Keterangan: n =
Jumlah sampel N
= Jumlah populasi
e =
Kelonggaran ketidaktelitian
karena kesalahan
pengambilan sampel yang ditolerir, dalam penelitian ini sebanyak 10
Perhitungannya adalah :
2
1 Ne N
n
Dengan menggunakan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel yang diperlukan untuk dijadikan responden adalah 98,753. Oleh karena itu peneliti
membulatkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 99 orang.
3.2. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2007: 3. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Terikat Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas Sugiyono, 2007: 4. Veriabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa
di bengkel Ahass Teknik Kita. Dimensi dari keputusan pembelian jasa atau menurut Kotler 2009: 204 adalah
a. Keputusan akan merek b. Keputusan akan dealer
c. Keputusan akan waktu d. Keputusan akan cara pembayaran.
2. Variabel bebas Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variable dependen terikat Sugiyono, 2007: 4. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah:
1. Bukti Fisik X1 Bukti fisik tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal Lupiyoadi, 2006: 182. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
peruusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik berwujud diwakili:
a. Peralatan dan teknologi
b. Kondisi Sarana
c. Kondisi SDM perusahaan
d. Keselarasan fasilitas fisik.
2. Keandalan X2 Keandalan reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya Lupiyoadi, 2006: 182.
Keandalan diwakili oleh: a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan
b. Kepedulian terhadap permasalahaan konsumen c. Kehandalan penyampaian jasa
d. Keakuratan penanganan 3. Ketanggapan X3
Ketanggapan responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas Lupiyoadi, 2006: 182. Ketanggapan diwakili oleh:
a. Kejelasan informasi b. Kecepatan dan ketepatan layanan
c. Kesediaan pegawai membantu konsumen d. Keluangan waktu pegawai menanggapi permintaan konsumen
4. Jaminan X4 Jaminan
dan kepastian
assurance, yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan Lupiyoadi, 2006: 182. Jaminan diwakili oleh:
a. Kemampuan SDM, b. Rasa aman,
c. Kesabaran karyawan, d. Dukungan pimpinan pada tugas karyawan.
5. Empati X5 Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen Lupiyoadi, 2006:
182. Empati diwakili oleh: a. Perhatian kepada konsumen
b. Pemahaman kebutuhan konsumen c. Perhatian kepentingan konsumen
d. Keseuaian jam kerja.
3.3. Metode Pengumpulan Dan Pengukuran Data
