layanan adalah suatu proses pemberian bantuan yang dilakukan oleh pihak ke pihak lain yang tidak berwujud
serta tidak membuat suatu kepemilikan sesuatu produk untuk mencapai suatu kepuasan.
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan excellence yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
Tjiptono, 2007 dalam Widagdo, 2011: 2. Adapun menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988 dalam Vatjanasaregagul et al, 2007: 97 mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai tingkat dan arah perbedaan antara persepsi konsumen dan harapan, atau sejauh mana layanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Pendapat lain menurut Lupiyoadi 2001: 148 dalam Kurniasari, 2012: 72 menyatakan bahwa kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang diterima. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah suatu tingkat
perbedaan antara harapan konsumen sebelum membeli suatu jasa dengan kenyataan yang dirasakan setelah membeli jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan atau
kinginan konsumen.
2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan SERVQUAL
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman 1988 disimpulkkann bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut
parasuraman, dkk, 1998 dalam Lupiyoadi, 2006: 182 :
1. Bukti fisik berwujud tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik peruusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. 2. Keandalan reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Ketanggapan responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan dan kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dalam penelitian ini kelima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik atau
berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati di ukur dalam beberapa aspek. Adapun ke lima dimensi tersebut menurut Lupiyoadi 2006, 236 sebagai
berikut:
1. Bukti fisik Berwujud Bukti fisik mencakup: peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM,
keselarasan fasilitas fisik. 2. Keandalan
Keandalan diwakili: kesesuaian pelaksanaan pelayanan, kepedulian terhadap permasalahan konsumen, kehandalan penyampaian jasa sejak awal,
keakuratan penanganan. 3. Ketanggapan
Ketanggapan diwakili: kejelasan informasi, kecepatan dan ketepatan layanan, kesediaan pegawai membantu konsumen, keluangan waktu pegawai
menanggapi permintaan konsumen. 4. Jaminan
Jaminan diwakili oleh: Kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan pada tugas karyawan.
5. Empati Empati diwakili oleh: Perhatian kepada konsumen, pemahaman kebutuhan
konsumen, perhatian kepentingan konsumen, kesesuian jam kerja.
2.3. Keputusan Pembelian
